课程大纲：

银行服务礼仪提升课程

课程背景：
随着金融市场的竞争加剧，银行消费者服务已成为银行业务发展的核心竞争力。服务礼仪作为服务品质的重要体现，对提升消费者满意度和忠诚度具有至关重要的作用。尽管许多银行已经意识到服务礼仪的重要性，但在实际操作中仍然存在一些问题，如服务人员态度生硬、沟通技巧不足、业务流程不熟悉等。这些问题不仅影响了消费者的体验感受，还可能引发消费者的不满和投诉，进而影响银行的声誉和业务发展。
本课程将探讨服务礼仪的重要性，分析当前存在的问题，并提出相应的提升策略，更好地满足消费者需求，提高消费者满意度和忠诚度，提升网点服务效能，推动银行业务的可持续发展。

课程收益：
● 提升员工服务意识，塑造完美职业形象
● 优化厅堂区域环境，提升客户服务体验
● 掌握营销基础技巧，提升厅堂服务效能

课程对象：厅堂主管、大堂经理、理财经理、柜员等

课程大纲
第一讲：强化服务意识
一、“三养”文化与角色定位
1、“三养”的内涵
2、自我定位的重要性
案例：你怎么笑得出来？
二、为什么要让客户满意
1 .为什么要建立客户服务意识
2、企业核心竞争力的体现
3、客户不满意的后果
4、客户满意带来的好处
5、“客户满意”的真实含义
三、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩

第二讲：服务礼仪
一、职业形象塑造
管理第一印象,不为后续服务设置障碍
对比：个人形象与企业形象
二、仪容礼仪银行女士职业形象打造
1、女士发型打造
2、女士职业妆容基础护理步骤
3、女士仪容禁忌及注意事项
三、仪表礼仪银行男士、女士仪表形象规范
1、男士着装规范
2、女士着装规范
3、服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评
四、仪态礼仪
1、标准站姿
2、标准坐姿
3、标准行姿
4、标准蹲姿
5、端拿递送
现场演练：学员练行为举止仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲：服务环境规范及流程
一、服务环境的优势
案例：图片示范服务环境带给人的感官
1、大厅服务管理（理财经理、大堂经理、高低柜）
2、现场环境管理（室内环境和室外环境）
二、6S环境管理检查要点：室内（各功能区域）、室外
1、外部环境
2、大堂区域
3、填单区
4、自助服务区
5、理财服务区
6、客户等候区
7、低柜内外
8、贵宾服务区
9、文件整理
10、其他功能分区
三、晨会流程
四、服务流程
1、柜面服务七步曲
2、大堂服务七步曲

第四讲：厅堂营销实战与话术
一、营销的方法与技巧
1、厅堂营销的要素
2、厅堂人员营销的四大误区
二、高效挖掘客户的需求
1、有效沟通的七种方式
2、成功挖掘客户的五个技能
3、客户识别MAN法则
4、“望闻问切”把脉客户需求
三、“五步法”教你实现快速交易
案例分析：基金定投营销
第一步：寒暄赞美，赢得好感
第二步：需求挖掘，步步为赢
第三步：产品介绍，言简意赅：四步快速产品介绍法
第四步：异议处理，三拒三促：异议处理的方法
第五步：产品成效，临门一脚：促成成交的方法
案例：从客户角度出发，扫除后顾之忧
四、交易促成时的禁忌
1、客户同意购买产品后马上面露喜色
2、客户购买产品后连声道谢
3、问客户“您想清楚了吗？您还有什么问题么？”类似的问题
4、客户马上要购买一款产品了，还没成交，突然营销人员又去介绍另一产品
5、问“您办理吗？您感兴趣吗？”这样的问题
回顾与总结：

银行服务礼仪提升课程