课程大纲：

职业形象与商务礼仪培训

课程大纲
第一章：餐饮礼仪渊源久
（礼仪起源）
一、礼仪与餐饮礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、餐饮礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、餐饮礼仪容易忽视的礼仪细节
6、餐饮的服务人员需要重新认识自我
二、中国餐饮行业的现状与发展
1、为何学礼仪？
餐饮服务人员形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？
餐饮礼仪的主要内容、特点、原则
三、餐饮客人是什么样的人？
1、客人是什么？
客人是上帝！
客人是朋友！
客人是老师！
客人是衣食父母！
客人就是客人
2、客人对餐饮服务的礼仪要求
讨论：如果你是餐饮的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二章：一招一式显专业（举止礼仪）
一、餐饮服务员的举止要求
轻稳正原则
*R原则
二、基本举止仪态的礼仪
站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练
坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练
走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度
蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿
鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度
晨迎——温馨友善
手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言
握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀
微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到
眼神——眼随心到、从注视区域辨关系
距离——安全有度：四种距离的概念
三、高雅气质来自长期的自我修炼

第三章：仪容仪表展风采（仪容礼仪）
一、餐饮服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、餐饮的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理：塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理：无声胜有声
3、外表管理：出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理：你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理：21世纪制胜法宝
6、语言管理：你一开口，我就能了解你
7、服饰管理：服饰写满社会符号
8、妆容管理：了解自己的肤色、脸型
9、细节管理：细节体现品味
三、餐饮服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求

第四章：餐饮用语规矩多
（言谈礼仪）
一、餐饮礼仪的七声十七字
1、七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
2、十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
二、餐饮服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
三、餐饮服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
四、礼貌服务用语的正确使用
（1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
五、餐饮礼貌服务用语
（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意
（7）指路用语：请往这边走，请跟我来
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临

第五章：待人接物诚为本
（接待礼仪）
一、迎客礼仪
1、迎客前的准备：迎三送七
2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务
3、基本问候方式
4、招呼到位：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式、双臂式
5、记住客户的名字、记住客户的特征、如果记不住客户就让客户记住你
二、介绍礼仪
1、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则
2、介绍他人的顺序、方法、禁忌
三、引领礼仪
1、常规引领
2、进出房门
3、上下楼梯
4、相遇礼仪
四、名片的使用礼仪
1、名片交换的细节与禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶奉咖啡的礼仪
1、端茶奉咖啡的姿态
2、上茶奉咖啡的语言
六、递送、展示物品
1、双手或右手
2、上不过眼，下不过胸，左右不过肘
3、上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘
4、手势的禁忌
七、握手礼仪与禁忌
1、握手时机的选择
2、握手顺序的选择
3、握手的要领
4、牢记握手的禁忌
八、尊卑有序——位次礼仪
1、乘车
2、进出乘电梯
3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）
4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）
九、送客礼仪
1、征询客户的意见
2、送客原则
3、送客语言规范
4、送客的末轮效应

第六章：电话接打要用心
（电话礼仪）
一、电话礼仪的基本要求
重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌
二、电话的5W1H原则
1、5W内容
2、1H内容
三、接听电话的技巧
1、准备工作
2、开场白
3、问候
4、记录
5、礼貌的结束通话
四、使用手机的基本礼节

第七章：客户抱怨巧处理
(投诉处理技巧)
一、适当降低客户期望值
1、马斯洛需求层次理论
2、不同层次客户需求的分析
3、观察客户的需求：察言观色的技巧
4、满足客户的合理需求
5、服务超越需求
二、餐饮行业客户的类型
1、商务型、娱乐型、聚会型、VIP
2、吊儿郎当型、妄自尊大型、老马识途型、浪费型、啰嗦型、健忘型、寡言型、多嘴型、慢吞型、急性型、水性杨花型、健谈型等
三、客户抱怨及投诉处理的九对策
1、投诉的类型：
2、投诉处理的策略：
（一）息事宁人策略
（二）巧妙借力策略
（三）黑白脸配合策略
（四）上级权利策略
（五）丢车保帅策略
（六）威逼利诱策略
（七）农村包围城市策略
（八）攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略

第八章：有效沟通在尊重
（客户沟通）
一、有效沟通的表达
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）
二、DISC个性特点与沟通
1、控制型
2、活泼型
3、完美型
4、和平型
三、人际沟通大秘诀--3A原则
1、接受服务对象
不随意打断、补充、纠正对方
不随意批评、指责对方
批评或提建议的方法
2、重视、欣赏服务对象
称呼
记住对方
倾听
3、赞美服务对象
赞美的方法
赞美的原则
四、尊重为本的客户沟通
1、五不问六不谈
2、了解客户需求
五、商务沟通中的5项修炼
1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问
2、听的技巧——聆听的五个境界
3、看的技巧——学会观察顾客
4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈
5、问的技巧
6、巧妙的文字表达
六、导致沟通失败的原因
1、缺乏信息或者知识
2、没有说明重要性
3、只注重表达，而没有倾听
4、没有完全理解对方的话，以致询问不当
5、时间不够（有效交流时间）
6、不良情绪
7、没有注意反馈
8、没有理解他人的需求
七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

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