课程大纲：

 湖北商务礼仪培训课程大纲

课程收益
1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质
2、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
3、通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益
4、通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象
5、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率
6、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度

课程大纲
头脑风暴：您碰到哪些关于商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题
第一部分：商务礼仪的概念与本质
1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础
2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则
第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪
1、形象的社会心理学基础
2、皮肤类型的诊断与保养操作方法
3、男士日常仪容礼仪规范
4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法
5、卫生与小节
第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪
1、成功职业形象的塑造要素
2、职业服装色彩自我诊断
3、职业服装款式与着装礼仪规范
4、不同商务场合服装款式与色彩搭配
第四部分：银行商务语言礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
【1】营造氛围【2】理解共赢   【3】分析策划
【4】提出方案【5】认同执行   【6】实施检查
第五部分：银行专业人士的职业形象：仪态礼仪与身体语言
1、身体语言概论
2、几种常用手势及其不同含义
3、基本站姿训练及站姿变化   
4、基本坐姿训练及坐姿变化
5、走姿要领
6、目光凝视规范与视线控制
7、微笑礼仪与训练
第六部分：银行沟通礼仪及技巧
一、银行人员实用职场沟通技巧
1、顾客咨询沟通礼仪与技巧   
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
二、委婉解释和说明银行规定的技巧
1、银行：客户服务沟通正反两案例 
2、银行：顾客咨询沟通正反两案例分析
第七部分：银行客户抱怨投诉处理礼仪
1、顾客抱怨投诉心理分析
2、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、8种错误处理顾客抱怨的方式
4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
5、顾客抱怨投诉处理技巧：
【1】三明治技巧   
【2】高效说服技巧
【3】顾客抱怨投诉处理细节
第八部分：商务应酬礼仪
1、中餐礼仪
中餐的座次安排 
点菜的技巧  
敬酒礼仪
餐桌交谈礼仪   
巧妙买单  
2、西餐礼仪
西餐菜式种类与点菜顺序 
认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具试酒的方法 
餐巾的使用方法
3、自助餐礼仪   
4、伊斯兰教与其他宗教相关饮食礼仪禁忌
第九部分：商务谈判礼仪
1、商务谈判准备阶段礼仪  
2、商务谈判之初礼仪
3、商务谈判之中礼仪  
4、商务谈判签约礼仪
第十部分：接待与拜访
1、日常接待活动  
2、接待远道而来的重要客人
3、外出进行商务拜访的礼仪规范
第十一部分：商务会面礼仪
1、介绍礼仪用介绍打开交际之门--自我介绍的原则   
自我介绍的常见误区示例分析 居间介绍的顺序、方法、禁忌
2、握手礼仪握手礼仪与禁忌   
握手时机的选择握手顺序的选择   
握手的要领   
牢记握手的禁忌
3、名片使用礼仪名片制作三不准  
名片交换的细节与禁忌中西方在名片使用上的异同比较   
 名片索取与拒绝的得体方式
4、☆尊卑有序---位次礼仪乘车的礼仪  
乘电梯、楼梯的礼仪行走中的礼仪
谈判签字礼仪会谈的座次礼仪  
上下楼的礼仪
第十二部分：商务赠送礼仪
1、who送给谁
2、what送什么
3、when什么时间 
4、where什么地点
5、how如何送
6、几种常见场合送礼技巧
第十三部分：银行商务礼仪培训总结

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