课程大纲：

支行行长管理技能提升培训

课程背景： 
作为支行行长，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
.新到岗90后新生代理财经理，不会营销没有业绩还不听指挥；
.供楼供车压力山大的理财经理，天天表决心但是任务指标就是完不成；
.家庭条件优越的理财主管明明客户资源好，偏偏不愿做业绩；
.大堂经理天天抱怨工作太累，老是嚷嚷要辞职；
.“领导，我不是不想做业绩是任务指标太重实在完不成！”“等下次我一定努力不拖后退”，客户经理貌似已经习惯用这这样的“神句”来忽悠我们！
.理财团队仍旧是单兵作战各忙各的，想集中力量做出网点特色做出亮点，要么无人听指挥，要么没有战斗力，谁能理解行长做工作汇报时的尴尬？
.人人都只看到行长光鲜的一面谁又知道任务完不成行长会被淘汰，行长的压力谁能分担？
面对以上的遭遇与困惑，团队负责人应该通过提升领导力，有效提高营销产能，打造金牌团队并做好绩效追踪与持续激励加强团队管理并顺利完成各项考核指标。

课程收益：
.针对不同类型员工，掌握一套有效的激励办法；
.改变管理模式，变督导为指导，能用客户经理需求导向的管理模式取代业绩导向的思维模式，建立一种值得客户经理信任的行为模式，展现客户经理期待的角色形象--帮助成长的职业导师而非监督员，从而构建值得客户经理不断拼搏的伙伴关系；
.掌握针对不同员工的绩效面谈方法，帮助员工有效提升产能；
.懂得如何组织高效的晨夕会，让员工斗志昂扬投入一天的工作；
.掌握理财高端客户活动组织方法并能够指导客户经理落地执行定期举行专场活动，帮助客户经理批量获客，打造明星客户经理；
.掌握后续绩效追踪与辅导技巧，提升领导力，增强队伍凝聚力，提升业绩；

课程时间：4天，6小时/天
课程对象：支行行长
课程方式：讲授30%、案例30%、视频10%、讨论20%、归纳10%

课程大纲
第一讲：领导力的提升
讨论：理财团队为什么产能达不到目标？
分组：选出组长，团队建设
写问题：希望本课程解决的相关问题
一、驱动力
1. 使组织目标和团队目标高度一致
视频分析：《亮剑》，战前动员是士气高昂屡打胜仗的关键！ 
2. 通过使员工承担的工作内容更有挑战性帮助90后迈向成功
视频分析：《垫底辣妹》，90后努力的源动力
讨论：给90后画像，针对90后特点的有效的绩效面谈话术
3. 通过公平合理的工资和奖金的发放，来满足他们希望不断改善生活条件的需求
案例分析：精英：看奖金or工资？
4. 通过业余活动安排来满足他们希望在其家人面前获得表扬的期待
讨论：什么样的活动可以邀请员工父母或者配偶，子女参加？
5. 转变观念：从我能给银行带来什么--银行能给我什么！

二、学习能力
1. 只有愿意学习的行长才能有学习型团队
1）“把培训作为惩罚”--人人逃避学习
案例分析：“XX商业银行X分行客户经理行内小时资格考试仅9%合格”
2）学习和成长从来都是自己的事情
案例分析：华为大学盈利
视频分析：《亮剑》，把我撂倒了有肉吃！ 
2. 营销你的营销力！团队偶像要有粉丝团
1）基于业务的学习需求
情景模拟：面对亏损的客户怎么分析市场
2）时刻以帮助客户经理成长为中心，我更专业！
情景模拟：如何在我行产品又不占明显优势的情况下面对货比三家的客户
3）关键时刻帮助客户经理抢回客户
情景模拟：其他银行挖我行存款

三、执行力
1. 有影响能力
视频分析：《亮剑》，跟我上--给我上！
2. 有培养能力
讨论：什么样的员工值得培养？怎样培养？
总结：我今后该如何识别和排除员工心理的干扰因素，培养员工。

