课程大纲：

学习商务礼仪

本课题学习分两个单元——
单元一：职业素养与服务礼仪
单元二：情境应对与服务体验
单元一《职业素养与服务礼仪》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。
第一讲：服务心态与服务心理学
■  没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■  客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■  理解万岁，不理解也正常
■  把服务点连成服务线
■  成全别人，成就自己
■  是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■  首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲：服务形象与细节管理
■  优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■  端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■  隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■  让他人主动靠近的技巧
■  不同情境下不同表情的表达方式
■  东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■  善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■  站姿训练方式
■  服务站姿标准与要求
■  服务坐姿标准与禁忌
柜台迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
■  服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■  蹲姿的种类与操作标准
■  问候的仪态
■  交谈的仪态
■  送别的仪态
■  行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■  人际距离
■  路遇的礼仪
■  手的表情与手位指引礼仪
■  客人引领礼仪
■  告辞的时机与礼仪禁忌
■  情境训练
第五讲：商务会面与拜访礼仪
■  电话礼仪——身边的人更重要
数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
挂电话的礼仪与禁忌
■  邀约的目的——尊重对方的时间
恭维对方的身份
展示诚意
■  亮明自己的身份，亮明同事的身份
■  以教养展示身份与诚意
■  和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己
第六讲：客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是*程度的保护自己，强化服务理念与心态。
■  让声音具有画面感
■  称呼的艺术
■  情境应对技巧——这么问，这么答
■  成全他的“好意”
■  适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■  “闲谈”的尺度
■  服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■  拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■  把面子给他，里子留下
■  改变不良的表达方式
■  用幽默化解尴尬
■  热情的尺度
■  未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■  如何用幽默化解尴尬
■  柳暗花明——情绪自我调控与管理
■  倾听的艺术
第七讲：抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾。
■  客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■  我们往往是这样得罪客户的——
■  “他不过是想发泄一下”
■  聪明地装傻
■  阻止纠缠的技巧
■  让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■  聪明的退让方式
■  “以直报怨”的内涵与适用
■  让客人收到你的贴心和温暖
■  报怨处理流程与步骤解析
■  报怨回访设计与投诉日志管理
单元二《情境应对与服务体验》——
本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

学习商务礼仪