课程大纲：

青岛标杆管理培训班

【课程背景】
青岛素有“中国品牌之都”的美誉，拥有一大批品牌企业，如“海尔”、“海信”、“青啤”、“青岛港”、“即发”等。其中，海尔集团连续多年蝉联全球白色家电*，并被*《新闻周刊》（Newsweek）网站评为全球十大创新公司。
以“海尔”、“青啤”、“海景”为首的青岛名企，不仅生产了*的产品，也打造了*的文化与管理模式、管理工具等。这些企业的管理之道，十多年来都是中国商界学习的标杆之一，每年有近60万各界人士赴青岛学习考察。
在互联网高速发展的今天，这些企业又做了哪些变革，哪些创新，哪些转型，以适应新形势发展的需要

【课程参考内容】
课程一：《创客模式—-海尔在互联网背景下的企业转型》
第一讲：创客定义与内涵
创客的定义与特征：
海尔创客解读：
海尔创客必要性：
第二讲：创客密码与工具
创客模式之“两大模块”：
创客模式之“两大机制”：
创客模式之“实施四部曲”：
创客模式之“三大平台”：
创客公地之“三方法”：
创客之“四权”：
海尔创客效果：

第三讲：创客保障与支持
创客文化支持
文化内涵：
创客文化的创建：
体系保障
七大创新体系：
激励体系建立：
创客激励的特色：
解析：基本生活费？超额分成？小微主股东？
基础保障：
人人创新：
自营体：
无边界管理：
创客模式对海尔人的要求：
容忍失败：
自以为非：
自我手术：
非本地主义：

第四讲：创客前提与传承
海尔的战略转型：
五大战略阶段：
要飞越不能跨越：
创客前提：
自营体与SBU
自营体与小微
创客发展目标：
解析：小微的特点？
小微对创客的激励？
小微谁控股？
第五讲：互动交流与解疑
创客的创意定向？
创客评审？
创客模式实施的重点？
创客模式三步走？

课程二：《向海景学服务》
第一讲：服务是本——服务就是营销
服务的三种境界
以客户为中心的服务目前你的困惑?
海景企业以客户为中心的服务案例分享
研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做？
以客户为中心的服务的N种观念创新
案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？
第二讲：客户为本——服务背后是文化
海景的服务理念，他们如何将这种理念根植到员工行为中？
案例分享
建立以客户为导向的服务文化
服务文化的建立离不开高层的推动和重视
服务文化的建立6部曲
树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者
建立服务案例库
总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要
想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围
案例：着名企业以客户为中心案例分享
研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事

第三讲：服务机制——全员受考核
对那些不以客户为中心的服务坚决说不
海景的案例考核、每日服务案例公示
建立全员以客户为中心的服务意识
创造优质+感动服务
案例分享
建立以客户为中心的服务考核机制
建立服务考核机制
捕捉客户签字需求 海景等其他大企业服务案例
以客户为中心的服务重在监督检查和执行
对内对外企业都需要建立以客户为中心服务
对内—员工—是企业内部*的顾客
对外—客户—市场外部真正的顾客
只有1+2合二为一才能创造*客户服务
以客户为中心的服务离不开对员工的关注
对员工的关注会增加员工对客户的关注

第四讲：感动客户——客户是给我们送钱的
以客户为中心就是要时刻感动客户
案例分享
以客户为中心让客户感知VIP级享受
我在海景不是上帝像是皇帝
你对客户不好就是对钱不好
客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重
不同的客户定位不同，服务不同，关注不同
重视客户让客户感受我们的服务
服务赢得细节，让客户感受被尊重
服务客户功夫在诗外
案例分享
服务就是建立品牌
第五讲：借鉴之道——课程小结
以客户为中心的课程分享，我们收获了什么？
可以借鉴的地方
互动我们可以推广的思路和做法

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