课程大纲：

培训特点：
1全程精彩图片，教学生动直观
2全程互动问答，促进自我感悟；
3老师现场示范，学员现场练会
4大量故事案例，学习乐在其中
3老师现场示范，学员现场练会
4大量故事案例，学习乐在其中

课程内容目录：

一 职业形象
1  服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
2  职业着装 
1）男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2）女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

二 优雅接待仪态训练
1  优雅仪态训练、变化
1）  优雅男女常规站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正
2）  常规坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正
3）  常规走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正
4）  优雅女士蹲姿练习，威武男士蹲姿练习
2  优雅手势语训练：
1）  优雅动作练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、失礼动作纠正
2）  致意动作：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、合掌礼、失礼动作纠正
3）  递送名片的动作与讲究
4）  奉茶的动作、讲究、失礼动作纠正
5）  喝咖啡的动作、讲究、失礼动作纠正
3 三种不同魅力的笑容训练、误区纠正
4 几种目光训练、失礼动作纠正

三  接待、拜访礼仪
1  介绍的礼仪
1）谁充当介绍人？
2）千万不要搞错的介绍他人的顺序、内容、
3）不同场合的双方介绍练习
4）自我介绍注意点、练习
5）如何做有礼的被介绍者
2  名片礼仪
1）印制名片的礼仪
2）递送名片的礼仪
3  称谓礼仪
4  握手礼仪
1）握手不当动作
2）国际通行的握手礼正确动作
3）握手15个禁忌
5 位次排列礼仪    
1）尊位的概念和重要作用
2）主宾行走时的位置排列
3）楼梯、电梯、门口的顺序
4）不同会客室的座次排列
5）不同级别会议的主席台、听众席排列
6）不同汽车内的座次排列
6 通讯礼仪
1）基本电话礼节
2）拨打与接听电话的礼节
3）手机礼仪
4）使用其他通讯设备的注意事项

四 中餐、西餐、自助餐礼仪与仪态
1 宴请礼仪   
1）宴会的形式
2）宴会的程序
3）宴会的桌次、座次排列
4）请柬的格式、特指专用语
5）如何回复邀请
6）宴会基本禁忌
2 中餐礼仪
1）宴请前需要考虑的问题
2）中餐的座次原则
3）餐桌行为举止、礼仪规范
4）各种餐具的正确使用方法、禁忌
5）中餐酒文化、祝酒词、敬酒的讲究等
3 西餐礼仪
1）西餐着装要求
2）西餐席位的排列
3）西餐点菜礼仪、上菜顺序
4）入座讲究、用餐姿势
5）认识餐具与其使用方法
6）西餐礼仪细节
7）西餐宴会的禁忌
4自助餐礼仪
1）安排自助餐的礼仪：时间、地点、食物准备、客人的招待
2）享用自助餐的礼仪；

五  得体谈吐：沟通礼仪与技法
1 领悟沟通的要领
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞 
2 现场游戏互动：闭目撕纸游戏
3 游戏启示：有效沟通三大要素；
2“看、问、听、答”全方位沟通
A 看――看别人什么？看懂什么？ 
1 看图问答：测测你目前“察颜观色”的敏锐度与准确性
2 读懂他人“体语”的重要价值
3 如何解读：他人各种身体语言传递的明确“态度与情绪”
1）人与人的“距离变化”透露了最重要的什么信息？
2）人与人的“角度变化” 诉说了什么态度？
3）他人的“四肢开合变化”表达了什么心意？
4）他人的“上肢与手势变化”加强或弱化了什么意思？
5）他人的“手与脸组合变化”透露了哪些重要情绪；
6）他人的“表情、眼神变化”，期待你做出怎样回应？
4 如何运用自己的身体语言，引导沟通有利于达成自己目的？
B 问------怎么问？达成什么目的？
1 “问”的目的是什么？“问听”为何占销售沟通的80%？
 2  何时应用“开放式提问”与“封闭式提问”？
1）你对他人需求了解“多或少”？
2）他人是“内行”“外行”？
3）自己手里资源“多或少”？ 
3  倾听过程中的积极呼应
C 听-----怎么听？ 
1“倾听”，有哪三大无可替代的价值？
2 倾听的重要技巧、严重误区
D说――说什么？
1 交际礼貌用语
2 真诚的赞美——赞美的三大禁忌、三大技巧
3 如何尽快打开话题、打破尴尬
4 使用对方易懂的词语
5 宜谈的、忌谈的主题
E说――对方更在乎您“怎么说”
1 语音、语速、语调、音量的把握  
2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的*沟通模式：“表里如一的及时沟通”
4 听出对方的弦外之音，并与之核对
5 如何主动制止他人？如何委婉拒绝某些要求？
6 如何平息他人激动甚至愤怒的情绪？