课程大纲：
培训目标：
★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的管理人员的管理职责
★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础
★服务营销提升银行客户满意度与忠诚度
授课与辅导形式：
1、课堂讲述
2、情景演练
3、能力测试
4、互动讨论
5、课后项目辅导
课程大纲：
第一篇 角色定位——优秀银行经理人
1.1 角色认知：你是你自己的老板
1.2 角色定位：银行是你生存和发展的平台，共赢发展
1.3 银行经理人员职业心态
1.3.1 平等、尊重
1.3.2 心怀“感恩”
1.3.3 3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
1.3.4 合作和自信
第二篇 大堂经理服务礼仪
2.1 标准职业形象
2.1.1 仪表：TPO原则
2.2.2 男士服饰、仪容
Ø男士正式场合着装：制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
Ø男士佩饰：手表、公文包、笔等
Ø男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味等
2.2.3 女士服饰、仪容
Ø女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
Ø女士佩饰：丝巾、饰品、包等
Ø女士仪容：护肤和化妆、发型等
2.2 银行服务仪态及训练
2.2.1 站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2.2.2 坐姿及训练
2.2.3 银行微笑及训练：自我练习和一对一练习
Ø笑容是服务人员的第一项工作
Ø真诚微笑——发自内心而享受其中
2.2.4 银行营业厅服务仪态规范训练
Ø迎接、送别客户的礼仪
Ø大堂分流引导的礼仪
Ø派发银行宣传单的礼仪
Ø办理业务的礼仪
Ø指导填单、使用自助终端等的礼仪
2.3 银行营业厅礼仪用语
2.3.1 银行服务用语训练
Ø银行服务用语的规范
Ø银行标准服务用语训练
2.3.2 银行服务用语禁忌
2.3 银行网点接待沟通技巧
2.3.1 会客、行路、会议等的座次
Ø单行前进
Ø走路
Ø会议座次：中国惯例
2.3.2 乘车规范：情景模拟
Ø出租车
Ø私家车
2.3.3 用餐注意事项
Ø中餐注意事项
Ø西餐注意事项
Ø自助餐注意事项
第三篇 银行网点优质服务与沟通理念
3.1 卓越的服务态度
3.1.1 服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则
3.1.2 银行客户满意度、客户期望值管理
3.1.3 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
Ø什么是个性化服务和差异化服务？
Ø什么是客户忠诚？
Ø如何创造个性化和差异化的服务？
Ø客户服务目标——创造客户感动，全面提升客户满意
小组讨论、案例分析：如何整合资源增加客户满意度与忠诚度？
3.1.4 服务的对象
Ø服务银行
Ø服务同事
Ø服务客户
3.1.5 客户流失的原因
讨论：A、 客户永远是对的
B、我们永远不说“不”
3.2 银行网点有哪些服务
3.2.1 迎接服务
3.2.2 休息等候服务
3.2.3 送客服务
3.2.4 现场协同服务
3.2.5 柜面业务处理服务
3.3 银行网点服务流程
3.3.1 迎接客户
3.3.2 引导分流
3.3.3 业务接待
Ø站立迎接：微笑、站立
Ø示意入座：姿势
Ø办理业务：双手递接、服务用语、眼神交流
Ø送别客户，站立，服务用语
第四篇 与银行客户高效沟通的步骤
4.1 事前准备：准备什么？
4.2 确认需求
4.2.1 纵向：不同层次的客户需求状态不同
4.2.2 横向：同层次的客户需求侧重点不同
4.3 阐述观点：说、听、看、问等技巧
4.3.1 说什么？说的艺术，4W1H
4.3.2 倾听六要素、倾听能力自我问卷
4.3.3 如何有效的提问
4.3.4 身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言
4.4 处理异议：处理客户异议的六大步骤
4.5 达成协议
4.6 跟踪服务
4.6.1 售后服务的重要性
4.6.2 定期联系客户，留住老客户
案例： 1 客户插队如何沟通
2 发现客户使用假币如何沟通
3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通
第五篇 如何看待投诉和抱怨
5.1 如何看待客户投诉和不满
5.2 冲突的基本类型
5.3 有效处理客户投诉：“首问负责制”
5.3.1 投诉处理流程图
5.3.2 面对投诉客户的语言技巧
案例分析：A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币
B、投诉没身份证，但想大额取现
5.4 挽留客户流程
第六篇 银行大堂经理服务与管理职责
6.1 大堂经理的角色定位
6.2 大堂经理的服务角色
6.2.1 业务引导
6.2.2 营销宣传
6.2.3 服务监督
6.2.4 矛盾调解
6.2.5 安全检查等
典型案例分析：A、交接班时怎么办？
B、遇到素质低的客户在大堂吵闹怎么办？
C、客户抱怨排队等待时间太长
课程回顾与分享
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