课程大纲：
远程服务中心植入式服务培训
【课程背景】
在服务岗的工作中，高级别的服务水准来自于能否让每一次的服务都成为一个温暖的回忆。什么叫每一次？除了服务者本身的服务水准标准之外，就是服务岗中的每一个人的服务水准都不因时间等原因出现参差不齐；什么叫温暖？我们人的大脑分为左脑和右脑，左脑叫理性脑右脑叫感性脑，而人是感性动物，所以启动对方感性的右脑是打动对方的关键；什么叫回忆？一个人能否对一件事情记忆深刻来自于右脑的“五感开关”的启动，即：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，如果服务者能够在细节部分开启对方的右脑的五感开关，才称得上是一个高品质的服务。
而如何开启这些开关是关键。一个人对另一个人的影响力取决于55%的视觉语言，38%的声音表情，7%的文字语言内容，而远程服务中心的工作人员作为一个特别的岗位，需要每日在视频面前通过视觉、声音语言和文字语言的输出来全程完成与客户的交流与互动，而视频互动与现场面对面互动仍然存在缺少了见面三分情的反馈感受。所以，要想达到高品质的服务效果就需要对远程服务中心的人员的视觉、声音表情和文字语言的表达能力进行更高层次的训练来完成服务过程的“五感开关”多方位的开启。
本课程从认知心理学、声音美学、表达沟通学出发帮助学员在无法做到“见面三分情”的基础上达到沟通“七分意”的效果。有更高的要求才能弥补无法达到“见面三分情”的结果。
【课程收益】
通过先进工具的梳理，帮助学员梳理掌握远程服务中心服务礼仪及流程；
通过科WARM系统的塑造，帮助学员提升服务意识、服务沟通能力；
通过精准表达训练，提升综合素养;提升沟通情商能力
通过投诉处理的分析，让学员学会规避投诉巧妙应对投诉
【课程对象】远程服务中心人员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】6小时 6小时\\天，建议12小时，课程渗透效果会更好
【课程大纲】
（可根据学员实际情况现场调整课程内容）
第一讲：远程服务中心植入式服务礼仪之道
一、什么是植入式服务礼仪
（一）了解大脑的认知
（二）让客户印象深刻的五感开关
（三）开启开关的三个神奇密码：55/38/7定律
二、远程服务中心植入式服务意识的核心
（一）让每一次服务都成为一个温暖的回忆——WARM
（二）心理准备——恭敬心
第二讲：远程服务中心植入式服务WARM系统的关键塑造
此部分为重点，全程定制化，包括：如何接电话、如何拨打电话等细节，都会梳理到位，同时加入了情景演练，给出WARM流程的原因就是为了便于学员能够将详细的礼仪细节分门别类，更加精细的植入脑海，变成服务中的条件反射。细节部分不体现在课纲，只因全部都是现场导出，发挥一线人员的主观能动性。
一、WELCOME热情欢迎
（一）被欢迎——声音音质、音量、肢体语言
（二）被尊重——语速、文字措辞
（二）被关注——对细微之处的关注，如：等待时长的歉意等
二、ASK探寻需求
（一）什么是沟通
（二）为什么你吃力不讨好
1、隐私象限
2、公开象限
3、盲区象限
4、潜能象限
（三）高效沟通四步曲（此模型即可以用来解决沟通问题也可以解决投诉处理以及安抚客户情绪）
1、恩——文字语言的认同
A:如何关掉客户大脑报警的“杏仁核”
B：如何让客户觉得你真的听懂了
C：如何管理客户的情绪
2、啊——肢体语言与声音表情的认同
A：镜面反射效应
B：告诉你的客户，你们是“一个频道”的人
3、哇——一个赞美
A：赞美背后的心理学要素——管理客户的自尊水平
B：赞美的口诀：
C：如何用赞美改变和管理客户的行为——ORID模型
4、咦——提出一个问题
A：如何了解客户的真实想法
B：如何探寻客户的真实预期
C：如何快速让你和客户达成协议——6+1缔结法则
D：如何让客户觉得你真实的尊重——“吧”好？还是“吗”好？
三、RESPOND及时响应
（一）如何让客户觉得你是真的为他着想
（二）及时响应的原则
（三）拒绝三步曲
1、具体的道歉
2、合理的解释
3、主动的方案
（四）现实中哪些事情需要我们及时响应（这个看课堂时间，如果时间允许会群策群力的商讨实战案例）
四、MEET满足需求
（一）满足需求前先管好自己的情绪
1、情绪管理的三个先后原则
2、情绪管理的四步转换法
（二）投诉处理的关键流程梳理（思维导图）
（三）投诉处理的情景演练（小组之间互相投诉，总结，微行动学习，这个如果是两天课会加入，一天课时间不够）
（四）文字语言与精准表达的塑造技巧、
1、精准表达的介绍三句半模型
2、提升逻辑表达的4+3万变模型
远程服务中心植入式服务培训
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