课程大纲：

基层管理人员的综合能力提升培训

【本课程实战点】：
1、管理人员核心竞争力打造
2、满意服务拉动二次销售
3、服务商如何服务好用户
4、如何带领好团队

【讲课提纲】：
第一讲：核心竞争力打造
1、盈利才是硬道理，销售乃立根之本.
2、顾客模式四进阶:产品、品牌、体验、参与
案例背景: 某企业的销售团队中，有三位销售精英，培训和学习都非常用心和努力，各种流程和技能的模拟考试，都是高分通关考核的优质学员，可在实际销售过程中，顾客的满意度却并没有提高，主管观察他们的行为和话术，都是对的啊，符合公司培训要求，可为什么顾客和他们沟通时，有的感觉很不耐烦，有的始终进入达成环节，有的是无法做大单，都是小额成交……….
思考：从“两个层面”来剖析，销售人员除了理性的理解记忆、分析判断和演绎技能之外，是否还需要具备更重要的元素：内在的自我认知，意识和潜意识？
3、基层管理人员的角色定位。
练习：准确的角色调整。
4、销售的资格感训练。
练习：从内在加强力量。
获益：销售培训中，*不能减少的练习和角色扮演时间，真正收获的时段。

第二讲：满意服务拉动二次销售
1、小家电大市场
2、苏宁的服务销售
3、服务数据转换成销售业绩
4、小家电和大家电的区别
5、服务商的转型
6、厂商合作的三个阶段
7、服务销售一体化
8、上门服务是最好的现场销售
9、让维修店变成客户体验店

第三讲：服务商如何服务好用户
1.家电服务的作用
1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑
2、服务品牌——服务可以成为第二品牌
3、用户粘度——用户不会轻易流失掉
4、用户服务的三度
5、案例分享
2.服务品牌是怎么炼成的
1、要有服务文化
2、服务第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、员工行为承接
6、搭建服务平台
7、培养员工素质
8、创新服务模式
9、执行服务标准
10、国美案例分享

3.家电服务要把客户的抱怨投诉当礼物
1、用户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务
2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现
3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会
4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会
5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度
6、案例分享
4.树理念——树立为客户服务的文化理念
1、客户服务文化先行
2、服务文化的建设
3、案例分享：着名企业以客户为中心的案例分享
5.建机制——机制面前人人平等
1、全员以客户为中心的服务意识
2、以客户为中心的服务考核机制
3、客户服务的监督检查
4、案例分享

6.讲技巧——提高服务客户满意的技巧
1、用心倾听
2、表达清楚
3、精益求精
4、案例分享
7.零距离——管理与顾客接触的关键时刻
1、零距离服务客户
2、零距离服务标准
3、零距离沟通法则
8.找差距——分析服务差距促进服务质量提升
1、客户理解的服务是什么
2、服务质量的量化测评
3、客户不满意的内部因素
4、树标杆提升服务
9.有补救——客户不满的应对与补救系统建立
1、注意每个服务细节
2、客户不满意怎么办
3、企业服务的解释规范
4、客户抱怨目的分类和补救方法

第四讲：如何管理帮助员工成长
1、优秀销售人员具备信念
2、思想态度决定事业高度
3、销售人员的三种收入
4、搭建员工成长的平台
5、高效激励员工的方法
6、培育自己的企业文化
7、案例分享

第五讲：执行落地——日事日毕、日清日高
1、先有目标再有工作
1.1、制定目标
1.2、分解目标
1.3、实施目标
1.4、信息反馈处理
1.5、检查实施结果及奖惩
2、执行力是一种文化
3、提高执行力有一套方法——日事日毕、日清日高
4、苏宁案例分享

基层管理人员的综合能力提升培训