课程大纲：

心态培训课程内训

课程目标
1、对积极心态与消极心态从多个层面进行对比分析，了解自身的情商指数。
2、充分感悟到积极心态在人生、仕途中所带来的力量，从而保存它，挖掘它，启用它，开启幸福又成功的生涯！
3、提高员工对服务意识重要性的认识，了解服务的规范化、标准化、人文化，并从这三方面去努力，热情、周到、主动。
4、做一个积极的人，并将自己融入团队，学会做一个积极的队友，认同、担当、关爱。

课程背景
在竞争越来越激烈的当今时代，我们应该摆正事情与心情的先后顺序，先处理心情，再处理事情。不是因为有了希望才坚持，而是因为坚持才有了希望；不是因为有了机会才争取，而是因为争取才有机会；不是因为会了才去做，而是因为做了才能会；不是因为成长了才承担，而是因为承担了才会成长；不是因为拥有了才付出，而是因为付出了才拥有；不是因为突破了才挑战，而是挑战了才突破；不是因为有了收获才去感恩，而是因为感恩了才有收获。这一切，都源于心态，做事靠人，做人靠德与心。我们始终相信，思维也好，心态也好，语言表达也好，都是有方向的，都是携带能量的，分为积极心态与消极心态，正能量与负能量。只有积极心态的能量，才能起到点石成金的启动作用，撬动起生命的航船，走向幸福与成功。
在越来越职业化、社会化的行业背景下，服务已不再只是服务业的专利，而是所有行业的共通语言。整个行业竞争已经由硬件设备与消极规训发展到向服务要效益，向服务要市场、向服务要品牌、向服务要质量、向服务要未来的地步。“铁打的营盘流水的兵”，旅游企业员工良好的服务意识与过硬的服务技能，会使游客获得良好的旅游体验质量，团队也因此具备良好的市场竞争力与可持续发展力，从而打造一支“术业有专攻、举止有分寸、处世有涵养”的现代化团队。

课程目标
1、对积极心态与消极心态从多个层面进行对比分析，了解自身的情商指数。
2、充分感悟到积极心态在人生、仕途中所带来的力量，从而保存它，挖掘它，启用它，开启幸福又成功的生涯！
3、提高员工对服务意识重要性的认识，了解服务的规范化、标准化、人文化，并从这三方面去努力，热情、周到、主动。
4、做一个积极的人，并将自己融入团队，学会做一个积极的队友，认同、担当、关爱。

主要内容
一、心态与积极心态
现场示范半杯水。两只蟑螂的故事。
——心态就是一个人的心理状态，包括思维方式、心情心境、态度观念等。
2、心态是人生的核心竞争力，成功源自心态。
快乐指数的数据：
各种借口。《快乐的钥匙》（视频）
讨论：你常把什么当做借口？以后怎么办？
这些借口为什么站不住脚？
感悟：纵有千百个理由，也让人不舒服，又有什么用呢？别人需要的是你的态度与配合。所以，苏格拉底说，成长不是有话要说，而是听得懂，看得懂。
成功公式：成功＝心态×能力；
哈佛成功公式＝20%能力＋40%态度＋40%观念
启示：
职业竞争表面上看是知识、能力、职位、权力、业绩、关系的竞争，实质上却是职业心态和人生态度的竞争。
“我好”“大家好”

二、积极心态与消极心态对比分析（见表格）
1、积极心态与消极心态。
故事《赶考》（视频），得出两种心态：积极心态与消极心态。
积极心态像太阳，照到哪里哪里亮，消极心态像月亮，初一十五不一样。
分析：消极心态为什么不成功？
八大原因：
对未来悲观；害怕被拒绝；半途而废；埋怨责备；害怕失败；好高骛远；否定现实；缺乏目标。
消极心态为我们带来什么坏处？互动分享。
积极心态能为我们带来什么好处？积极心态的十大力量
1.带来成功环境和成功意识。
2.带来生理和心理的健康。
3.带来独立的经济。
4.出于爱心而且能表达自我的工作。
5.内心的平静。
6.发自内心的自信。
7.长久的友谊。
8.长寿而平衡的生活。
9.免于自我设限。
10.了解自己和他人的智慧。

