课程大纲：

课程背景
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程收益
1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
2. 能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力，提升客户服务的整体水平；
3. 掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧。

课程大纲
一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
1. 如何才能以客户为中心
2. 客户服务的概念
3. 以客户为中心的理念和表现
4. 独享超值服务的回报
5. 提升客户需求的先见能力
6. 超值服务的无穷价值
7. 珍惜抱怨、超越预期、自我超越
8. 超越预期与自我超越
9. 客户服务——没有任何借口

二、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
2. 如何“经营”投诉
3. 投诉带来什么？
4. 投诉处理的流程
5. 有效应对抱怨
6. 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
7. 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
8. 一线员工如何处理客户抱怨
9. 平息客户抱怨的主要步骤
10.深挖客户不满
11.一线员工如何关注客户不满
12.探寻客户需求的方法
13.客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1. 认识服务沟通
2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
3. 倾听的一般注意点
4. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
5. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
6. 处理客户反馈过程中的身体语言
7. 活动：身体语言的影响力
8. 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
9. 电话沟通的一般要求

讲师介绍
江老师 全国心理技术应用研究会理事；营销管理、人力资源管理等方面的专家，曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公司总经理，曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练，有着丰富的实战经验。
江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。