课程大纲：

在线客服体系搭建培训

课程背景
随着互联网技术和数据业务的快速发展，促生了一种新型的营销模式，培育出了一大批网络客户群体，在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后，是日渐成熟的网络在线客户使用习惯，是不断精细化要求的在线客户服务体验,这种习惯成为了一种生活方式后，越来越多的运营商企业也在思考是否能够推出在线客服系统，也有更多的运营商企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。 客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的，是潜移默化的，甚至没有被行业专家此起彼伏的讨论过，也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦，但是谁都不能否定的是，在线客服确实为客户提供了一条更加准确，便捷，参与度极高的客户服务方式。

课程目标
1、认知在线客服的作用与优势，并透析通讯技术未来发展后，带来的客户服务方式的转变
2、了解电话客户与在线客户的不同特点，解读在线客服的服务方式与服务技巧
3、掌握如何构建可操作性的在线客户服务体系，并能够通过简单的衔接方法，与目前的电话服务工作相结合，构建完美的在线服务体系
4、掌握在线服务中心建设与管理方法，掌握如何更好的在本来的服务体系中显现出企业服务形式的多样性及优质服务的不断追求。

课程大纲
第一部分、在线客服的作用与优势分析
一、客户服务类型的变迁
1、移动互联网对服务渠道的冲击与变革
2、多媒体呼叫中心的发展前景展望
3、电话服务到在线服务的转变（成本控制）
4、在线服务与客户服务的需求与关系
二、在线服务的特点
1、在线服务与电话服务的差异化
2、在线客户群体的心理诉求与特征
3、在线服务的组成部分与其特点
三、在线客服的优势与演变
1、在线服务存在的必然性
2、在线服务的现状与未来发展的趋势
*：作为广东移动客户中心在线客服的作用什么？真正的效果如何？
案例分析：*运营商在线客服的优缺点？如何吸引转化？

第二部分、在线服务体系的搭建方法与流程
一、现有服务体系的分析
1、客户服务需求的分析
2、客户服务习惯的分析
3、产品特点与在线服务的关系
4、在线服务体系搭建三种模式
二、注重传统＋逐步创新
1、职能转变 引领行业
2、双管齐下 齐头并进
3、如何选择在线服务体系搭建的方式
三、在线服务人员的选拔与服务意识培养
1、电话服务与在线服务人员的本质区别
2、在线服务人员技能要求
3、在线服务人员服务意识认知与培养
四、在线服务体系建设中的五大误区
1、屏幕背后的客户好脾气
2、文字不用强调语音语调
3、即时通讯不代表即时解答
4、文字交流简单于语言交流
5、在线机器人可以取代客服
案例分析：北京移动在线客服为何形同虚设？如何改进以便提升服务？
*：广东移动在线服务体系建立的困难点及瓶颈是什么？

第三部分、在线服务形式与在线服务技巧
一、传统在线服务形式
1、即时工具型在线服务
2、网页咨询型在线服务
二、新媒体与自媒体在线服务形式
1、新媒体与自媒体在线服务的特点与优势
2、微信在线服务技巧
3、微博在线服务技巧
4、APP在线服务技巧
三、在线机器人设计与运用
1、在线机器人的受理范围
2、在线机器人的主要服务形式
3、在线客服与在线机器人的关系
四、在线服务脚本设计技巧
1、文字服务与语言服务的区别
2、文字服务特点与常用语句
3、文字交流中的“8”大禁忌
五、在线客户异议处理的技巧
1、在线客户异议与投诉的判断
2、如何预警客户异议和化解客户投诉
3、在线形式客户需求分析
案例分析：江苏移动在线客服为什么总是成功？
案例分析：招行在线客户为什么很多人都认可？
*：结合公司情况说明进行在线服务觉得自己优势及劣势？

第四部分、在线服务中心建设与管理方法
一、在线服务团队现场管理与质量管理
1、在线服务团队现场班组管理
2、在线服务质量管理与质量提升
3、客户体验与在线服务质量管理
4、在线客服工作技能与学习管理
二、在线服务团队文化建设与激励
1、在线服务团队文化建设目标与文化设计取向
2、在线服务团队工作业绩评估与工作激励办法
案例分析：欧美运营商在线服务中心的建设流程分享？

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