课程大纲：

售后服务技巧与客户沟通

【课程简介】
售后服务是企业赢得客户和塑造品牌的最有效手段。售后服务人员是企业服务客户的一线群体。售后人员的能力和素质直接影响企业的竞争力和客户体验。本课程通过理论、实践、管理三部分内容为学员呈现了专业售后服务人员应该具备的能力和技巧。
同时，课上通过案例研讨、模拟演练、教学视频、头脑风暴等有效教学手段，使客户服务人员系统掌握必备的技能，从而快速提升工作能力和服务水平。

【培训对象】
售后服务管理人员、售后服务工程师、客户服务人员；

【课程大纲】
第一部分 理念篇
一、售后服务在营销价值链中的位置
1、盖洛普路径
2、售后服务在营销价值链中的位置
客户购买与商家营销对应流程分析
服务阶段分析
3、售后服务分析
二、什么是售后服务？
1、售后服务的定义
2、你知道客户的想法吗？
3、双因素理论
4、我们客户的特性是什么？
三、我们的现状
1、现状描述
2、让公司知道我的价值
要有评价的依据
细化工作效率分析点
3、让客户知道服务的价值
客户满意体系分析
客户满意度分析
客户服务工作的关键衡量指标
四、优质客户服务
1、优质服务的两个要素
2、服务与品牌的关系

第二部分 实践篇
一、建立客户服务工作流程与考评机制
工作流程管理的五大载体：
理念
结构
工作流
人
手段

二、*化我们的服务
1、再看我们的客户群
谁是我们的客户
内部客户群
外部客户群
客户关心的问题是什么？
2、*化我们的服务
（1）沟通确认
目的分析
当前状况分析
专业工作技巧
工作流程梳理
（2）准备工作
目的
了解项目的关键点
工作流程梳理
（3）实施阶段
目的分析
客户服务关键点分析
工作流程梳理
（4）服务扫尾
工作收尾的标志动作
收尾工作的技巧
专业工作技巧
工作模版

第三部分 管理篇
一、自我管理
1、注意观察，拟定沟通策略
如何观察客户
制定应对策略
2、学会“倾听”
3、“说”的技巧
说什么不重要，重要的是怎么说
二、客户管理
1、如何搜集有效的客户情报
全面性
实时性
共享性
互动性
2、如何制作客户档案
规范化管理
利于客户信息共享
管理客户的重要工具
预知预判先行

售后服务技巧与客户沟通