课程大纲：

高效沟通与冲突管理培训班

课程背景
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在工作中，你需要与您的上级、下级、相关部门进行各种不同层次的沟通。如何掌握高效沟通的秘诀？如何在工作中灵活运用？达到事半功倍的效果？另一方面，工作中因为各种原因不免会发生各种矛盾，甚至在员工个人或群体之间产生冲突。如何分析不同冲突的性质？如何通过有效的沟通解决各种冲突？本课程将以实战案例分析，剖析各种问题与本质，帮助学员找到多种办法和问题的解决途径。
研究开发了本课程旨在于通过对各种问题的实际发生案例进行分析、交流、分享与传播，来有效提高企业管理者的综合管理能力，帮助管理者实现从“从优秀到卓越”的升华与转变。
课程指引：
培训中采用“全员参与＋互动演练”，旨在参与中“悟道精髓”，演练中“得到实践”
培训中穿插“管理案例”，旨在通过“情境再现”，找出“问题根源”，得出“方法”

课程大纲：
第一讲：管理理念与角色认知——做一名合格的管理者
思考讨论：企业到底需要什么样的管理者？
案例分析：刘主任该怎样处理部门的工作？
1、管理者在组织中角色认知误区
A、只钻研喜欢的专业——技术业务型
B、工作中的不做决策（拍板）——老好人型
C、高高在上，不深入现场调查，随意指挥人——官僚型
2、卓越管理者在组织中的角色定位
A、作为下属管理者的角色认知与定位——代理人/执行者
B、作为同事管理者的角色认知与定位——供应链中的客户
C、作为上司管理者的角色认知与定位——教练/领导/绩效伙伴

3、从“经验管理”走向“职业化经理人“管理
A、关注事到关注人——通过他人完成任务
B、专才走向通才——业务能力上的转型
C、个人干到集体干——员工的辅导与培育
D、推动每个人的的热情和动力——简单沟通到激发员工内心动机
案例分析与讨论：人缘好、技术好的张经理为何得不到提拔？

第二讲：沟通原理与技巧——快速提升自身沟通能力
讨论：是什么阻碍了沟通？——沟通障碍
——现场沟通演练：画图得到什么启示？
1、认识沟通的三要素（说、听、问）
A、表达：文字+语气语调+肢体语言
B、倾听：倾听的层次/用词、语调和动作
C、反馈：理解确认/异议澄清
2、有效的赞美——给你与他人沟通增添色彩
3、建立相互之间的信任——区域视窗原理
现场演练并讨论：：从购物过程看双方信任的建立
4、组织中正确的沟通的对象与渠道——预防不正当舆论
案例分析与讨论：张班长和李班长的一次投机谈话？

第三讲：不同层级之间的沟通——打通上下人际合作通道
案例分析与讨论：如何解决同事小贾与小张之间的难题？
1、与上司沟通——工段长、班长如何与车间主任沟通？
A、提问题的同时提出解决方案
B、有异议时迂回提出不同见解
C、经商量明确表态就坚决执行
D、勇于承担责任争取上司支持
案例分析与讨论：王强觉得分配他的工作有问题时，该怎么办？
2、与同事沟通——如何与销售、技术、质量等部门沟通？
A、彼此尊重从自己做起
B、明确职责不故意推卸
C、分工合作，实现双赢
案例分析与讨论：采购部的老李该如何与生产部的小张沟通？

3、与下属沟通——车间管理者如何与生产工人沟通？
A、部属有错，私下规劝
B、态度和蔼，语气亲切
C、多用激励，少讲批评
D、多给支持，辅导理解
案例分析与讨论：车间一直表现不错的王强犯错后，该如何沟通？

第四讲：团队冲突处理——及时、有效解决发生的问题
案例分析与讨论：张主任不处理王强和李伟的问题行么？
1、什么是冲突？——冲突的类型（良性冲突和恶性冲突）
——车间上下级不同管理方式发生的冲突
——岗位工作安排不平衡造成的利益冲突
——张文强和王伟搭档发生性格差异的冲突
2、人际的两种行为方式——合作性、武断性差异分析
3、冲突的五种处理方式——托马斯-基尔曼模型
——五种不同处理方式的优劣对比
3、团队冲突处理的步骤
——及时沟通、倾听、回馈机制、处理心情再处理事情、控制非正式沟通

4、冲突处理的原则
恶性冲突——防范重于治理，快刀斩乱麻
良性冲突——加以鼓励和刺激，以树立创新导向
5、不同情况下的处理方式
——重要和紧急/重要不紧急/不重要但紧急/不重要也不紧急
案例分析与讨论：张班长责令小李把模具搬走发生的事。。。
案例分析与讨论：张文强和王伟加班时发生的事口角。。。
案例分析与讨论：员工王伟接到不同任务时该怎么办？

第五讲：现场与学员进行互动环节——课程总结及问题答疑

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