课程大纲：
服务意识与服务心态培训
【培训收益】
1.正确认识物业服务理念及其重要性 了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应 解读物业服务意识的重要性
2.了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力
3.强化学习物业服务意识的六项修炼，激活服务人员的主观能动性 提升物业服务人员高度责任心和高效执行力
4.塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情 强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢
【课程对象】 物业管理人员、客服人员、保安、维修、保洁等
【培训形式】课程讲授+案例解析+互动研讨+头脑风暴+视频教学+角色扮演
第一部分： 服务意识篇
一.服务意识的认知
(一)服务的真正内涵
1.人们对服务的误解
A.服务没有高低之分
B.服务无处不在
C.C.人和人之间本身就是互为服务的角色
2.服务在生活中的重要体现
3.什么是服务？
A.有形服务
B.无形服务
C.服务价值
D.服务增值
E.内部服务
F.外部服务
4.谁是我们的客户？
A.认知内部客户
B.服务内部客户的重要性
C.认知外部客户
D.外部客户的重要性
5.寻服务之“根”
A.“付出”=“满意”？
B.客户感知服务满意的起点
(二)物业服务的真正内涵
1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系
A.客服人员难道真的是受气包
B.保安工作难道真的是过渡
C.维修人员难道真的是撞钟的和尚
D.保洁工作难道真的让人有偏见
E.“我”个人服务经历的收获分享
2.物业服务人员正确认知自己的本职工作
3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)
(三)物业服务意识的六项修炼：
1.担当修炼——重点强化责任和执行力
2.主能修炼——重点强化主动意识
3.善客修炼——重点强化服务姿态
4.协同修炼——重点强化团队意识
5.应变修炼——重点强化灵活技能
6.创新修炼——重点强化创新能力
(四)对业主的正确认知
1.珍惜当下的宝贵资源
2.与业主建议良好关系（人脉=金脉）
第二部分： 服务心态篇
一.阳光心态
1.物业服务人员必备的阳光心态
2.物业服务人员的心态剖析:
A.困惑期
B.恐惧期
C.嫉妒期
D.平稳期
E.兴奋期
二. 情绪与压力管理
1、认识压力
2、剖析压力
3、面对压力
4、平衡的艺术——情绪调节
A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪
B. 抱怨处理中客户的不良情绪
5、解决压力
6、与压力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、宽容的艺术
服务意识与服务心态培训
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