课程大纲：

服务培训课程

【课程背景】
世界着名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。
当今社会，每个酒店的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的服务体系，成就服务大师。而对于酒店从业人员来说，服务的理念究竟是什么？优质服务的构成有哪些？服务的标准在哪里顾客？怎样微笑服务？怎样倾听服务？作为服务人员，该如何提供完美服务？如何成为一个优秀的服务大师？
如何学会与时间打交道？如何处理好人际关系？面对上级、下级、同级、客户所提的期望，该如何平衡及提供服务？……
针对上述，萨维尔国际商学院精心策划开发了专注于“成就服务大师”的培训课程。
本课程内容涉及了酒店前厅、客房、餐饮等对客服务重点部门的细节服务案例，对这些细节案例的评析，从不同角度折射出服务的重要价值，以及提高服务价值的有效途径。对酒店服务具体岗位工作能起到指导性的作用，同时对其他服务行业人员也能起到开阔视野的作用。

【课程特色】
1系统的为学员讲解酒店服的各项理论知识；
2丰富的酒店案例，让学员更容易理解服务大师的各项修炼；
3总结酒店服务中容易出现的投诉，提升酒店服务质量。
【课程目标】
1为企业缔造酒店行业服务大师；
2学员充分掌握服务的理念与标准，展现高品质的服务；
3学员充分掌握服务大师的角色认知、定位及成长，拥有更明确的规划；
4学员充分掌握成就服务大师的方法与技巧，提供至臻完美的服务。
【课程对象】酒店行业从业者
【授课形式】内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、实操演练等

【学员收益】
1加入国际旅游饭店管理研究会交流平台，抢手共创锦绣前程；
2每班设立同学会，并加入商学院校友会，共同创造无限商机；
3参与萨维尔/理诺士组织的实地考察交流（不含在课时内）；
4考核通过颁发理诺士/萨维尔国际商学院权威的结业证书；
5享受英国萨维尔酒店集团/理诺士学院信息化及联盟平台资源及共享；
6老学员同一课程复训，享受两年内免学费复训；
7一年内享受讲师一对一在线指导工作；
8享受8折购买萨维尔集团酒店管理类丛书；
9获赠价值3999元的100G酒店行业精编知识大礼包。

【课程大纲】
第一章服务大师必修之路
一、从业能力
二、从业观念
三、从业心里
第二章服务大师优质服务
一、优质服务的含义
二、优质服务队酒店的要求
三、优质服务的构成
四、客人至上的理念
第三章服务大师管理修炼
一、学会与时间打交道
二、处理好人际关系
三、成为上司的得力助手

第四章聚集焦点在上帝身上
灵丹一：微笑
灵丹二：聆听
灵丹三：保持目光的接触
灵丹四：使用积极的身体语言
灵丹五：使用令人愉悦的声音
灵丹六：把客人放在第一位
第五章营造高雅的气氛
技巧一：塑造受人欢迎的高雅的外部形象
技巧二：展现优雅的行为举止
技巧三：讲话要让客人有美好的感觉
技巧四：丰富的服务知识与经验
技巧五：练就娴熟、高超的服务技巧
技巧六：提供标准程序意外的灵活服务

第六章与上帝交朋友
技巧一：了解上帝的想法
技巧二：消除负面的自我形象，树立交友信心
技巧三：增加自己的魅力
技巧四：主动去交友
技巧五：运用一些交友秘书
第七章解决上帝的问题
技巧一：通过沟通了解客人的问题
技巧二：确定问题的关键，即客人的具体需求
技巧三：着手解决客人的问题
技巧四：请他人协助
第八章赢得上帝的信赖
技巧一：仔细聆听让客人说下去
技巧二：从客人的立场上考虑问题
技巧三：对客人的处境表示理解，并使用有感彩的语句
技巧四：为客人保守秘密

第九章提高服务的附加值
技巧一：探寻客人的潜在需求
技巧二：多替客人做些准备
技巧三：多为客人做一点工作
技巧四：处处为客人着想
技巧五：执行每个服务步骤的同时，加上贴心的问候
技巧六：给客人一些特殊的待遇
第十章满足客人的自尊心
技巧一：立即认出客人来
技巧二：用客人的姓称呼客人
技巧三：客人讲话时用心聆听，不要打断
技巧四：称赞客人
技巧五：用成人的态度对待客人
技巧六：记住客人的喜好及特殊的日子

第十一章提供高效的服务
技巧一：迅速接待下一位客人
技巧二：熟练而准确
技巧三：减少等候的时间
技巧四：拣要点讲话
技巧五：使用客人易于明白的语言
技巧六：提前做好准备
技巧七：跟催
技巧八：灵活变通
第十二章建立上帝心中的形象
技巧一：迷人的外部形象
技巧二：彬彬有礼的个人风度
技巧三：优雅的举止
技巧四：待客礼仪
第十三章从细微线索预知客人需求
技巧一：熟练掌握现代人的价值观
技巧二：了解人的性格类型，外貌特征及心里特点
技巧三：观察客人了解潜意识心里
技巧四：通过常识感知客人的需求

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