课程大纲：

物业金牌管家

【课程背景】
物业管理一级资质取消意味着业主时代开启，物业管理回归本原，业主作为物权所有者也是物业管理的主导者，业主满意度和忠诚度将决定物业项目的管理权，如何体现服务价值将成为物业企业的核心竞争力，物业管家模式成为行业热点话题！近两年来，物业品牌企业在管家模式方面进行了大胆的创新与实践并均取得了非常好的效果。物业管家模式与传统的物业客服有着什么样的区别？企业该如何推动物业管家模式？这是当前行业转型升级的关键！
物业管家有着三重角色定位：对外是企业品牌形象代言人，对内是项目经理的得力助手，对客是业主客户的贴心人。管家模式需要优秀的金牌管家人才，金牌管家有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时金牌管家是企业后备项目经理的*人才梯队。
本课程是行业专门针对物业管家模式和管家人才培养的优质课程，研发团队借鉴百强品牌企业管家模式和管家人才培养的成功经验和典型案例，聚焦物业管家模式构建和管家人培养问题，提出系统性解决对策和思路。采用国际上*的“五星教学法”，从知识、技能、态度三个层面进行解读和训练，目的是帮物业企业管理者学会创新构建管家模式，全面提升管家解决问题的能力，赢得客户满意，最终实现良好的经济效益。
本课程目前已成功北京、南京、成都、重庆、西安、日照、济南、哈尔滨等地作为公开课成功开班，在中国保利物业、中海物业、北京首开物业、北京金茂物业、北京世纪生活服务集团、深圳博林物业、广东翔顺物业、河南万厦物业、昆明澜沧江物业等品牌企业作为内训课程，其独特的焦点问题解读与解决对策思考授课特色深受企业和学员好评。

【课程目的】
1、全面梳理管家模式构建路径和要素，透过管家模式提升效率和满意度；
2、提升物业管家的综合能力，让物业管家真正成为项目经理的得力助手；
3、训练物业管家的服务技巧，让物业金牌管家真正成为业主客户贴心人；
4、为企业训练一批优秀的金牌管家，为企业发展储建项目经理后备队伍。

【课程收益】
通过授课老师系统性讲解与梳理，课堂训练，启发学员全程思考解决对策，帮助学员获得以下收益：
1、构建管家服务体系，实现客户满意与项目良性经营。
2、系统梳理管家工作思路，全面剖析工作重点与难点；
3、针对焦点问题研讨解决对策，形成系统性解决方法；
4、炼就金牌管家实现四大价值，提升企业核心竞争力；
5、改善管家内在素质重塑自信心，构建管家职业蓝图。

【课程对象】
物业企业总经理、业务副总、客服经理、项目经理、培训经理、客服主管、物业管家、专业主管、房地产和相关后期服务企业等管理人员进行统一集训。

【课程内容】
针对客服管家工作岗位职业能力和职业素养提升设置课程体系，课程内容包括： 金牌管家两项基本特质，如何炼就金牌管家四项基本功，如何实现金牌管家四大价值，金牌管家职业蓝图六个路径等。
赖老师：【合创物业培训学院】特聘讲师，原深圳房地产和物业管理进修学院 副院长
中国物业管理行业研究中心研究员，中国物业管理协会标准化委员会委员
注册物业管理师/物业管理职业培训师/全国物业管理师师资库成员
广东省物业管理专家/深圳市物业管理考评专家/招投标专家；职业经理人/ 13年知名物业管理企业从业经验,7年物业管理职业培训经验；
在全国物业管理讲坛上面对不同企业、客户类型公开授课数百次，培训物业管理人才2万余人次，其研发的《物业项目精细化管理》《新时期物业管理行业发展态势与对策》《物业管理风险防范与危机公关》《优质客户服务》等专题课程深受业界欢迎；
注册物业管理师《物业管理实务》副主编、《物业管理典型判例解读精选》副主编，参与编写《物业管理项目经理》教材、《物业管理标准作业规程》《物业管理实操经典》等，多次在《中国物业管理》等媒体发表论文；
主持多个项目荣获“国优”及多家企业通过ISO体系认证；对住宅、写字楼、商业、别墅等物业管理有丰富的实践经验，曾经为万科物业、长城物业集团、绿城物业集团、中国保利物业、北京首开集团、中国宝安集团、天利集团、深航集团、平安集团、万厦居业等物业管理企业提供物管理培训及咨询服务。