四、活力
1. 改变态度才有活力
案例分析：投诉电话接听工作安排
2. 让员工对工作充满热情，让他喜欢上这份工作
故事：三个泥瓦匠砌砖

五、凝聚力
1. 团队存在的必要条件，每天团队要有三种声音
1）掌声：让表扬和赞美成为习惯
练习：分组练习互相赞美
2）欢笑声：让微笑成为习惯，做一个有趣的人
练习：拍出最美自拍照
3）惊叹声：及时分享成功经验
练习：你是怎么做到的？ 
课程小结：课前相关问题集中解答；评选优胜小组，优秀学员并颁奖。
演练：表彰技巧

第二讲：提高营销产能
讨论：前课程收获，代表发言（复习）
写问题：希望本课程解决的相关问题
一、管理例会组织技巧
视频学习：《某商业银行标准化晨夕会》
1. 晨会激励员工
2. 夕会复盘当日工作，优秀员工分享
练习：每日晨会演练口诀

二、创造网点全员营销的营销氛围
1. 大堂经理，储蓄柜员都是营销人员
视频学习：《某商业银行标准化新客户开户服务流程》
1）标准化流程
2）统一话术
3）三人成虎
练习：角色演练，换位思考
2. 内部微信群的运用：实时表扬
3. 设立特色奖项每周颁奖

三、精神激励的7种有效方法
1. 目标激励
2. 形象激励
3. 感情激励
4. 荣誉激励
5. 参与激励
6. 榜样激励
7. 兴趣激励

四、提升营销产能的具体方法
1. 目标任务细化
案例分析：这个行长如何通过保险任务进度追踪表一个月完成1亿保险销售
2. 工作专业化
案例分析：一条微信带来5000万理财产品销售大单
工具使用解析：客户经理怎么使用微信管理名下2000名客户
3. 组织活动进行客户拓展
案例分析：一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大客户资源
广告折页观摩：给家长的一封信
4.  打造明星客户经理：定期组织客户经理个人专场理财沙龙
案例分析：这个客户经理是如何通过个人沙龙活动挖掘大量客户资源
1）利用自身的社会资源圈
2）与网点其他岗位互动
3）让客户形成持续的转介绍存量客户
4）进行后续跟进与升级持续营销
5）做好客户维护与关怀
6）结合现有产品有效交叉业务
5. 一户一策突破高端客户
案例分析：帮客户做形象改造带来3亿存款
课程小结：课前相关问题集中解答；评选优胜小组，优秀学员并颁奖。
演练：表彰技巧

第三讲：金牌团队管理
讨论：前课程收获，代表发言（复习）
写问题：希望本课程解决的相关问题
标杆网点的四大构面：
一、银行网点的趋势分析：“服务”型网点向“营利”型网点转型
1. 更积极的接触客户
反思：我们网点为什么没有客户来？我为了吸引客户来又做了什么？
案例分析：社区经营小动作让网点业务量半年翻了3倍
广告折页观摩：让你不忍丢弃
2. 提高客户服务效率：速度+结果
3. 提高客户可以带来的价值：忠诚客户与核心客户经营
案例分析：网点暑期实习生计划带来业绩翻番

二、超越客户期望的服务
1. 慧眼识别客户
2. 百问不倒的大堂经理
视频学习：《大堂经理营销规范》

三、持续提高网点员工营销积极性
1. 各个岗位接触客户的步骤和方法
2. 赞美话术
3. 应该怎么说才会有效果
4. 说的时候应该怎么做
5. 设计*方案应对客户所有可能的反应
6. 说的时候应该用哪些营销工具
案例分析：情景演练让他们觉得营销产品不难，不会造成太大负担，对他们有帮助！

四、抓住网点业绩提升的关键点
1. 开发大堂流量客户
2. 深度挖掘系统内客户
3. 提升全员营销意识
4. 配合岗位之间营销协作
5. 提升岗位相关技能与知识
案例分析：厅堂营销就像一场分秒必争的篮球赛

五、提高网点管理效率前必须知道的事情
1. 各个岗位要做什么事情？
2. 各个岗位把事情做好需要什么技能和知识？
3. 各个岗位把事情做好需要养成哪一些工作习惯？
4. 各个岗位把事情做好需要养成哪一些工作态度？
案例分析：从卖产品到资产配置，从配药到专家门诊

