课程大纲：
高情商服务公开课
课程收获
企业收益：
1、培养高情商的优秀客服人才，增强服务的稳定性与专业性；
2、打造有温度的用户体验，培养客户的忠诚度，提升业绩；
3、以优质的服务，为企业塑造良好的品牌形象。
岗位收益：
1、掌握高情商沟通“ERE高情商沟通”模型及具体方法、工具；
2、学会运用相关服务表达技巧，识别和照顾客户情绪，增强客户体验；
3、掌握“UCM高情商训练”模型工具及实践运用的方法；
4、现场产出直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”方案。
课程特色
1、课程内容结合“国际6秒钟情商”机构内容及讲师10余年服务领域实践经验，优秀理论+实战经验的融合，帮助学员系统性掌握情绪、服务方面的实用技巧；
2、采用“情境任务式”、活动体验、视觉化板书等基于“成年人学习特点”的多样化教学方式，提升学员的学习热情，让学员更专注于课堂的学习，掌握知识点；
3、课程提供丰富的服务和情商实践工具，并结合典型的服务场景进行实践运用，产生可直接落地实践的高情商服务解决方案，利于学员学完后即可运用于实际工作中。
课程大纲
导入
1、“用户体验经济时代”及服务新需求
2、体验活动：「情绪画廊」
3、高情商于“卓越服务”的价值和意义
一、认识高情商
1、认识高情商：高情商服务之基础
(1)了解情商训练之KCG模型
(2)认知“大脑”与“高情商”
①三脑原理：爬行脑、情绪脑、理性脑
②六秒钟原则：刺激、选择、行为
(3)普拉奇克情绪地图：八项基础情绪
(4)教练对话：「对高情商的认识？」
讲授、工具分享、故事案例
二、高情商沟通
1、高情商沟通：提供“有温度”的服务
(1)高情商服务案例剖析：「客户投诉交货延迟」
(2)Explore：探索“情绪模式”
①工具：“情绪开关”
②探索客户&自我的“情绪开关”
(3)Recognize：识别“情绪状况”
①工具：“情绪扫描仪”VET
②扫描客户&自我的“情绪状态”&需求
(4)Enhance增强“同理心”
①视频「同理心VS同情心」
②同理心思考：用户画像、用户同理图
③同理心表达：透明法则、向日葵法则等
(1)服务场景实践：“ERE高情商沟通”
(2)小组情境演练 & 讲师点评辅导
案例剖析、工具运用、小组实践、点评
三、高情商训练
1、高情商训练：提供“专业”的服务
(1)服务案例分享：「差情绪表现造成的客户投诉」
(2)Utilize运用“因果思维”：
①视频：「停车场的愤怒」
②工具：风险&利益评估
(3)Cultivate修炼“乐观思维”：
①工具：“TIE三维度”思考
(4)Motivate激发“内在动力”：
①工具：个人“价值动力环”
②探索个人“服务愿景”
(5)小组实践：「服务场景中的情绪管理」
(6)小组情境演练 & 讲师点评辅导
视频、工具实践、小组实践、情境演练、点评
导出
1、ORID法：学习收获分享、关键要点梳理
2、导出游戏：「小鸭子游世界」
集体回顾
原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人 邓艳芳
实战经验
拥有15年的企业实战经验，10年的培训经验，提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间，作为培训项目负责人，负责过多个服务人才培养项目：一线管理者培养项目，“双11业务”培训项目（近3000人），600位“阿里未来服务人”培养项目等等；曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家；作为戴尔大中华区客户部资深培训师，负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
专业背景
AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)
AACTP 国际注册培训师(ICT)
“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
授课风格
内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。
主要课程
高情商服务：打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……
服务客户
阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……
高情商服务公开课
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