课程大纲：

危机公关应对培训

课程背景：
在当今社会中，或个人或团体组织或企业或地区或政府或国家，都经常需要面临危机公关。酒店危机公关管理的好坏，一方面体现出酒店的整体管理水平和应变反应能力，另一方面更是直接影响到酒店的信誉和利益得失。危机公关成为每一位酒店管理者必须掌握的最重要的技能之一。本次特别邀请国内知名危机管理专家叶东博士来分享酒店商誉危机处理课程。

课程收益：
1、理解酒店危机、了解酒店危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识；
2、掌握酒店危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 ；
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立酒店危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点

课程大纲：
第一部分：酒店管理者危机意识提升(1小时)
通过如家酒店事件、某连锁糖蜜素事件、海底捞事件、陶喆出轨事件、恒安事件等众多案例，向与会领导干部介绍这些事件发生的内在逻辑以及处理中所存在的问题，来提升与会领导的危机意识。在讲解过程中，会围绕“抽象愤怒”这个概念来展开，并向大家介绍危机处理的关键点。

主要内容：
1、危机管理的三个阶段
2、危机管理的两个工作
3、危机管理的难度
4、危机管理的原则
5、危机管理培训的重点
6、受众接受信息途径的变化
7、抽象愤怒的定义及危害
8、抽象愤怒的表现形式
9、抽象愤怒产生的深层次原因
10、抽象愤怒的三大指向
案例分析

第二部分：酒店危机沟通技巧提升(2.5小时)
通过过去发生的经典案例以及*发生的热点案例，向与会领导介绍危机公关的五个错误，危机沟通的三大策略起点，危机处理中的隔离策略、危机沟通的两大工作，如何还原真相，如何建立信任，危机沟通的十大原则，危机应对的步骤等。
主要内容：
1、危机处理的五个错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
3、危机处理应当避免的陷阱
4、危机处理各种对象的应对
5、危机处理中的事实判断及价值判断
6、危机处理的上策、中策、下策
7、危机沟通的七个策略、实施方法、适用范围
8、制止恶意攻击的步骤及方法
9、如何揭示对手险恶动机
10、危机沟通的两大工作
11、如何还原真相，如何建立信任
12、还原真相的五个要点、建立信任的四个关键词
13、危机沟通的十大原则
14、负面信息的处置手段
15、危机应对的五大步骤
16、危机处理中的项目管理
17、危机处理中的隔离策略
18、4R公关原则/CAAP公关原则
案例分析

第三部分：酒店舆情引导能力提升(1小时)
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
主要内容：
1、舆情概念及理论
2、3个舆论场的关系
3、舆情发展演变中的三个理论
4、网络舆情信息的主要来源
5、网络舆论管理及要点
6、网络舆情管理的具体做法
7、三类需要处置的舆情信息
8、舆情分析-预警体系、应急预案
9、网络评论员的职责以及操作要点
10、企业舆情应对技巧介绍
11、舆情引导的时机选择
12、谁在影响网络舆论走向
13、网络评论的三个着力点
14、网络评论的十要十不要 
15、微发布要避免以下做法
16、论坛贴文的六种处理办法
17、微博负面信息处理办法
18、跟帖评论的注意事项
19、微博面对舆情的十个做法
20、不同阶段的网络舆情应对策略
案例分析

第四部分：酒店媒体应对能力提升(1.5小时)
通过具体案例向与会领导介绍媒体的特点、运作规律等，在对特点以及运作规律的理解上，掌握媒体公关的技巧、媒体公关的原则、媒体公关的步骤等。通过还会讲解危机或者突发事件发生后，媒体公关的具体路径，信息如何规划，突发事件应对媒体的十个黄金法则等
主要内容：
1、笑话一则
2、影响媒体的四大力量
3、媒体的地域特征
4、按媒体性质细分媒体
5、媒体的人员特征
6、记者圈五大潜规则
7、与媒体交往的八个建议
8、与媒体建立关系的具体步骤
9、媒体沟通的七个一
10、如何应对媒体的敲诈
11、领导者媒体关系管理的原则
12、危机发生后媒体的具体路径
1)泄洪模式-信息加工-新闻发言人
13、几种可供新闻发言人调动的情绪
14、突发事件应对媒体的十大黄金法则
15、来自知名记者的建议
16、突发事件常见的21个问题
17、突发事件应对媒体的技巧
案例分析

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