课程大纲：
十堰职员服务礼仪培训
课程大纲
第一单元： 房地产职员服务意识与角色认知
一、*的服务 是最好的营销
服务力来自于对服务的深刻认识
顾客满意是最好的服务【情景表演-让学员判断】
我们的顾客是谁 知己知彼 百战不殆
何谓满意 何为超越客户期望值
真诚关怀、真理的瞬间【互动：意外的惊喜】
优质顾客服务的两个面
优质顾客服务的工作原则
以客为尊、以客为友、建立顾客服务的好习惯
一对一服务、服务百分百感动客户
二、如何培养服务意识【现场张瑶老师带学员音乐互动：服务意识训练】
用心服务
主动服务
变通服务
爱心服务
激情服务
换位思考
投其所好【视频-北京宴的微笑】
三、解码“房地产职员优质合格服务七大要素”
以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读房地产
职场工作人员服务理念：
房地产行政人员职业素养与职场礼仪七大要素
房地产置业顾问职场必备素养与礼仪营销十大法则：
1、心理素质的培养
2、行为素质的培养（张瑶老师带学员现场互动训练职业化行为）
3、专业知识和销售能力的自我提升
4、仪表和装束
5、名片递、接方式、微笑的魅力（互动：分组演练）
6、语言的使用
7、礼貌与规矩
8、电话礼仪及技巧
9、接听电话规范要求
10、电话跟踪技巧
四、房地产职员角色认知---明确角色 绽放出色
我是谁－房地产职员的角色定位 （音乐互动：挖掘心灵深处）
我面对谁－房地产职员的服务对象 （互动：寻找同理心）
房地产职员应该具备的职业素质与高雅气质
房地产职员应具备的职业标准化能力
第二单元： 房地产职员成功职业形象塑造与训练
一、房地产职员职业形象与行为举止修炼篇
你的形象决定你的收入------ 视频【窈窕淑男】
形象到底是什么?形象，并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合，在流动中留下的印象。形象的内容宽广而丰富，它包括你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、家庭出身、你住在哪里、开什么车、和什么人交朋友等等。它们在清楚地为你下着定义——无声而准确地讲述你的故事——你是谁、你的社会地位、你如何生活、你是否有发展前途……形象的综合性和它包含的丰富内容，为我们塑造成功的形象提供了很大的回旋空间。
形象是事业成功的一个重要的游戏规则，成功的外表为你事业的成功起着推波助澜的作用，也可以破坏或阻挡你事业的顺利发展。一个成功的形象，展示给人们的是自信、尊严、力量、能力、它不仅仅反映在对别人的视觉效果中，同时它也是一种外在辅助工具，它让我对自己的言行有了更高的要求，能立刻唤起你内在沉积的优良素质，通过你的穿着、微笑、目光接触、握手，一举一动，让你浑身都散发着一个成功者的魅力!让你做事业时事半功倍!
职场优雅标准的仪态训练【现场演练实习】
热情微笑 留住顾客
房地产职员站姿训练
房地产职员接待走姿、坐姿训练
房地产职员见面鞠躬礼训练
房地产职员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
房地产职员有请就坐、奉茶礼仪
热情好客迎送客户礼仪
二、房地产职员形象管理
1、仪容、仪表礼仪
微笑是宝 面带三分小 礼数已先到【互动：微笑苹果四动法】
应用视线关注礼仪与客户交流【张瑶老师带学员做-眼神互动训练】
规范化、标准化职业妆容【张瑶老师现场与学员互动指导化妆训练】
2、服饰礼仪
着装原则：
着装的*原则
职场着装六不准
男女房地产职员服饰礼仪
女性房地产职员形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
职业套装及日常着装色彩与搭配
男性房地产职员形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
男士着装三个三原则
第三单元： 房地产职员社交接待礼仪训炼
1、常用称呼礼仪 ---小称呼 大智慧
入乡随俗、女性称呼技巧、记住对方的名字、多次重复对方称呼
迎客进门(售楼员：你好，欢迎光临或参观××花园、大厦等）
2、见面礼仪 ---记忆犹新的第一印象
自我介绍让你记忆犹新、介绍他人做好桥梁工作
运用“有什么可以帮到您”等启发式语气鼓励客户发问。
3、握手礼仪 ---你的手会出卖你的心
握住你的手 记住你的人、握手的先后顺序、握手需注意细节
4、交换名片礼仪 ---此刻就能记住您
如何让对方立刻记住你 如何巧妙索要名片
5、迎客、送客礼仪 ---兴奋而来 愉快而归
来有迎声、问有答声、走有送声
“欢迎您前来售楼处参观”、“谢谢您的光临，再见！”
6、高效电话沟通礼仪 ---巧妙索要客户联系方式
重要第一声 接拨电话技巧 移动手机“三不”原则
“今天我们打广告，咨询电话很多，请留个电话，回头我再打给你，
再详细介绍好吗？”
“现场客户很多，我正和客户签合同（等等此类，顺便制造一个楼盘
热销气氛），请留个电话，回头我再打给你，再详细介绍一下。”
【保持客户短信联系的三大秘笈】
7、看房时行进、电梯楼梯、进出门礼仪 ---先来后到
行进左与右、*与两侧、内侧与外侧、电梯专人驾驶与无专人驾驶
要主动为客户开门，有危险的地方要提醒客户
进电梯要主动为客户按好电梯按钮
看房必备：安全帽
楼书、海报
销售夹（资料）
8、社交视线关注礼仪 --- 敞开心扉 亲和满目
亲密凝视区 社交凝视区 公务凝视区
9、社交接待人际距离礼仪 --- 物理距离与心理距离
亲密距离 社交距离 礼仪距离 公务距离
10、陪客乘车礼仪 --- 尊者为先 主随客便
司机开车 主人或领导亲自驾车 不同车型座次安排
11、宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪 --- 接待中的高手
宴请5M注意事项 餐桌座次安排 酒桌文化 奉茶
12、会客位、会议、签字及谈判位次安排礼仪 ---以客为尊
快速签订合同的要点:
事先合同样本准备完善
客户异议缩减到最少
不要给其充足时间看合同
尽量不让客户把合同带离现场
会议或签约合同桌子横放时要点 桌子竖放时要点 门口设置是标准
13、商业拜访礼仪 --- 赢在细节 输在习惯
回顾总结培训学习内容：音乐舞蹈互动【感恩客户之心】结束课程！
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