课程大纲：

上海服务营销技巧培训

课程概述
用户至上，体验为王；
成功始于口碑，服务决定未来
互联网+是大风口 未来产业以服务为主
人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的*内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

课程收益
1.    强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。
2.    将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。
3.    您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；
4.    您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、
5.    您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

课程大纲
模块一：让卓越的服务理念深入人心        
1.    客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
2.    （SERVICE）的七大要素 
3.    服务理念的认知
4.    四大服务模式
5.    制定优质客户服务标准
6.    服务对企业的意义
7.    “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
        
模块二：服务人员应具备的条件        
1.    现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？
2.    KASH原则：知识、心态、技巧、习惯
3.    专业服务人员应具备的知识
4.    服务人员的专业形象
5.    超值服务——客户服务人员心态管理
6.    十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧        
1.    接待技巧
接待基本礼仪
电话接听技巧
服务人员专业用语
2.    语言表达技巧
用客户喜欢的方式去说话
表达的艺术：KISS原则----说客户之想听
有效倾听----听客户之想说
服务场景练习----同一句话说出不同的境界
巧对客户的句型
赞美的技巧
3.    了解客户类型
如何预测顾客的类型    
客户类型分析
注意你的措辞  
4.    处理客户投诉
客户投诉的影响
几种错误投诉的处理方法
难缠客户的心理和投诉原因分析
处理客户不满和投诉的程序
处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单   
当不能满足客户的要求时如何说
特殊客户投诉的类型    
处理投诉时的情绪自我控制
投诉处理结束的工作
处理客户的不满意——抓住机会
变抱怨客户为忠诚客户的绝招
5.    服务流程持续完善
服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
真理瞬间
瞬间感受与服务影响圈
服务流程实施原则
6.    服务细节完美修练
消除你脑袋中的框
不说不可能
案例研讨

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