【课程安排】
第一部分：业主时代发展趋势与管家模式构建
一、物业管理时代变迁
二、业主时代七大特征
三、业主时代五个选择
四、为什么要构建管家模式
五、如何构建物业管理模式
六、物业管理模式三个要件

第二部分：金牌管家两项基本特质
一、金牌管家岗位定位？
二、金牌管家需哪些外在特质？（形象、仪容仪表）
三、金牌管家需要哪些内在特质？ （自信心、沟通协调、专业技能）
【课堂训练 1】金牌管家服务形象礼仪

第三部分：如何炼就金牌管家四项基本功
一、基本功：认识客户
1.什么是客户服务？
2.什么是客户满意？
3.谁是我们的客户？（开发商、业主、分供方等）
4.最重要最难处理的客户关系是什么？（邻里纠纷、横向协调、纵向关系）
【解决对策】：略
二、基本功：了解需求
1.业主有哪些需求？（公共、个性化需求）
2.如何识别现实需求与潜在需求？（透过表象看实质）
3.如何理解客户四种消费心理？（分析客户心理实现客户满意）
4.如何掌握六种基本服务技能？（小技能大作用，始终以客户为中心）
【解决对策】：略
三、基本功：有效沟通
1.什么是有效沟通？
2.如何匹配沟通方式？（不同对象不同场景适合不同沟通方式）
3.如何匹配沟通渠道？（线上线下结合、平面立体结合、公开私密结合）
4.如何做到有效沟通？（把握 5W1H 沟通原则，因人因事灵活应用）
【解决对策】：略
【课堂训练 2】3 分钟有效沟通现场演绎点评
四、基本功：投诉处理
1.如何理解客户投诉？
2.如何判断客户投诉？（有效性投诉、沟通性投诉）
3.客户投诉最多的原因分析？（结合企业项目投诉热点问题，针对性研讨）
4.客户投诉处理步骤的原则？（区分投诉性质、区分轻重缓急、区分处理措施）
【解决对策】：略
【课堂训练 3】典型客户投诉处理现场演绎点评

第四部分：如何实现金牌管家四大价值
一、协调价值
1、如何提升卖场物业服务促进地产销售？（接待、环境、秩序、形象展示）
2、如何规范查验解决工程遗留问题？（工程、设施设备、销售承诺）
3、如何帮助开发商成功办理交楼？（流程、特色服务、问题处理）
4、如何协调提升房地产售后服务？（流程、责任界定、协调督导）
【解决对策】：略
【课堂训练 4】典型工程遗留问题处理
二、管理价值
1、如何有效监管现场品质？（清洁、绿化、秩序、设备、）
2、如何增加客户服务体验？（关键时段、关键事件、关键触点）
3、如何做好社区文化创新？（区分对象、内容创新、形式创新）
【解决对策】：略
【课堂训练 5】客户服务体验研讨
三、服务价值
1、如何满足老人服务需求？（健康老人、半失能、失能老人）
2、如何满足小孩服务需求？（幼儿、中小学生）
3、如何满足 VIP 客户服务需求？（关键客户、业主委员会成员、单元楼长）
4、如何满足负面客户服务需求？（遗留问题、邻里纠纷、物业责任）
【解决对策】：略
【课堂训练 6】典型负面客户关系处理
四、经营价值
1、如何提高物业费收缴率？（工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等）
2、如何推进增值服务增加收入？（资源经营、资产管理、产业链）
3、如何有效控制项目运营成本？（成本分析、可控成本、控制手段）
【解决对策】：略
【课堂训练 7】典型欠费客户催交

第五部分：金牌管家职业蓝图七个路径
一、了解行业发展趋势（宏观）
二、了解企业发展战略（中观）
三、了解自身优势劣势（微观）
四、明确职业发展定位
五、匹配职业发展要素
六、平衡家庭事业关系
七、实现人生职业梦想
【学员分享】学员代表分享职业蓝图

【课程费用】
人民币2280元/人（费用包含：培训教材费、讲师费、场地费等，住宿可代订，食宿费用自理！）
注意：请各有关单位以收到参训<报到通知>为准，再进行住宿预订及购买车票！

【增值服务】
课程结束后企业（学员）可自愿办理：企业诚信3A证书（7证1牌，投标必备加分神器）、高级物业管理师、全国物业项目经理证、全国物业企业经理证（网上可查，全国通用）

物业金牌管家