课程大纲：

景区绝佳体验运营与服务

培训对象：文旅景区运营与服务团队、经理及储备经理等人员。 
听课收益：以迪士尼最经典的运营、服务为蓝本，掌握景区运营服务系统的、实战的方法。具有超强的实用性与落地性。
教学方法：讲授+互动+课堂练习+团队比赛+课后作业等多种方式，启发式教学，通俗易懂。
时    间：两天。

授课提纲
注：每一小项里都包括应对策略、改进策略及尝试方法！
一．如何塑造客户的绝佳印象？
1.吸引。这是第一印象！积极投入并努力进行首次正面接触。
2.意图。先建立起你的积极意图，然后有意识地提供绝佳服务。
3.感知。与印象相关并催生印象的五大感觉系统（视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉）。
4.情感。作为第六感加以检验并挖掘其之所以重要的缘由。
5展示。对“秀”——“业务”的准备和反复演练。
6.专业。从开场到谢幕，专业的表现会一直萦绕在顾客的脑海里。
7.整洁。无论从外到内的设施还是个人形象。
8.自豪。服务标准的核心理念。
9好感。如客人般对待他人的艺术和科学。
10.一致。收获那些愿意分享个人体验的“大使”们的秘诀。

二．如何加强与客户的全方位联系、连接？
1.沟通。联系的基础。一切事情都需要沟通。
2审慎。每个人都必须得到完整的体验。
3.私人订制。体验必须有一致性和重复性，又必须让顾客感受到每次互动都像是为他们私人订制的。
4.肯定。要让顾客意识到他们有多重要。
5.知识储备。有能力真正了解产品、流程或提供服务等各个方面，以及有关顾客的一切潜在信息。
6.互动。掌握互动的要点：面对面沟通、电话交流以及利用技术媒介（电子邮件和社交媒体等）的互动。
7.尊重。将他人放在首位的技术。
8.信任。想办法和那些你不怎么联系的人建立信任。
9.关系。建立关系和培养终身顾客的拐点。
10.回顾。完成工作后，从头到尾回顾这一体验。

三．如何养成良好的服务态度？
1.理想主义。每次体验都 开始于“人们理应获得更好的待遇”这一信念。
2.选择。致力于创造一种绝佳体验的决定。
3.渴望。坚决执行服务体验的行动。
4.“是”的心态。建立一种以“是”为准则的文化，而不要有例外。
5.幸福感。如果没有处在一个幸福的环境中，人们要获得一种积极的体验是很难的。
6.乐观精神。正向思维的力量会渗入任何环境中。
7.期望。期望成功，也让员工和客户有这样的期望。
8.坚持不懈。持续改进体验的各个方面的驱动力。
9.所有权。营造一个对体验负责的氛围。
10启示。认识或了解你的态度、服务以及你创造的体验对你的员工和顾客的重要性。

四．如何建立回应客户的体系？
1.细节。让你心思缜密、加倍努力的力量。
2.参与。最初的回应为最终的结果定下基调。问题和抱怨是你与客户产生联系的机会。
3.紧迫感。顾客的要求铭记于心，而且予以优先解决，直到他们不仅获得了满足，而且在意识上也受到这个积极结果的影响。
4.认知。听见并听懂，就会产生认知。能否准确地解读顾客所问、所想或所求至关重要。
5.同理心。对顾客感兴趣，而且能够承担他们的负担。
6.过程。拥有适用于当下的系统、规范并做好准备。
7.适应。能够适应并遵从任何一类人、地方或提供机会的环境。能够完全“脱稿”，即兴表演。
8.认可。让顾客了解你明白他们的需求与渴望，拥有预见的能力。
9.预知。在机会与问题出现之前，就做好准备，拥有预见的能力。
10.补救。勇于承担责任，永不惧怕道歉。顾客永远是对的！

五．如何打造绝佳体验与服务的团队？
1.文化。打造一个将企业内部体验转化为外部体验并传递给他人的系统。
2.卓越。对完美的不懈追求。
3.精神。这就是为什么“体验”在背后支撑着员工、产品和服务。
4.担责。承诺一种双方一致认可的体验。
5.团队协作。体验等同于所有部分和所有人的总和。
6.投资。为员工和其他任何提供体验的人付出的努力，培养、爱和鼓励。
7.培训。企业内部的“体验大使”必须要做好准备。
8.发展。学徒培训一直是企业人才辈出的秘诀。如果你追求的体验是要成为一种重复性体验，进行学徒培训是一种必要的做法。
9.非凡。与“一般体验”抗争的顽强意志，也是你希望使团队成员提供完美体验的意愿。
10.乐趣。当员工和“大使”正在享受和顾客同样的乐趣时，这就表示体验起了作用。永远不要低估积极氛围的力量。

景区绝佳体验运营与服务