课程大纲：

柜员服务营销特训营项目培训

课程目标：
打造网点服务形象窗口。柜员服务是网点优质服务的重要组成部分，此次培训从“面、型、礼、神”等方面全方位打造提升柜员职业气质素养，使柜台真正成为网点服务形象窗口，从而进一步优化客户的服务体验。
塑造柜员阳光服务心态。只有柜员拥有了阳光心态，学会自我调节，才能将好心情传递给客户，才能将优质服务传递给客户。此次培训通过压力释放和情绪管理技巧分享，同理心、责任心体验式互动，使柜员真正体会到用“心”服务的不同。
提升柜员营销技巧。柜员应把握住客户信任的优势，合理利用“*战场”，主动向客户推荐营销，与厅堂营销人员积极互动，形成网点的营销链条。此次培训通过柜面营销流程的梳理，培养柜员的主动营销意识，柜面营销产品话术及异议处理设计和演练通关，让柜员真正做到服务营销双主动。

课程大纲：
第一部分：珍贵柜员之我“型”我“素
一、仪容仪表——做个有“面”的柜员
二、形体仪态——做个有“型”的柜员
1.站姿、坐姿、行姿、蹲姿
三、接待礼仪——做个有“礼”的柜员
1.服务形态&递送物品
2.鞠躬握手&自我介绍
3.电话礼仪&方向指示
4.搭乘电梯&乘车座次
5.会务座次&餐厅座次
四、表情神态——做个有“神”的柜员
五、语言规范——做个有“品”的柜员

第二部分：珍贵柜员之从“心”开始
一、三“心”二“意”——阳光服务心态培养
1.同理心——服务行业的心态基础
2.责任心——差异化服务的添加剂
3.恭敬心——优质服务的关键
4.营销意识——服务是营销的基础，营销是服务的延伸
5.危机意识——不断创新的服务营销理念
二、明心见性——情绪与压力管理
1.明心之情绪与压力的来源
2.明心之压力测试
3.明心之压力测试
4.明心之正向认知情绪与压力
5.见性之减轻压力的根本
6.见性之积极性的培养
7.见性之驾驭自己的欲望
8.见性之社会系统建设

第三部分：珍贵柜员之“客”随我动
一、“温柔一刀”——柜面营销组织形式
1.组织形式——多看一眼、多说一句、多伸一次
2.一击即中——柜面营销时机选择
3.善假于物——柜面营销工具借助
4.全面出击——柜面营销岗位协同
二、“天兵神器”——柜面营销话术设计及异议处理技巧
1.EBAF法则——柜面无收益比较产品（电子银行、贷记卡等）话术设计法则
2.话术组织六脉神剑——有收益比较产品（理财、基金等）话术设计利器
3.异议处理三板斧——快速处理异议的强大后盾
三、“话术宝典”——柜面营销产品话术集锦
1.网上银行柜面推荐话术及异议处理
2.手机银行柜面推荐话术及异议处理
3.消息服务柜面推荐话术及异议处理
4.定期存款柜面推荐话术及异议处理
5.基金产品柜面推荐话术及异议处理
6.定投产品柜面推荐话术及异议处理
7.理财产品柜面推荐话术及异议处理
8.黄金产品柜面推荐话术及异议处理
9.保险产品柜面推荐话术及异议处理
10.三方存管柜面推荐话术及异议处理
11.贷记卡产品柜面推荐话术及异议处理
四、“比武打擂”——柜面营销话术及异议处理演练
1.柜面营销推荐话术实操演练
2.柜面营销异议处理实操演练
3.柜面营销话术组织总结

柜员服务营销特训营项目培训