课程大纲：

银行声誉风险管理与危机应对培训

【课程目标】
1、了解公共危机事件产生原因和银行声誉风险"出血点”
2、学习舆情危机事件传播的特点和性质
3、掌握用户新媒体维权和吐槽特征
4、熟悉媒体曝光报道方式和方法
5、学会负面舆情监测技巧
6、掌握舆情分析、研判、预警内容
7、掌握群体性事件现场处置流程和应对方法
8、掌握负面舆情危机公关与媒体应对技巧
9、了解新闻发布会策划内容和流程
10、掌握记者采访应对和媒体回答技巧
11、建立公共危机管理组织体系和新闻发言人制度
12、构建银行舆情日常管理制度和危机公关应对手册
备注：培训结束后将给每名学员3份模版内容：
1、《银行舆情危机管理日常制度》模版
2、《危机公关处理预案》模版
3、《危机公关执行手册》模版

【课程对象】银行管理层、品牌管理部门与客服、营销部门员工
【课程时间】2天
【课程老师】
刘炜，中国高校EDP联盟讲师、中国管理培训联盟A类讲师、-2新华网舆情在线长三角事业部主任；新闻高级职称。
曾任:
传统媒体：新安晚报副总编辑、东亚经贸新闻执行总编辑；
网络媒体：万家热线总编辑、吉和网总编辑
企业履历：香港信地集团品牌营销中心总经理
教学经历：解放军陆军军官学院教官

【金融行业营销培训经历】中国人民银行、工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、招商银行、工商银行、交通银行、邮储银行、招商银行、兴业银行、农村信用社（农商银行）、中信银行、光大银行、浦发银行、农村发展银行、中国人寿、太平洋保险公司、太平保险公司、还曾在清华大学、北京大学、浙江大学等高校管理学院、总裁班讲授过《银行声誉风险管理与媒体危机公关》课程。
银行舆情风险管理项目研发：2018年度为深圳工商银行开发《客服经理声誉风险管理》版权课程开发，并担任辅导教练，
【课程模式】讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。

【课程提纲】
第一讲  负面舆情传播与危机事件爆发
一、银行危机事件三大表象
1、网络负面信息
（1）储户投诉
（2）躺着中*
（3）谣言恶搞
2、媒体监督报道
（1）获得新闻报料
（2）采访银行
（3）稿件选题策划
（4）新闻内容发布
（5）网络话题二次传播
 3、群体性事件爆发
（1）游行上访
（2）封门堵路
（3）张贴标语
（4）破坏财物

二、银行负面舆情传播特点
1、突然爆发
2、快速发酵
3、规模传播
4、真伪难辩
5、搜索再现
三、银行负面舆情八大“出血点”
1、产品投诉
2、消费纠纷
3、柜台服务
4、安全系统
5、管理问题
（1）跳单事件
（2）高管不良行为
（3）储户信息外泄
6、上市公司信息披露、股权变动、股份分红等
7、负面社会新闻
8、员工内部曝光

四、用户自媒体曝光渠道
1、微博、微信
2、论坛、博客
3、朋友圈
4、线上社群
五、储户网民网络维权曝光特点
1、草根屌丝愤世嫉俗
2、拍砖吐槽情绪化
3、有主张少论据
4、盲目跟从
六、危机事件的周期规律和法则
1、危机事件周期规律
（1）危机潜伏期
（2）危机爆发期
（3）危机延续期
（4）危机痊愈期
2、危机法则
（1）蝴蝶效应
（2）墨菲定律
案例解析：
（1）工商银行女储户1080万元不翼而飞
（2）佳木斯农商银行保安与储户发生冲突事件

第二讲  危机事件的监控和预警
一、负面舆情预警流程
1、舆情发现
2、舆情筛选
3、性质界定
4、走势研判
二、舆情危机事件监控范围
1、新闻
2、论坛
3、微博
4、微信
5、线上社群
三、系统监测舆情
1、专业软件监测
2、搜索引擎监测
3、舆情通管理平台

四、舆情监控内容
1、负面舆情动态跟踪
（1）媒体负面报道
（2）用户投诉曝光
（3）网络风波话题
2、锁定关键词
（1）主关键词：
企业名称、领导人名字与负面信息词汇。
（2）长尾关键词：
围绕着个性问题的大众搜索习惯而设置。
3、监控事项内容
（1）负面事件分析
（2）新闻（作者）和发帖人行为判断
（3）网民反应判断
（4）舆情事件传播过程的关系图

五、危机事件性质研判
1、事件性质等级划分
（1）A类事件：特别严重（红色预警）
（2）B类事件：严重事件（橙色预警）
（3）C类事件：一般化事件（黄色预警）
2、研判标准
（1）红色预警：能够引发群体性事件
（2）橙色预警：能够产生媒体负面报道
（3）黄色预警：对银行产生不良口碑的网络信息
六、危机事件预警要求
1、红色预警
（1）30分钟内监控到信息
（2）迅速启动预案机制
（3）银行声明3小时内发布声明
2、橙色预警
（1）2小时内监控到信息
（2）外宣部门进行媒体公关
3、黄色预警
（1）负面信息当天要备案
（2）24小时内启动投诉处理流程
（3）3天内要给投诉者回复并结案

七、舆情报告制度和要求
1、重大事件及时报。
2、舆情要有日报
3、重点写好舆情周报
八、舆情报告撰写模版
1、事件介绍描述和简要介绍，交代事件来龙去脉。
2、以列表、绘图等方式来展现舆情发展。
3、对舆情分析的总结和对事件的客观评论
4、提出建议为领导决策做参考。
案例解析：
（1）一则阜阳农业银行奇葩证明引发的负面舆情
（2）佳木斯农信社因储户7.5万存款风波致74岁老人脑溢血而引发的公共事件

