课程大纲：

银行服务接待礼仪培训

【培训时长】
12H
【培训对象】
银行全员，包括：大堂经理、柜台营业人员、营销人员等

【课程背景】
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，提升服务水平强化礼仪形象才是产品迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和礼仪水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

【课程收益】
该课程是专为改变前台服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程概要】（可根据学员情况来适当调整课纲内容）
第一讲：对服务接待工作的认知
一、当今银行的趋势和现状（势、时、术）
二、什么是真正的服务——定制化
三、好的银行服务的价值——不以成交为目的的服务都是在浪费成本
四、一个优秀的银行从业人员的素质要求
五、银行服务技能的核心要求

第二讲：柜面服务之视觉行为礼仪
一、仪容
1、职场人士妆容的要求与客户印象反馈
2、职场仪容的禁忌
二、仪表
1、职业着装的原则
2、男士着装仪表礼仪
3、女士着装仪表礼仪
4、职场着装的禁忌
5、职场着装综合案例分享

三、仪态——肢体语言与接待规范
（一）肢体语言塑造
1、标准站姿——体现着企业的精、气、神
2、标准坐姿——姿态端庄、温文尔雅
3、鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
4、行姿训练——走出你的风范
5、下蹲仪态训练——如何优雅捡物品
6、服务中的鞠躬、点头致意训练
7、递物、指示方向、介绍等手势训练
8、微笑是运气和财富的转换器
9、用目光成交你的客户
10、银行常用的标准手势（引领、指示、提示）
（二）柜面七步曲重塑
1、迎接：站相迎、诚请坐
2、了解：笑相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、起立送

第三讲：服务接待礼仪在实战中的应用
一、银行营业流程及规范
（一）晨会训练：
（二）营业中的服务流程
（三）厅堂管理原则
二、银行接待礼仪的细节把控
（一）客户预约礼仪
（二）距离的奥秘
（三）致意礼与鞠躬礼
（四）握手的艺术与禁忌
（五）称谓礼仪
（六）引领礼仪
（七）介绍礼仪
（八）名片礼仪

（九）座次、站位礼仪
1、乘坐电梯时
2、乘坐汽车时
3、开会时
（十）通讯礼仪（手机、座机、邮箱、微信）
1、座机
2、手机
3、邮箱
4、微信
（十一）奉茶礼仪

三、服务接待人员沟通技巧与礼貌用语规范
（一）礼貌用语规范
1、服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语
   致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；
2、热情三到
3、接待三声
4、角色扮演：互动式练习
（二）接待人员沟通技巧
1、办公室交往的“5不”原则
2、如何察言观色、了解对方内心的真实想法
3、如何认真聆听、正确赞美

4、如何正确的表达
（1）关键对话模型——如何在客户投诉中正确表达
（2）4+3模型——如何与你的上级做汇报反馈
（3）对话模型的情景演练
5、塑造你的声音形象
（1）定位你的声音
（2）科学发声技巧
6、客户投诉处理的六步骤
（1）聆听（2）认同（3）赞美（4）提问（5）回复（6）跟进
【小结】先处理情绪，再处理问题

银行服务接待礼仪培训