课程大纲：
客户心理分析与情商管理
课程背景：
作为售前销售人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，有效地把握客户，促成销售成交。然而，在实际的工作实践中，销售人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当 今销售团队的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的销售主管疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。
除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。
因此，洞悉客户心理，培养对客户的同理心思维，与客户的沟通互动过程中，实现销售成交的双赢，真正为客户创造价值，保持销售的持续成长。
课程收益：
－洞悉客户的需要动机（内在的需求、动机与价值观），提升销售服务能力；
－识别客户感知觉系统，掌握因人而已的沟通互动模式；
－能从客户的服饰语音等言行举止，识别客户性格类型，沟通风格，进而选择妥善的沟通策略，满足客户需求和服务质量；
－员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。
－管理他人的情绪状态，疏导管理他人的心理问题；
－建立以客户为本的管理文化，提升销售管理能力和成就感，为企业创造更多的价值。
课程对象：
企业的客服主管、销售主管及销售经理
课程大纲
第一讲 洞悉客户的心理需要，妥善处理满足其诉求
团队研讨：客户为何要选择我们的产品？
一、客户购买产品的心理诉求是什么？
二、客户选择公司产品的动机：
－驱力理论
－期望理论
三、觉察客户的基本心理需要（需要 vs. 欲望）
－需要的种类：
－功利性（功能性－产品质量、退换货）
－享乐性（主观性的、情感体验－－VIP贵宾）
－客户心理需要的类别：
体验觉察：我自己的需要动机是什么？
成就需要：商品－－增加成功感
归属需要：商品－－增加认可、认同度
权力需要：掌控感（对环境、外在情境）
独特性需要：凸现个性，“像你一样独特”
思考：消费需要与马斯洛需求层次理论
四、如何面对客户购买产品时的心理冲突（动机冲突）
－认知失调理论：信念与行为冲突
－双趋冲突：帮助客户寻找购买的理由
－趋避冲突（“你值得拥有”）
－双避冲突：帮助客户解决心理困难
第二讲 建立顺畅的沟通模型，通过沟通改变态度（说服与成交）
一、体验觉察：你以为的 vs. 我以为的（谁是真正的客户？）
二、基本理念：要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考！
三、沟通的基本模型：团队研讨：产品的SWOT
四、思维角度的碰撞：我认为的 vs. 客户需要的
五、通过沟通改变态度（影响与说服）：主体、客体、信息
六、沟通信息来源的影响：
－可信性
建立可信性：如何增加客户的信赖度？
来源偏差：表达信息的准确性
吸引力：晕轮效应
七、信息吸引力的类型：感性诉求 vs. 理性诉求？
八、镜像知觉对销售行为的影响：觉察自我的偏见（如何看待客户？）
第三讲 如何面对销售沟通过程中客户性格的差异性？
一、重新审视客户的语音、语调、语速、音量
－角色扮演：闻声识人
二、从DISC性格分析识别游客需要
－从《西游记》团队说起：性格差异
－解析DISC性格的基本特征（表现特点、动机、需求、典型人物等）
面对强势霸道的指挥者D：杜绝争辩、态度诚恳、不卑不亢、解决问题
面对活泼乐观的影响者I： 主动交流、小恩小惠、开心快乐、快意人生
面对谨慎完美的思考者C：积极主动、客观真实、积极沟通、逻辑事实
面对耐心体贴的支持者S：寻求帮助、温情至上、家庭关怀、困难挑战
三、不同的性格，不同的沟通应对策略：
－如何采取适应客户性格的营销沟通方式？
－如何应对不同性格客户的抱怨？
－如何根据客户的不同类型进行订单缔结？
第四讲 销售主管的*与激励：情商思维修炼
一、如何面对客户的拒绝？
案例：为何受伤的总是我？
心理学实验：疤痕实验
－从反应模式Reaction到 回应模式Response
－体验活动：TFA情商调适法（Thinking-Feeling-Action）
二、如何面对业绩指标的压力？
修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？
－觉察业绩压力背后的思维模式
活在当下：担心业绩why vs. 如何完成业绩how to do？
三、永不言败：乐观思维的修炼
－乐观思维的维度TIE
－从乐观思维的维度看业绩压力（PPP vs. TIE）
－销售的SW原则
第五讲 职业角色的再定位：如何看待自己的客服工作？
一、你为何选择自己的工作？
二、你喜欢你的工作吗？
－内在动力法：不得不 vs. 选择做
三、乐在工作，打造职场幸福力
四、自我赋能：修炼自我接纳
五、重组信念：挑战完美主义，建立自尊感
－体验觉察：别人心目中的自己
六、团队共创法：如何有效地洞悉客户心理，提升销售成交水平？
－聚焦主题：如何***?
－头脑风暴
－分类排列
－提取中心词
－图示化赋含义
总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）
讲师介绍/Lecturer
彭老师
－中科院心理所 管理心理学博士生
－中国人民大学 应用心理学研究生
－《领越?领导力》版权课程授证导师
－《4-D卓越团队领导力》版权课程授证导师
－国家二级心理咨询师
－国家高级企业EAP执行师
－WFA国际促动师协会 *
－*6秒钟情商机构认证EQ Practitioner
－牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证师资
－上海交大、浙江大学、西安交大 特约心理讲师
客户心理分析与情商管理
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