第三讲   危机事件现场处置和记者采访应对
一、危机事件处置原则
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、群体性事件爆发时处理流程
1、事态较为严重时及时报警
 2、积极向政府汇报
 （1）坦诚披露
（2）统一口径
3、协助政府做好现场控制工作
4、与群体性事件者沟通
（1）了解事件的原因
（2）与当事群体代表谈判
（3）谈话要有备忘录
（4）承诺解决问题的时间和善后的办法

三、爆发冲突时要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”
2、防止闹事者拍照
3、尽可能协商解决
4、控制场面事态不升级
四、记者现场采访应对
1、媒体来访专人接待
2、识别记者身份
（1）记者证查验
（2）记者所在媒体了解
3、设置媒体接待区域（记者隔离事件地50 米外）
五、媒体接待原则
1、启动媒体应对紧急措施机制
2、记者采访意图掌握
3、接待热情提供好的采访条件
4、提供有利于我方的采访素材
5、记者采访把握原则
（1）新闻发言人接受采访
（2）敏感事件统一口径
（3）上下保持一个声音

六、危机发生时的禁忌
1、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激网民
5、激化矛盾
案例解析
（1）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的
（2）工商银行：一组媒体记者采访大堂经理应对工作视频

第四讲  媒体公关应对和网络负面信息处理
一、突发事件时舆情注意事项
1、把握公众情绪
2、防止人为操控
3、避免网友组织化串联化
4、尽量避免有争议的话题
5、态度诚恳
二、媒体危机公关5S处理原则
1、承担责任
2、权威证实
3、系统运行
4、真诚沟通
5、速度第一
三、对媒体负面报道回应
1、正面回应
2、澄清事实
3、亮明态度
4、通稿发布
5、关系沟通
6、媒体通气形式

四、网络谣言处理
1、第一时间报警
2、发布声明
3、法务介入
4、律师函告相应网站
5、向网宣管理部门反映
6、必要时起诉
五、危机事件的声明要求
1、内容简练
2、字数200字以内
3、写作结构要求
4、转化成为为新闻通稿

六、银行声明模版
1、介绍事件发生的过程
2、说明事件发生的原因
3、亮明银行态度
4、告知处理结果
5、展望未来发展愿景
七、危机处理时五种错误心理
1、封锁消息
2、一味辟谣和否认
3、反映迟缓
4、敷衍塞责
5、驼鸟政策
案例解析：
（1）民生银行30亿天价非法吸储事件始末
（2）江苏一农银行因网络谣言引发挤兑风波

第五讲  新闻发布会策划与新闻发言人要求
一、媒体集体沟通内容
1、说明情况争取理解
2、交换意见沟通报道
3、协调解决处理负面信息
（1）删除稿件和帖子
（2）暂缓报道
二、新闻发布会策划
1、新闻发布会组织流程
2、内容环节设计
3、舆情调研
4、模拟媒体问题
5、记者互动环节

三、新闻发布会准备要求
1、场地选择要求
2、时长设计
3、记者接待要求
4、新闻通稿内容
四、新闻发言人媒体应对的策略及技巧
1、新闻发言人授权技巧
2、新闻发言人口径原则
3、接受采访话术技巧
（1）说什么？
（2）什么不能说
（3）如何把握“留有余地”
（4）永远不能说的“无可奉告”；
4、注意讲话语气与态度；
5、创造宽松采访环境。

五、记者采访中技巧和注意事项
1、记者问题类型
（1）“旁敲侧击”型
（2）机关*”型：
（3）“偷换概念”型
2、避免发言中的几种常见的谬误：
（1）以偏概全
（2）对事不对人
（3）避免使用或然判断
 3、如何接受记者专访
（1）底线法则
（2）注意专访中的陷阱
（3）专访的四种方式
六、与记者沟通的原则把握
1、绝不抨击竞争对手
2、慎重提及营业额、利润等经营信息；
3、不得谈论银行未公布的信息。
六、现场模拟记者采访
案例解析：
（1）建设银行针对天价饭局报道的回复
（2）铁道部新闻发言人在新闻发布会上的失误

第六讲  银行舆情日常管理制度和危机公关手册
一、危机管理组织体系
1、组长是新闻发言人
2、组织体系
（1）政府联络负责人
（2）媒体（监控）负责人
（3）投诉客服负责人
（4）安保小组负责人
3、建立一支信息安全员队伍
（1）会监测
（2）能做网评
（3）红色水军
二、新闻发言人设置要求
1、公司高层
2、危机爆发时是第一线负责人
3、熟悉公司流程业务
4、善于协调沟通内外部事务
5、掌握行业相关政策
6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈
7、口才好反应机敏

三、危机处置预案
 1、监控要求
2、研判标准
3、现场处置流程
四、危机事件管理日常制度
1、投诉管理内容
2、舆情监控方面
3、负面舆情分析要求
4、危机事件责任追查内容
5、培训和演练内容

五、投诉舆情管理与应对
1、了解情况反映
2、内容核实
3、解决问题不拖延
4、不合理的问题要有反馈机制
5、监控信访内容关键词
六、《危机公关》管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、新闻通稿编写模版
6、政府管理部门沟通程序和相关联络人
案例解析
（1）宝马的3.15应对策略和《危机公关手册》
（2）一组银行舆情制度内容介绍

银行声誉风险管理与危机应对培训