课程大纲：

客户服务与投诉处理培训

课程大纲
第一部分：物业礼仪
1.物业礼仪概述
.礼仪的重要性
.礼仪与中国文化传承
.礼仪原则
1.物业仪容
.整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体
2.物业仪表
.男员工着装、女员工着装
3.物业仪态
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼、指引、鞠躬、迎宾
4.对客礼仪
.遇到顾客
.顾客投诉接待
.迎送顾客或来宾

5.迎/送宾客礼仪
.迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门、奉茶、送客、鞠躬
6.电话礼仪
.接听、通话、语言、记录
7.介绍礼仪
.介绍别人、介绍自已
8.握手礼仪
.言行合一、热情有度
9.名片礼仪
.递送、接受、交换三步法
10.物业客户服务岗位礼仪
.物业前台接待（迎送客户、电话接听）
.物业收费礼仪
.客户服务（投诉接待、上门家访、费用收取）
.会所服务（客人点单、解答咨询、收银）
.维修服务（家庭维修“五个一服务”、“敲门、问候、进入、操作、验收、清场、客户签单）

11.安全秩序维护岗位礼仪
.整体要求（着装、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬礼、规范使用对讲机）
.交接班礼仪
.安全秩序巡查岗（礼遇客户、驾驶交通工具要求、陌生人询问）
.大堂迎宾岗/项目人行出入口岗（迎送业主、来访人员接待登记、物品放行、装修人员进出服务）
.停车场出入岗（车辆进出服务礼仪、交通指引手势）
12.其它服务岗位礼仪
.保洁员（仪容仪表、清洁工具的摆放及使用、工作中的注意事项）
.家政服务员（仪容仪表、工作准备、工作中的注意事项）
.水吧礼仪
.样板房服务（仪容仪表、工作要求、迎送客人、解答客人咨询、规劝客户拍照）
.绿化工（仪容仪表、绿化施肥、消杀、修剪及除草注意事项）
13.万科物业礼仪标准视频讲解

第二部分：卓越客户服务
1.双因素理论与客户服务
.双因素理论与顾客服务
.何种服务是保健因素服务
.何种服务是激励性服务
.如何利用双因素理论管理顾客满意度
2.卡诺模型与客户服务（万科物业为例）
.何为物业管理理所当然品质
.何为物业管理一元品质
.何为物业管理魅力品质
.物业管理“顾客接触点”的三元分析
.物业管理“设施接触点”的三元分析
.物业管理“信息接触点”的三元分析

3.物业客户服务人员素质模型与能力要求（万科物业为例）
.“人际理解”能力及解码
.“诉求界定”能力及解码
.“快速反应”能力及解码
.“坚韧执着”能力及解码
.“情绪管理”能力及解码
.“情感支持”能力及解码
.“问题解决”能力及解码
4.服务产品设计
.服务的基本特征
.服务系统设计
.服务蓝图设计
.服务流程设计
.核心服务与附加服务

5.卓越服务技巧
.客户服务坏习惯
.优质服务障碍
.卓越服务技巧
.十种服务的好习惯
6.与不同性格的人如何应变沟通
1.学员测评沟通性格类型
2.如何快速测评顾客类型
3.与孔雀型的顾客如何沟通
.孔雀类型人员的表现
.如何对孔雀类型人员的分析
.如何与孔雀类型人员的沟通

4.与老虎型的顾客如何沟通
.老虎类型人员的表现
.如何对老虎类型人员的分析
.如何与老虎类型人员的沟通
5.与卡拉型的顾客如何沟通
.卡拉类型人员的表现
.如何对卡拉类型人员的分析
.如何与卡拉类型人员的沟通
6.与猫头鹰型的顾客如何沟通
.猫头鹰类型人员的表现
.如何对猫头鹰类型人员的分析
.如何与猫头鹰类型人员的沟通

第三部分：物业投诉管理
1.投诉对物业管理的重要性
.业主不满意的原因是什么
.不满的顾客需要什么
.投诉的定义
.物业投诉的分类与管理
.顾客投诉的心理分析
2.投诉处理技巧
.物业投诉处理原则
.顾客情绪处理原则
.15条平息顾客不满技巧
.20条服务禁言
.11条禁止法则
.5条需要关注的情节

3.投诉处理方法论
.第一种方法—“移情法”
.第二种方法—“三明治法”
.第三种方法—“谅解法”
.第四种方法—“3F法”
.第五种方法—“7+1说服法”
.第六种方法—“引导征询法”
4.投诉处理流程
.第一步—向顾客表达尊重，给顾客吃定心丸
.第二步—倾听对方谈话，理解对方
.第三步—弄清楚对方的期望
.第四步—反复确认对方的特殊需求
.第五步— 列出解决问题的办法或者各种可行方案
.第六步—采取行动，解决问题
.第七步—再检查一遍，确保顾客满意

第四部分：物业顾客服务“五步一法”及其应用（万科物业）
1.“五步一法”简析
.认识：是否正确理解客户的显性需求；
.了解：探寻客户其他的需求；
.理解：挖掘尚未明示的隐性需求；
.帮助：实施行动，帮助客户；
.感动：推荐魅力品质服务，感动客户；
.成就：成就客户价值；
2.“五步一法”运用与实操

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