三、服务意识：
1、一个前提：职业化
职 业：个人参与社会劳动、换取物质保障和财富分配，获取社会地位及认可的一种劳动方式。
职业化：职业化是指按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己，即在合适的时间合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
职业化的标准:
职业化，就是以最小的成本追求*的效益；
职业化，就是细微之处做得专业；
职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；
职业化，就是别人不能轻易替代；
职业化，就是以此为生，精于此道；
职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；
职业化，就是持续学习，不断进步。

2、什么是服务？什么是服务意识？
什么是服务？为别人做事，满足别人需要。
什么是服务意识？
——是指服务行业全体员工在与企业一切利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。

3、服务何以重要？为什么旅游业要有服务意识？
“服务”这一概念在变化：以前，是伺候、服侍别人的意思。后来，随着社会分工，越来越职业化，社会化了。服务已不再只是服务业的专利，而是所有行业的共通语言。在越来越职业化、社会化的行业背景下，服务已不再只是服务业的专利，而是所有行业的共通语言。整个行业竞争已经由硬件设备与消极规训发展到向服务要效益，向服务要市场、向服务要品牌、向服务要质量、向服务要未来的地步。“铁打的营盘流水的兵”，旅游企业员工良好的服务意识与过硬的服务技能，会使游客获得良好的旅游体验质量，团队也因此具备良好的市场竞争力与可持续发展力。
“*服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”——邹金宏
1）、企业竞争力的体现： 对企业来说，向服务要效益，向服务要市场、向服务要品牌、向服务要质量、向服务要 未来。
1）消费者维权意识提高：顾客对服务有了更多的要求；对服务更加挑剔；需要更好的服务质量。
2）同类市场竞争使然。
对个人来说，在服务别人的时候，你所得到的不仅仅是工作报酬，还有技术的锻炼，品质的提升，名誉的提高，和谐的人际关系。工作中的人最有魅力！ 
职业人是懂得经营自我的人。职业人是能够设计、规范自己职业生涯的人。平台很重要！支点很重要！企业，对个人来说，
是谋生的利益共同体；是才能发挥的场所；是学习和成长的阵地；是人际关系的舞台；是竞争的战场；

三种心理障碍 ：
1、担心遭到拒绝 ；
2、担心服务不好 ；
3、担心别人嘲讽 ；
4、感觉心里委屈 ；
5、觉得服务低人一等。

4、为谁服务？顾客有哪些需求？——关键因素
“倒金字塔结构”。以顾客为中心，第一线员工为顾客服务，中层管理为一线员工服务，领导层为中层管理者服务，理顺“管理”与“服务”，“公仆”和“主人”的关系，摆正自身的位置。
1）物美价廉的感觉；
2）清洁、舒适的环境；
3）方便、放心、安全
4）能被认同与接受
5）受到重视；
6）温馨的感觉
7）认识并熟悉顾客（《泰国的酒店》）
8）不想等得太久
9）提供完整的选择
10）站在顾客角度看问题
11）有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
12）没有刁难顾客的隐藏制度。
面对顾客的投诉：
一组数据对比：
一个投诉不满的顾客，背后有25个不满的顾客，但他们选择不投诉，但一个不满的顾客会把其不满经历告诉10-20个人。60%的投诉者还存有与公司往来的意愿，解决的好，90%的顾客会与公司保持关系。
客人投诉的心理：
自身情绪问题 --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理。（《电话生》）

5、我们应该怎么搞好服务？
爱诺与布诺的故事。播放视频。对比分析
“被动式维修”——“主动式关怀”
1）我们的收入来自客人，客人是我们的衣食父母；
2）客人不是慈善家，需要我们提供舒适完美的服务；
3）我们提供服务的基本依据是客人的需要和企业的服务标砖；
4）在任何情况下，都不要同客人争吵。
5）尽可能努力地给客人提供方便，创造欢乐。

6、提供了优质服务的员工能得到什么？
1）获得提升；
2）涨工资；
3）获得好心情；
4）自我价值得到认同。

7、提升旅游业服务意识有什么对策？
1）构建良好的企业文化；
2）通过授权管理增强与员工的主人翁意识；
3）规范出企业的优质服务标准、
4）尊重员工、重视员工，让员工与企业一同成长。
三个和尚的故事。播放视频。角色扮演与互换，分享感受。
打造一支理解、关爱、担当的团队。“我们都是只有一个翅膀的天使，只有相互拥抱着才能飞翔。”

心态培训课程内训