课程大纲：

商务礼仪在管理中的应用培训

课程背景：
未来的银行是“全时银行”。“全时银行”的概念是埃森哲提出来的，其定义是：**颠覆性的技术，提供完整的客户解决方案，推动银行与客户之间持续进行日常互动，满足客户日常需求和重大生活业务活动需要的全方位功能型银行。**近五年，金融行业出现的新概念和新技术甚至超过过去50年的总和，思想的碰撞催化金融行业以前所未有的速度去思考，创新和变革。
高度变化的市场和客户环境，让许多管理者在管理下属的过程中，由于时间积淀和惯性思维等多种因素下，容易形成对员工苛刻要求，冷漠高位的“霸道总裁”形象，并且也习惯这种“简单粗暴”的管理方式，但是新时代背景下，90后95后逐渐成为职场中的基层主力，作为管理人员，必须对新生代的管理与时俱进，古有“礼贤下士”的典故，今天我们也要学会运用商务礼仪，在管理中注意下属的心理感受和沟通方式，形成愉快的职场氛围，提升团队的凝聚力，提升效能。

课程大纲：
导语：新常态下银行的新发展新变化
一、新常态下银行业新四化
1、智能化
2、轻型化
3、社区化
4、体验化

二、银行面临新挑战
1、传统业务智能机器分流
2、互联网侵蚀中低端客户
3、移动支付工具瓜分市场
4、同行竞争手段花样百出
案例分享：沟通不当引发客户恶性投诉案例解析

三、银行员工的压力及情商管理
（一）.银行从业人员压力越来越大的原因：
1.同业竞争的加剧
2.客户期望值的提升
3.客户需求的波动
4.服务失误导致的投诉
5.服务技巧的不足

（二）.缓解金融服务压力的主要方法—培养职业情商
1.银行员工情商低的四种表现
1)强调过去，忽视现实
2)过于自尊，委屈难忍
3)只见树木，不见森林
4)执着是非，善争对错
2.高情商银行员工的思维认知
1)文化比知识重要
2)业绩比资历重要
3)水平比*重要
4)情商比智商重要

结论
一、尊重礼仪
1.人际交往白金法则
2.上下级相处礼仪
二、内部职业化——办公室情商
1.认知情商
互动：情商高手自测
2.同理心——提高情商训练
3.情感帐户——提高情商训练
案例：**的情感账户关系与**坏的情感账户关系

第一部分．礼贤下士之团队沟通协调的要点思考
案例讨论：你的网点是“团队”还是“团伙”？
1.团队的概念
2.团队的三个关键要素
1）共同的目标
2）协作的意愿
3）信息的沟通
3.目标于团队沟通四个作用
1）存在的理由
2）决策是前提
3）合作的旗帜
4）运作的动力
4.团队沟通的重点
5.团队成员的角色定位

6.团队九角色理论在沟通中应用
1）点子专家
2）监控评估员
3）团队合作者
4）执行员
5）专家
6）模具造型员
7）协调员
8）完成者
9）资源勘探员
7.重视团队差异性要点
案例分析：贝尔滨团队九角色理论的现实沟通中的应用

第二部分．礼贤下士之职业化沟通关键点
一、以人为本的沟通密码
遇到不同的观点，学会说“有趣”
二、案例导入：“沟通是关键”探求团队管理中关键要素
1.沟通定义的要素
2.沟通的三重境界
3.沟通的障碍
4.沟通中存在的问题
1）不尊重他人
2）缺乏技巧
3）单项沟通
4）不沟通各自为政

三、沟通法则——用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
1.跨部门工作中如何进行有效的沟通(沟通技巧)
1）维护自尊
2）寻求参与
3）同理倾听
4）确认理解
5）程序建议
2.上下级沟通技巧
1）向下沟通
（1）了解
（2）主动
（3）参与
（4）激励
2）向上沟通
（1）下情不能上达的原因探讨
（2）上级如何促进下级向上沟通
（3）下级向上沟通应该遵循的原则
（4）下对上的表达技巧
3）平行沟通
（1）如何创造良好的沟通情境
（2）平行沟通的技巧
（3）成熟沟通的法则

四、沟通有礼：工作中如何进行有效的沟通(沟通技巧)
1）维护自尊——沟通以尊重为前提
2）寻求参与——沟通以提问为技巧
3）同理倾听——以少说多听为基础
4）确认理解——以充分理解为目的
5）程序建议——以引导结果为方向
五、职业沟通的黄金定律
1）解决问题比制造麻烦重要
2）沟通氛围比内容更为重要
3）换位思考比过于自我重要
4）目光交流比自言自语重要
5）切身利益比通常事情重要
6）赞美鼓励比事不关己重要
7）双方接受比说服对方重要
活动案例分析:”沟通是关键”活动体验
六、沟通现场的位置心理
七、沟通中的逐步推进法
八、何时运用“恐慌心理”说服法
九、沟通中的“顶峰法”与“低谷法”情景应用
十、沟通中的同理心应用
1.同理心的重要性

第三部分．沟通有礼之银行员工团队沟通思考
案例导入：“囚徒困境”带来的沟通思考
1.沟通不力的主要原因
1）过于概括
2）过于感性
3）过于自我
3.提高银行员工沟通的主要方法
1）细化
2）量化
3）标准化
4）规范化
5）可复制
6）可推广

第四部分．银行员工沟通中的情绪与情商管理
1.何为情绪
2.何为情商
3.情商低的四种表现
（1）强调过去忽视现实
（2）过于自尊委屈难忍
（3）只见树木不见森林
（4）执着是非善争对错
4.情商与智商的关系
5.高情商银行员工沟通的八个表现
（1）勇于担当
（2）善于欣赏
（3）勤于思考
（4）团队合作
（5）自我突破
（6）习惯感恩
（7）双赢思维
（8）顺势而为

第五部分．恭敬有礼，凝聚有力：提高银行网点执行力的提升方向
1.一个银行只要三种人
1)敬业的人
2)职业的人
3)专业的人
2.从依附型，向独立型转变坚持原则去执行；
3.从服从型，向主动型转变积极主动去执行；
4.从避责型，向守责型转变承担责任去执行；
5.从人治型，向法治型转变遵守制度去执行；
6.从封闭型，向分享型转变开放心态去执行；

商务礼仪在管理中的应用培训