课程大纲：

物业管理全流程风控

课程背景
作为物业管理的基础，项目管理一直是企业经营管理核心，由于物业管理本身特殊性，如准公共性、周期长、工作内容丰富多样等等，面临的各类风险也比较多，各类风险几乎贯穿物业管理整个生命周期，从项目接管、日常管理和项目退出整个流程都存在这样或哪样的风险，如何有效的规避和管控这些风险，这是值得我们关注的事情。本课程通过大量案例，归类总结，探讨物业项目管理全生命周期的风险管控的策略。

课程对象
物业管理企业总经理、运营部经理、项目负责人
房地产公司分管物业领导

课程大纲
导言：危急关头，谁在逆行--疫情中的物业管理
一、物业管理与疫情的风险管控 
1.物业管理在疫情中的角色定位
2.疫情中的物业管理工作流程和标准
3.疫情管控中的三项原则
4.疫情管控中的核心任务

二、疫情管控与物业管理的工作实践
1.疫情管控的五大重点场景
2.疫情管控的五类易感人群
3.疫情管控的五个重点标准
4.疫情管控的五项注意事项

三、疫情与物业管理客户关系的变革
1.疫情时期的客户关系与矛盾调解
2.疫情与客户增值服务的机遇
3.疫情后的反思

第一部分：什么是风险和风险管理
一、风险的来源和识别
1.风险的定义和主要来源
2.风险的主要分类
3.风险的有效识别
二、风险管理的价值
1.什么是风险管理
2.风险管理的意义
3.案例分析：日本的消防管理、地铁的风险管控
三、物业项目管理与风险管控
1.物业项目风险的主要表现
2.物业项目风险管理的价值
3.案例分析：万科物业的全流程风险管控

第二部分：物业管理风险的主要表现和内容
一、项目接管风险：设备接管、人员接管、费用接管、遗留问题
1.项目早期介入的风险表现与防范
(1)早期介入主要风险点分析
(2)早期介入事前防范措施与事后处理工作流程
(3)国家有关早期介入相关法律法规解析
(4)案例分析：万科物业的早期介入
2.项目前期管理的风险表现与防范
(1)前期管理主要风险点分析
(2)前期管理事前防范措施与事后处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
3.开发商遗留问题的风险表现与防范
(1)开发商遗留问题主要风险点分析
(2)开发商遗留问题的处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
4.项目承接查验的风险表与防范
(1)承接查验主要风险点分析
(2)项目承接查验风险的处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
二、安全防范风险：刑事治安案件、各类突发事件、自然灾害
1.治安管理的风险表现与防范
(1)主要风险事件（盗窃、打架斗殴等治安案件）
(2)治安管理风险的事前防范措施与事后处理工作流程
(3)国家相关法律法规解析
(4)案例分析：笔架山杀人案
2.高空抛物的风险防范
(1)高空抛物事件的风险点分析
(2)高空抛物事前防范措施与事后处理工作流程
(3)国家相关法律法规解析：侵权责任法
(4)案例分析：深圳福田高空抛物事件
3.消防方面的风险防范
(1)消防方面的风险点分析
(2)消防管理的事前防范措施与事后处理工作流程
(3)国家消防管理相关法律法规解析
(4)案例分析：杭州保姆纵火案
4.车辆管理的风险防范
(1)车辆管理的风险点分析
(2)车辆管理风险事前防范措施与事后处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
三、设备管理风险：各类设备设施的监管与突发事件处理
1.设备突发事件的风险防范
(1)设备管理主要的风险点分析
(2)设备风险防范事前防范措施与事后处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
2.电梯管理的风险防范
(1)电梯管理的风险点分析
(2)电梯管控的事前防范措施与事后处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
3.发电机房管理的风险防范
(1)发电机房管理的风险点分析
(2)发电机房风险的事前防范措施与事后处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
4.设备管理的风险防范措施
(1)设备房（配电房、水泵房、发电机房等）安全管理措施与流程
(2)设备房巡视保养工作流程与注意事项
四、环境管理风险：
1.各类自然灾的风险防范
(1)各类自然灾害事件的风险点（台风、暴雨）
(2)台风的风险防范：台风前、台风中、台风后的工作流程
(3)案例分析：山竹台风的启示
2.有限空间作业的风险防范
(1)有限空间管理的风险点分析
(2)事前防范措施与事后处理工作流程
(3)案例分析：深圳案例、北京案例
3.公共区域管理的风险防范
(1)公共区域（业主活动区域）管理的风险点分析（台阶、游乐场所等）
(2)事前防范措施与事后处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
4.清洁管理的风险防范
(1)清洁管理的风险点分析
(2)清洁管理风险的事前防范措施与事后处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
5.公共卫生事件的风险防范（非典、甲流、新型冠状病毒）
(1)公共卫生事件的风险点分析
(2)公共卫生事件的事前防范措施与事后处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
五、客户服务风险：投诉处理、客户纠纷
1.客户投诉的风险防范
(1)客户投诉管理的风险点分析
(2)客户投诉的处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
2.物业管理欠费的风险防范
(1)物业管理欠费的风险点分析
(2)物业管理欠费的处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
3.业主委员会沟通协调的风险防范
(1)业主委员会沟通协调的风险点分析
(2)相关法律法规解析和典型案例分析
4.装修管理的风险防范
(1)装修管理的风险点分析（装修期监管、违规装修处）
(2)违规装修的处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
5.邻里纠纷的风险防范
(1)邻里纠纷的风险点分析
(2)相关法律法规解析和典型案例分析
六、员工管理风险：
1.劳动合同纠纷的风险防范
(1)劳动合同纠纷的风险点分析
(2)相关法律法规解析和典型案例分析
2.员工意外伤害的风险防范
(1)员工意外伤害的风险点分析
(2)相关法律法规解析和典型案例分析
3.员工与业主纠纷的风险防范
(1)员工与业主纠纷的风险点分析
(2)相关法律法规解析和典型案例分析
七、物业服务合同风险：
1.前期物业服务合同的风险防范
(1)前期物业服务合同的风险点分析
(2)合同主要条款分析
2.物业服务合同的风险防范
(1)物业服务合同的风险点分析
(2)合同主要条款分析
3.其它合同的风险防范
(1)其它合同的风险点分析
(2)合同主要条款分析
八、项目退出风险：
1.项目交接的风险防范
(1)项目交接的风险点分析
(2)项目交接风险的处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
2.项目遗留问题的风险防范
(1)项目遗留问题的风险点分析
(2)项目遗留问题的处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
第三部分：民法典与物业管理风险分析
一、基于建筑物区分所有权的法律风险分析 
1.物权编与物权法相关法条对比分析 
2.法律风险与案例解析 
二、基于物业服务合同的法律风险分析 
1.合同编与合同法相关法条对比分析 
2.法律风险与案例解析 
三、基于相邻关系的法律风险分析 
1.相关法条对比分析 
2.法律风险与案例解析 
四、基于侵权责任的法律风险分析 
1.侵权责任编与侵权责任法相关法条对比分析 
2.法律风险与案例解析

第四部分：物业项目风险管控的策略
一、风险管控体系的有效建立
1.企业和项目风险管控体系的构建
2.风险管控的工作流程和要点
3.企业风险管控的制度建设
二、标准化建设与风险管控
1.标准化建设在风险管控中的作用
2.风险管理标准化建设的主要内容
3.风险管理标准化建设的落地实施
三、服务创新与风险管控
1.服务创新与风险管控的关系分析
2.服务创新在风险管控中的运用

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