课程大纲：

北京挖掘客户需求技巧课程培训

课程背景
3G时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，为扩大用户量，让更多用户享受到自己的优质服务，另一方面也开始把目标瞄向竞争对手的用户尤其是高端用户。
本课程正是根据这样的背景，专门为通信行业电话经理而设计，从而大幅提升电话经理异网客户挖掘与策反的成功率。

培训收益：
1、理解异网客户的需求和心理；
2、掌握异网客户搜寻与锁定技巧；
3、掌握异网客户挖掘流程及技巧。

培训大纲：
一、了解异网客户的需求和心理
1、异网客户想要什么？
2、已所不欲勿施于人
3、了解异网客户的心理
4、给异网客户一个换网的理由

二、异网客户搜寻与锁定
1、异网客户对比分析
2、目标客户特征分析
3、目标客户搜寻锁定

三、异网挖掘第一步：建立客户信任
1、客户信任度建立难点分析
?外呼电话不是你们的统一号码
?我不是你们的用户
?客户觉得这样做不道德
?目前市面上电话骗人的事迹太多
2、开场白——客户信任度的建立
?第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度
ü让客户感受到中立
ü告之客户接听电话对它的好处
?第二通电话：开场白之规范开头语
ü问候语
ü公司介绍
ü个人介绍
ü礼貌用语
ü确认1：对方身份
ü确认2：第一通电话
ü模拟训练

四、异网挖掘第二步：挖掘客户需求
1、信息层问题
2、问题层提问
3、解决问题层提问
4、模拟训练
?运用信息层提问挖掘客户的基本情况
?运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
?运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向

五、异网挖掘第三步：产品推介及邀约
1、产品推介
2、邀约客户来营业厅
?礼品邀约法
?机会难得法
?客户见证法
?价值塑造法

六、 异网挖掘第四步：客户异议处理
1、正确认识客户异议
2、面对异议的正确心态
3、客户异议处理的有效方法
4、客户常见异议及处理技巧
?我不需要
?我不感兴趣
?我考虑一下
?我现在很忙，没有时间
?你们怎么知道我电话的
?我没有使用你们号码的手机
?你们**公司跟**公司有什么区别？
?你们这么大的公司还抢客户/你们怎么抢客户
?我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算
?我自己以前有一个手机，买个号码就行了
?我这手机以前参加了活动的，还没有到期
?换号码需要换手机很不方便
?我以前接过你们的电话，知道这个政策，我不是很想办
?上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？
?现在我用XX感觉还行，后续实在不行再说

七、异网挖掘第五步：把握信号促成
1、什么是促成信号
2、促成信号有哪些
3、促成信号的把握
4、常见的6种促成技巧

八、异网挖掘第六步：电话结束与跟进
1、专业的结束语
2、让客户满意的结束语
3、成交跟进

九、总结、问答与行动改善计划