课程大纲：
商务礼仪的公开课
【课程对象】企业客服岗位、销售岗位、公关岗位等员工
【课程背景】
礼仪是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方 、以及获得对方尊重的过程和手段；是一个人内在素质的体现；也是一个企业外在形象的展现；更是一个社会精神文明的象征。而员工在进行与客户沟通交流时，需要面对的更多的时候是一些商务人士，其自身规范的商务礼仪，不但能够帮助员工建立专业优雅的形象，有一个良好的精神风貌展示，提高印象分；同时也为工作的顺利开展奠定了基础。
本课程将从商务礼仪的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松*的运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场竞争力。
【课程特点】
授课形式：理论讲解+现场演练+互动答疑
边听边思考边练习，让学员在培训现场即可掌握礼仪的相关技能。其中理论讲解60%，现场演练30%，互动答疑10%。
【授课收益】
1、掌握日常职业穿戴礼仪规则和言谈举止规范，塑造良好的职业形象；
2、掌握商务交往及会面接待的行为礼仪规则，塑造完美的商务形象；
3、掌握交往中的沟通的艺术、技巧和规范，提升沟通交往的能力与礼仪水平；
4、帮助提升个人修养与内涵，打造职场“亮丽新星”。
【授课模式】
1、中文教学、面授
2、案例分析
3、小组讨论
4、课堂演练
5、视频教学、示范教学
【课程大纲】
一、商务礼仪与品牌形象
企业的礼仪、形象与品牌
应具备的品牌形象识别
品牌形象识别的四个维度
（1）角色识别——企业的“形象代言人”
（2）环境营造——客户的统一美感认知
（3）职责提醒——员工以服明责显文化
（4）增强自信——员工服务自信心建立
二、销售人员仪态礼仪
仪态是一种“无声的语言”
如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用
你的微笑价值
站姿、行、坐、蹲
有效手势
销售人员仪表礼仪
仪表礼仪应注意四点：注意容貌的修饰、注意化妆、注意举止、注意表情。
着装的具体规范
着装要考虑场合
服务着装
着装要避免出现的情况
男、女人制服着装
客服人员着装忌讳
装维客服人员的职业行为
三、商务接待及销售谈判礼仪—您成功的好伙伴
拜访礼仪
拜访前准备
基本事项预演
门前整理
敲门
自我介绍
交谈
告别
销售礼仪
第一次拜访礼仪
老客户接待礼仪
如何展示完美的第一印象
产品介绍与现场沟通
言谈礼仪---交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则、
良好的语音、准确的语感
适当的肢体语言
丰富的脸部表情
礼仪的用语及避讳原则
客户关系维护与建立
有效的客情关系维护
如何建立客户信任感
会面礼仪
称谓礼仪
如何正确称呼我们的客户
国内流行的四大称呼
介绍礼仪
自我介绍四要素
第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）
集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）
握手礼仪
握手的起源及其他风俗
握手的时间、距离、三种形式
握手“五到”、六句口诀
握手的禁忌
名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）
如何递接名片或证件
如何引导客户签收文件
敲门礼仪
电梯礼仪
同行礼仪（位次体现尊卑）
如何引导客户
上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
接待礼仪（包括日常办公接待和隆重接待）
准备工作
门口的迎宾
办公楼内的引导
会议室的奉茶礼仪
讲解路线及讲解员的训练
部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作
送客又该注意些什么？
情景模拟演练
商务宴请及接待礼仪
客户宴请礼仪
客户宴请接待规格安排
接待场景安排
接待注意事项
接待位次排序---等级与平等的平衡艺术
轿车座次
会议及谈判座次排列（排序4大原则）
宴请餐桌排序
照相位次排列
餐饮礼仪 你在品味食物，别人在品味你
餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位）
点菜技巧
餐桌座次安排
餐桌上的言谈、举止、着装
酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项）
【讲师简介】
刘芊妤老师（刘娜老师）
【背景介绍】
世界五百强等*企业近十五年培训工作经历
国家绩效改进师
结构性思维版权课认证讲师
【实战经验】
师范专业毕业，实战派人力资源专家，近十六年来在马士基物流、世联地产、光汇石油等知名企业担任培训经理、企业培训师等职。
工作经验丰富并熟知大型企业运作及管理模式。经过国际顾问公司品牌课程训练体系长期地侵染和磨砺，超过近400个小时以上的职业训练，同时在工作过程中参与多个咨询项目的实施和运作：包括绩效改进、企业培训师培养、员工职业化项目、企业培训体系建设项目、团队建设及领导力提升等项目，在相关方面积累了非常丰富的经验。
【特点风格】
多年的实战经验，在刘老师的课堂上，体现出与很多职业讲师不一样的特点：
讲课幽默，充分运用自己丰富的亲身经历，启发式授课，避免出现空洞的说教；
结合大量的实战案例分析，深入浅出、富有感召力，能够充分调动学员的听觉、视觉和触觉体验，善于启发学员思考；
能够在课程结束后，帮助学员解决工作中遇到的实际问题。
【主讲课程】
《商务礼仪》
《企业内训师实战培训》
《结构思性思维》
《创新思维》
《管理能力提升实战培训》
《有效沟通》
《演讲技巧》
《团队凝聚力》
《新生代员工管理》
【擅长领域】
从事培训工作16年以上，对人力资源管理与领导艺术、中层干部管理技能、心理学与素质训练、个人自我管理等领域有着系统性研究。
擅长于个人成长、企业培训师培训、心理学与素质训练、职业生涯发展规划、压力与情绪管理、员工关怀（EAP）与激励、员工职业素质与心理健康、有效沟通等领域的咨询与培训。
【部分服务客户】
房地产、医药：
金融:
建筑：
化工能源、安防：
物流、运输：
零售：
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