课程大纲：

客户关系营销培训课程

【课程背景】
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，客户的流失也越来越多。究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。
今天，多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将系统中的存量客户更好的开发，通过“发现需求、引导需求、创造需求”，将客户在我行现有的资产重新配置，通过交叉销售让客户的产品更加丰富，使客户的资产规模不断提高，是本课程将解决的问题。
     课程借鉴国外银行交叉营销的方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程*亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】
1.掌握新竞争环境下如何改变营销思维
2.掌握存量客户管理效率提升－客户分层管理
3.掌握存量客户价值提升－交叉销售管理
4.掌握存量客户提升长效机制－客户关系维护
5.掌握如何识别与判断客户类型
6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则

【培训对象】：支行行长/网点主任/客户经理/理财经理
【培训时间】1天（6小时/天）
【授课方式】  
课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD   
游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question 

【课程大纲】
第一单元：交叉销售的前提－营销思维的改变
一、新常态下银行网点营销转型
1.金融本质：是产品还是服务
案例分享：**月银行理财产品分析
2.金融发展：是分业还是混业
案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；
3.营销界定：是科学还是艺术
4.营销趋势：是被动还是主动
案例分享：某银行的客户经理“您想买什么”？

二、交叉营销的前提是－转变思维
1.服务胜于营销
2.服务与营销的新思维
案例分享：思维的重要性

三、什么是互联网时代营销思维？
案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

四、网点员工工作中应有的思维
1.（1）柜员要变成超市的“收银员”
案例分享：*CM的收银员
2.客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”

第二单元：交叉销售的基础－系统存量客户分层管理
一、新经济时代对我们银行面临的挑战
1.我们必须提高利润
2.客户经理增加维护的客户
3.客户经理加大对客户的开发

二、客户到底是经营，还是消费呢？
案例分享：*安快银行

三、客户分层管理的目的
1.提高客户满意度
2.增加产品销售
案例分享：招商银行的分层管理

四、系统中不同维度的客户分层
1.基于资产规模的客户分层
1)高端客户管理重黏度
2)中端客户管理重销售
3)普通客户管理重交易
2.基于客户需求的行动分层－基金、保险、黄金
3.基于营销周期的产品分层－理财－基金、现金管理
4.基于客户高端服务的分层
1)财富规划
2)资产配置
3)投资市场分析……
案例分享：*“花旗”银行的“教育规划”

第三单元：交叉销售的基石－客户的需求分析
一、交叉销售的意义－新经济时代衡量银行经营客户的好坏
数据分享：国内与国外银行目前交叉率
案例分享：交叉销售*－富国银行

二、交叉销售的内容－交叉销售是什么？
（1）我们银行目前的现实状况
.“我不需要这个”
.“你们卖了产品就不管我了”
案例分享：“你们不要总给我推荐理财，我不需要”

（2）交叉销售在新经济时代的重要意义
.交叉销售有效提升客户的忠诚度
数据分享：来自于“花旗”银行的数据
.交叉销售有利于提高客户的满意度
案例分享：“西雅图”银行的客户转介绍
.交叉销售能够增加银行的利润
.交叉销售有助于银行开展营销活动

三、交叉销售的原则：以客户为中心
.一切从客户的需求出发
.客户到底要什么？
.客户金融需求的五个层次
.标准普尔家庭资产象限图

四、不同维度客户需求细分
.按年龄结构细分
.按收入结构细分
.按风险类型细分
.按投资时间细分
讨论分享：按年龄各时期内的交叉销售

第四单元：交叉销售的关键－销售面谈技能提升
1.与客户达成共识的前提－了解客户类型与消费心理分析
测试：DISC
.客户基本性格类型分析－几种不同客户分析
.*-顾问式销售

2.成功营销五步法
第一步：见面有好感－破冰
（1）致命的第一印象
（2）打招呼的技巧

第二步：引导来沟通－了解需求
（1）有效沟通的前提－修炼你的情商
（2）与客户有效的沟通：“望、问、闻、切”
（3）学会观察识别客户
案例分享：“渣打”银行识别贵宾客户

第三步：引导去了解－产品推介
（1）产品推介的价值：5与50%的关系
（2）如何给客户推介适合的产品方案
（3）FABE沟通法则

第四步：引导给信任－解决异议
1.客户为什么会有异议？
案例分享：张经理的“主观臆断”让客户不满意
2.处理客户异议的原则：换位思考、认何观点......
3.处理异议的方法：
（1）投资回报理论
（2）“沉重代价”法
（3）“声东击西”法
案例分享：“VIP”卡年费如何转移客户的注意力

第五步：引导去成交－达成协议
营销成功的“3+1”小技巧

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