课程大纲：

客户关系管理培训课程

课程大纲： 
第一单元、客户分层分级管理 
客户维护从散养到领养的必要性 
客户的四种层次及维护负责人 
维护客户的四种分级及维护方式 

第二单元、客户关系维护四大模式 
关系维护之关系同盟 
关系维护之情感账户 
关系维护之产品策略 
关系维护之商务往来 

第三单元、客户分析 
1、客户类型分析 
客户占比分析 
客户贡献度分析 
大客户忠诚度分析 
数据库营销基础 
2、大客户需求分析 
客户需求类型 
产品与需求的结合度 
主要竞争对手分析 
3、大客户行为习惯分析 
活跃度 
出现率 
性格习惯 

第四单元、 优质服务的理念 
什么是服务？ 
服务者的角色认知 
做好服务的特殊要求 

第五单元、服务的认知 
产业竞争“从产品转向服务” 
成功服务的四个流程 
服务面临的挑战 
优质客户服务准则 
让服务被看的见 

第六单元、 服务的核心要素 
将流程进行分解 
流程可视化 
服务分解为“核心服务”“附带服务”“随机应变服务” 
服务评价分解为“成果”和“流程” 
六项评价分解服务品质 

第七单元、 服务流程管理 
1）分类服务即可看到服务的特性 
以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论 
热情服务是建立在规范服务基础之上的 
根据“马斯洛的五层需求”对服务进行分类 
2）模式化即可看到服务框架 
将“服务流程”模式化 
服务的根源是“顾客的问题” 
模式化有助于理解高水平服务的关键点 
服务流程的重要性 
服务的关键时刻 

第八单元、 提升服务效率的3大法宝 
服务细分化 
服务规范化 
服务责任化 
第九单元、 优质服务中的投诉处理 
客户投诉产生的原因分析 
正确认识客户投诉 
正面对待客户抱怨 
客户现场投诉到忠诚客户的转换 
不同方式客户投诉处理的原则 
客户现场投诉处理的应对方法及技巧

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