课程大纲：

互联网金融客服话术培训

【本课程收益】
1.让学员更全面的了解自己
2.让学员更深入的理解客户
3.让学员掌握DISC四种人格行为的主要表现特征
4.让学员能初步识别客户的DISC四种人格行为
5.让学员提高与不同行为特征客户的沟通水平
6.让学员掌握O2O服务DISC四种人格类型客户的客户服务技巧

【课程简述】
在以人为本、个性化服务的互联网+时代，作为一名客服人员，一名与客户打交道的服务人员，掌握一门人格行为分析的理论及 工具，提升客户服务的能力及效果，是现代企业及客服人员的必要选择。DISC人格分类以其科学又简单，学员易掌握应用，有完善的测评分析应用软件工具而在 世界及中国中大型企业中大量应用。本课程让学员掌握根据DISC人格特征而快速识别客户的技巧，及结合互联网如何给客户提供优质客户服务的方法。
【本课程收益】
1.让学员更全面的了解自己
2.让学员更深入的理解客户
3.让学员掌握DISC四种人格行为的主要表现特征
4.让学员能初步识别客户的DISC四种人格行为
5.让学员提高与不同行为特征客户的沟通水平
6.让学员掌握O2O服务DISC四种人格类型客户的客户服务技巧

【课程特色】
除了讲授内容丰富外，更着重于体验式学习、角色扮演、情境模拟、小组交叉演练等各种学习方式，课程生动，学习效果佳，学员满意度极高。
传授各种独门技巧，并透过实战演练落实，让学员能立即运用于生活与工作上。

【课程大纲】
导入:九宫格图表测试互动导入（目的：1协助学员提升自我认知；2让学员对人的行为有具体、现场的印象。）
1.揭示人与人关系的四大前提认识
2.揭示人的核心竞争力的两大来源

第一模块：DISC性格分析与快速识别
一、DISC人格特征发展与自测
1.DISC人格特征快速自测（让学员初步了解自己最明显的人格特征）
2.DISC的起源与发展（让学员了解DISC是什么）
二、D型人格特征分析（让学员掌握D型人格的具体判断依据）
1.D型人格特征的典型表现
2.如何识别D型客户人格特征(外形观察、行为体现、语音语速等)
训练方式：视频观看，提问互动，人格典型行为表现视频讲解
三、I型人格特征分析（让学员掌握I型人格的具体判断依据）
1.I型人格特征的典型表现
2.如何识别I型客户人格特征(外形观察、行为体现、语音语速等)
训练方式：视频观看，提问互动，人格典型行为表现视频讲解
四、S型人格特征分析（让学员掌握S型人格的具体判断依据）
1.S型人格特征的典型表现
2.如何识别S型客户人格特征(外形观察、行为体现、语音语速等)
训练方式：视频观看，提问互动，人格典型行为表现视频讲解
五、C型人格特征分析（让学员掌握C型人格的具体判断依据）
1.C型人格特征的典型表现
2.如何识别C型客户人格特征(外形观察、行为体现、语音语速等)
训练方式：视频观看，提问互动，人格典型行为表现视频讲解
六、DISC人格特征行为识别测试—（DISC人格特征行为识别练习，深入了解DISC）
训练方式：个人测试做题，分组讨论统一答案，老师讲解点评分析

第二模块：DISC在客户服务中的应用
一、D型客户的服务之道
1.D型客户在消费中的特质
2.D型客户购买时的重点
3.D型客户的消费行为
4.D型客户期待的服务
5.O2O客户服务技巧
（1）线上如何服务D型客户
①与D型客户的短信沟通服务
②与D型客户的微信沟通服务
（2）线下如何服务D型客户
①与D型客户电话沟通服务
②与D型客户现场服务
6.服务D型客户现场情景模拟实操

二、I型客户的服务之道
1.I型客户在消费中的特质
2.I型客户购买时的重点
3.I型客户的消费行为
4.I型客户期待的服务
5.O2O客户服务技巧
（1）线上如何服务I型客户
①与I型客户的短信沟通服务
②与I型客户的微信沟通服务
（2）线下如何服务I型客户
①与I型客户电话沟通服务
②与I型客户现场服务
6.服务I型客户情景模拟实操

三、S型客户的服务之道
1.S型客户在消费中的特质
2.S型客户购买时的重点
3.S型客户的消费行为
4.S型客户期待的服务
5.O2O客户服务技巧
（1）线上如何服务S型客户
①与S型客户的短信沟通服务
②与S型客户的微信沟通服务
（2）线下如何服务S型客户
①与S型客户电话沟通服务
②与S型客户现场服务
6.服务S型客户情景模拟实操

四、C型客户的服务之道
1.C型客户在消费中的特质
2.C型客户购买时的重点
3.C型客户的消费行为
4.C型客户期待的服务
5.O2O客户服务技巧
（1）线上如何服务C型客户
①与C型客户的短信沟通服务
②与C型客户的微信沟通服务
（2）线下如何服务C型客户
①与C型客户电话沟通服务
②与C型客户现场服务
6.服务C型客户情景模拟实操