课程大纲：

新型服务思维创新

【课程背景】
    新时代你必须懂的“互联网”思维本质，懂得就能改变企业成长路径；互联网&移动互联网时代经济时代，唯有颠覆才能生存，而颠覆的*途径就是创新，创新成为每个行业必须面对的问题，也是企业发展的必经之路，互联网思维就是一种创新，它也成为每个高管必须掌握的技能。互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。其核心就是探讨一个如何更快，更有效，更安全的位提供价值创造，解决痛点问题。让人，信息，产品，服务进行互动连接，形成一个互动的生态圈。 基于互联网思维的企业战略创新策略，是通过当前互联网形态下企业经营环境分析，结合互联网思维的特点，重新思考企业的战略，通过商业模式创新与设计，赢得市场和客户的通过途径，也是企业再成长的路径。

【课程收益】
    颠覆的时代-互联网时代的兴起与创新，了解移动互联网如何改变我们的一切。 互联网形态下的企业经营环境的巨变，与挑战，和机遇的思考 掌握互联网思维的核心内容-9大核心思维 互联思维下企业场景-全流程*体，基于“互联网+”的企业战略体系构建 基于互联网思维的企业战略思考与构建，以及掌握战略思考的工具应用 以行动学习模式，探索互联网思维的企业战略创新，利用商业模式画布工具，构建全新的创新地图 通过案例研讨，互联网思维在企业的应用，学会如何利用互联网思维改造企业。

【课程大纲】
第一单元、互联网形态下的环境变化
1、什么是互联网思维
2、互联网思维的不同之处
3、互联网思维的六大特征
4、互联网状态下企业经营环境的巨变
5、企业经营的挑战下困惑
6、互联网思维关键词及9大核心思维实务技巧

第二单元、互联网思维下的“大家说法”
1、联想-柳传志——长尾效应、免费效应、迭代效应和社交效应
2、360-周鸿祎——用户至上、体验为王、免费的商业模式、颠覆式创新
3、小米-雷 军——专注、*、口碑、快”
4、阿里-马 云——六脉神剑：客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业
5、红领制衣案例
6、报喜鸟全球C2B
7、优步运营案例

第三单元、互联网的九种思维
1、用户思维
2、简约思维
3、*思维
4、迭代思维
5、流量思维
6、社会化思维
7、大数据思维
8、平台思维
9、跨界思维

第四单元、互联网四大服务营销思维
1、体验式服务营销
1）找到你最信任的社群——千万别想让所有人都喜欢你
社会纬度、个性纬度、集体纬度、关系纬度
2）一切以客户为中心，得吊丝者得天下
3）体验是二次销售额关键
4）良好客户体验在于满足客户内心深处细小的痛点
2、电商式服务营销
1）鱼饵营销法
2）锁链营销法-客户重复购买
3）服务营销法-服务=帮助+关心+关注
4）钢丝营销法-客户转介绍
3、参与感式服务营销
1）C2B模式：让客户参与到产品设计和创新中来
2）粉丝经济：让客户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中
3）众筹思维：让客户变成你的利益共同体
4、大数据服务营销
1）挖掘需求：永远不要忽略客户的行为数据和潜在需求
2）精准营销：开展*化、低成本营销
3）内部管理：提高工作效率和服务质量
第五单元、千人千面—精准的客户数据分析
1、深度解读客户画像
2、设计客户画像的标签体系
3、强大的数据洞察分析能力
4、研究客户哪些数据
5、数据可以产出什么？
6、今日头条大数据利用分析
互动：本中心客户数据解读及分析、客户画像

第六单元、完美体验—有效提升客户满意度
互动：印像深刻的客户体验
1、什么是客户体验
2、峰终定律
3、宜家家居案例
4、十项客户体验方式
5、客户体验的技巧
6、客户满意度调查的方法
7、客户满意度调查的流程
小组讨论：客户体验项目设计及现场辅导

第七单元、持续回购—消费行为创造回购机会
1、透过大数据看消费者的行为序列
2、客户流失的原因
3、客户消费心理学
4、消费行为分析及解读
5、客户消费场景设计回购结点
6、影响回购的因素及关键词
7、破冰-设计客户回购的持续性策略
8、从产品生命周期到客户生命周期
脑力激荡：制定客户回购策略

第八单元、触动人心—有效客户生命周期管理
1、客户生命周期的四个阶段
2、客户生命周期管理杠杆
3、客户激励的四个抓手
4、新客户的生命周期运营策略
5、老客户的生命周期运营策略
互动：我们的客户生命分为几个周期？不同周期的运营策略

第九单元、最高境界—让客户成为你的代言人
1、什么是口碑营销
2、口碑营销的成功案例
3、激发客户口碑自传播的5个方法
4、巧妙处理客户投诉也是口碑营销的途径
5、提升客户转介率的方法和技巧
6、与客户成为朋友，用口碑赢口碑
现场演练：提升客户转介率的方法及策略

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