六、每一次和客户接触必须要做的4件事
1. 赞美客户
2. 推介一项产品或服务
3. 收集和完善客户讯息
4. 延伸新的客户名单（三张名片运用法则）
案例分析：漂洋过海来找大堂女神开户存定期
练习：以身作责，榜样的力量无穷

七、高柜在流量客户开发的注意事项
1. 以赞美开场
2. 话术简单
3. 使用柜面营销工具
4. 不可以挑客户
5. 不处理拒绝
6. 只做推介不做具体营销
7. 每天开口的量决定成功率
视频学习：《高柜柜员营销规范》
案例分析：一月揽存2000万的金牌柜员
课程小结：课前相关问题集中解答；评选优胜小组，优秀学员并颁奖。
演练：赞美技巧

第四讲：绩效追踪与持续激励
讨论：前课程收获，代表发言（复习）
写问题：希望本课程解决的相关问题
一、将绩效考核回归真正的绩效
1. 绩效=过程+结果
2. SMART原则
1）Specific：具体的，以保证其明确的牵引性
2）Measurable：可衡量的，必须有明确的衡量标准
3）Attainable：可达到的，不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感
4）Relevant：相关的，必须与公司的战略目标，部门的任务及职位职责相联系
5）Time-based：以时间为基础的，必须有明确的时间要求
案例分析：激活四不员工（不迟到，不早退，不干活，不辞职）

二、考核指标设计方法
1. 查询记录
2. 定期考核
3. 书面报告
4. 考核表
5. 重大事件法
6. 比较排序法
案例分析：分析考核，全员联动，31人通过消费贷一项业务3个月抢来100万奖金

三、将考核转化为动能
1. 对考核优秀的下级
1）继续鼓励下级上进心，为其谋规划
2）不必对下级许愿诱惑
2. 对考核差的下级
1）帮助具体分析差距，诊断出原因
2）帮助制定改进措施
3）切忌不问青红皂白，兴师问罪
3. 对连续业绩差，未明显进步的下级
1）开诚布公，让其意识到自己的不足
2）揭示其是否职位不适，需换岗位
视频分析：《垫底辣妹》，永远真诚的赞美帮助学生成长的好老师

四、绩效面谈的5W1H
1. Why？目的
2. Who？对象
1）一对一，直线主管，被考核人

3. When？时间
1）绩效指导面谈--随时
2）绩效总结面谈--考核后
a选择双方都空闲的时间
b尽量避开刚上班或者下班
c确定后要征询员工意见
d最好提前3天通知员工

4. Where？地点
1）尽量选择不受干扰的场所
2）要远离电话及其他人员
3）避免面谈中途被打断
4）不宜在开放的办公区，最好是小型会议室或接待室

5. What？内容
1）谈工作业绩
2）谈行为表现
3）谈改进措施
4）谈新的目标

6. How？流程
1）面谈前主管具体准备
2）营造一个和谐的气氛
3）根据每项工作目标考核完成情况分析成功和失败的原因
4）讨论员工的发展计划并为下一阶段设定目标
5）讨论需要的支持和资源
视频分析：《垫底辣妹》，不仅谈过去而且谈将来，一对一提出下阶段计划和绩效改进措施

五、状况员工被客户投诉的处理

练习：沙僧屡犯错误，业绩差还被客户投诉你百般的劝导总是无效。所以你决定约他谈谈。你应该如何开始呢？
六 状况新员工的培训
练习：员工上岗后，手忙脚乱，业绩低迷，工作缺乏头绪，造成了自信心的影响。导致工作出现了畏难情绪。经由你的绩效计划分析，发现他是在自己工作中的规划能力不足导致。你应该？

七 状况员工业绩提升
练习1：在你有效的工作指导下，该员工在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变。此时你会：
练习2：由于该部属积极上进、工作表现愈来愈佳。你决定奖励他参加某项为期一周的专业训练课程，以便使其未来发展所需的技能更臻成熟。但是，问题是这一周该部属的工作应如何处理呢？
课程小结：课前相关问题集中解答；评选优胜小组，优秀学员并颁奖；合影留念。

支行行长管理技能提升培训