课程大纲：

一 职业素养&角色定位 
1、员工的职业形象是企业形象的体现，是赢得交往对象信赖的首因效应
2、职业化的行为举止是获得交往对象欣赏和提高工作效率的有效方法
3、得体的语言是赢得交往对象尊重的工具
4、有效的沟通是合作顺利的基础 讲解，案列

二 职业化形象管理 
一、职场面容规范
1、发型发饰
2、女士淡妆要领
打造亲和力的妆容要求：清新淡雅
3、三勤五忌
4、肢部的修饰
二、职场专业着装
1、职业场合的服饰原则、着 装的TPO原则
2、服饰元素与职业信息
3、女士正装着装
4、便装（非正式场合着装）
5、首饰与配饰
6、鞋袜规范
三、职场人士自我形象检查（配图） 
讲解、示范、练习

三 职业人士的气场塑造 
一、职业人士的举止礼仪
1.气场是我们的第一张名片
2.透射内在气场的举止
3.接待时的手势把握好交往的空间距离
4.对客户表达友好与尊重眼神与微笑
5.职场活动得体地手势及肢体动作
6.职场交往中的禁忌仪态
二、优雅、风度的举止姿态之身势语
1.站姿要领与示范
2.坐姿的要领与示范
3.鞠躬要领与训练
4.蹲姿的要领与训练
三、打造魅力精英社交礼仪
1.了解拜访对象
2.从容接待
3.自我介绍
4.寒暄与目光交流的区域
5.商务距离的运用
6.你的身份决定你的社交位次 
讲解、分析、点评

四 礼貌用语与有效沟通 
一、如沐春风的语言
开口三法则礼貌
1、尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、服务用语和礼貌用语的区别
四、服务规范用语具体应用情境示范
1、问候语：见到客户
2、告知语：中途离开
3、致谢语：客户配合、客户提意见
4、致歉语：麻烦客户
5、道别语：客户离开时
6、提醒语：关键时刻
五、沟通的基本理念
六、如何运用肢体语言与客户沟通   
七、与客户拉近距离的沟通技巧
1.如何寻找共同话题
2.赞美让你赢得客户的欢迎
3.沟通的制胜在于善用倾听 
4.因人而异的沟通艺术 讲解、分析、感受、示范、练习

五 职场规则 
做一个职场沟通达人
一、上下班礼仪-不要吝啬一句问候二、电话礼仪--看得见的态度    
1)电话对应的要点    
2)接听电话的礼仪    
3)拨打电话的礼仪    
4)代为转接电话的礼仪
三、短信、电子邮件礼仪
1.邮件主题
2.称呼与问候
3.正 文
4.附 件
5.结尾签名 
6. 收件人 抄送 密送 
7. 注意事项 
四、同事间相处礼仪-了解同频共振原理
1、 接受对方原则
2、 重视对方原则
3、 己所不欲勿施与人
4、 宽容的前提是你比对方心更宽五、过道内的礼仪-低头不见抬头见六、上司与下属的相处规则
1、 德治与法制
2、 人所重，非貌高；人所服，非言大
3、 君使臣以礼，臣事君以忠七、进入上司办公室礼仪--不探头探脑
八、接受上司指示的礼仪
1、被叫名字时，迅速回答“是”
2、不要中途打断对方，认真听完
3、做好笔记，确认指示内容
4、用5W1H进行对照和确认
5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认
6、重点事项，复读复念，牢记重点内容
7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口
8、工作完成，完整汇报
九、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机
1、对直接做出指示的上司汇报
2、先汇报结果再汇报事由和经过
3、把事实、推测、意见分开汇报
4、依据5W1H简洁明了的汇报
5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报十、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪
尊重上司是天职
1、不乱传话
2、不越职权
3、维护尊严
4、应对批评
怎样维护上司权威
1、上司理亏时，给他台阶下
2、上司有错时，不当众纠正
3、提建议时要讲究方法，考虑场合
4、不推卸责任
5、适时汇报工作
6、维护上司的核心印象
十一、公共区域的仪态-再放松也是在公司
十二、各部门、同事之间有效沟通技巧和方法
1.沟通基础，沟通的两种类型
功能沟通——注重事情的本身
情感沟通——注重对方的感受
2.有效沟通的技巧和方法之 理解和尊重
理解和尊重有多种方式。
3.有效沟通的技巧和方法之换位思考，同理心
举例：
4.有效沟通的技巧和方法之让对方理解你
撕纸游戏
5.有效沟通图片分析并讨论“你看到了什么”
6.有效沟通的技巧和方法之开放式谈话
7.有效沟通的技巧和方法之 说话的弹性
8.有效沟通的技巧和方法之言谈唤起对方的共鸣
公式  —— 感受  了解   了解   感受
9.有效沟通的技巧和方法之 表情很重要
适当多些微笑—— 
善于运用眼神——  
讲解、分析、案例