课程大纲：

银行厅堂服务礼仪与营销技巧培训

【课程背景】：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

【课程目标】：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天
【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；
【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理

【课程大纲】：
案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？
---一句话引起的纠纷
第一部分：银行柜员职业形象塑造
一、职业形象的意义
二、仪容（发型容貌）
三、仪表（衣着打扮）
1、TPO原则
2、职业女性着装
.裙装四忌
.首饰佩戴原则
3、职业男性着装
.西服穿法
.衬衫的讲究
.领带打法
.鞋袜的细节
【案例】对比照分析及实操
【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 
走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 
蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 
四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、柜员服务标准七步曲：
.举手迎：
.笑相问：
.礼貌接：
.及时办：
.巧推荐：
.提醒递：
.目相送
六、大堂经理服务销售七步曲：
迎、分、陪、跟、缓、辅、送
【演练】示范教学
【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧
一、柜员营销的心理障碍
.害怕被拒绝
.害怕处理不了客户的疑虑
.对产品信心不够
.认为销售是求人
.有惰性
二、柜员营销克服之道
.拒绝是销售的常态
.熟记卖点
.不是卖产品而是卖关爱
.销售能锻炼人
.主动人生成大业
三、切入时机营销话术
四、厅堂转介绍经典话术
五、银行柜员营销技巧六部曲
.察言观色判断
1、保守型（定期业务）
2、稳健型（货币基金）
3、投资型（理财产品）
4、投机型（股票基金）
案例：不经意交流带来800万存款
.简短初步推荐
.后台联动营销
案例：联动营销成交千万基金订单
.抓住机会成交
.消灭疑虑对策（现场录音）
.成交或跟进
【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）
.产品质量问题
.服务人员服务质量
案例：指导填单不到位被投诉
.客户期望值没有得到满足
.客户周围人员的评价
.客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
.求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
.求补偿的心理
对策：送礼物
.求发泄的心理
对策：倾听
.敌视的心理
对策：认同+赞美
三、十种错误处理客户投诉的方法
案例分析1:大额未预约
案例分析2:等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进
案例讨论1：买苹果的投诉
案例讨论2: 保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假人民币的处理技巧
2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6、未预约不能提取大额现金的处理技巧
7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧
9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧
【小结】先处理情绪，再处理事情
 
讲师介绍
周云飞
周云飞老师 服务礼仪专家 
国际注册礼仪培训师 
江西邮政礼仪形象大使 
赣东礼仪*大赛评选 
上海戏剧学院整体造型师 
中国形象设计协会高级礼仪讲师 
电视台主持人形象及着装搭配指导专家 
曾任：抚州邮电 大客户中心主任 
北京服装学院《国际商务礼仪与国际着装规范》课程教师 
清华大学、北京大学总裁班、EMBA班及DBA班《商务礼仪与职场形象》讲师 
12年邮电在职管理及培训经验：荣获江西邮政全省技术标兵。主要从事大客户关系管理工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己曾做客户服务的亲身经历及对服务礼仪与服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务技巧等多方面的提升，大大提升邮电内部员工的服务与营销标准。 
数百场授课经验，受训学员上万人。曾为数百家企业领导者讲授品位着装、为企业员工培训商务礼仪与职场形象，并在电视台及网络媒体为大众指导商务礼仪及着装搭配技巧，使得周老师可以满足不同单位、个人对形象礼仪的个性化需求，至今仍作为安徽电视台生活栏目全民形象顾问。 

主要成果： 
1、曾担任抚州邮政储蓄及6个县市的《银行网点优质服务提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计200多人。 
2、担任天津喜来登酒店“缤纷之诚”项目主导顾问，主讲《五星级服务礼仪与职业形象塑造》课程，树立酒店国际品牌形象及良好的社会形象，提高酒店品牌的认知度。使酒店营业额同年增长25%； 
3、江西省农信社“服务创优工程”项目主导顾问，成立服务创优工程领导小组，负责多个县市营业网点的服务创优工作的管理；按照规范服务的管理和提升服务能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。 
4、担任安利（中国），中国培训中心特聘职业形象及产品讲师。 
5、主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目，作为首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。

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