课程大纲：
接待服务礼仪课程
【课程背景】
接待服务礼仪是在接待活动过程中，对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？礼仪的理念、规则、内涵是什么？在接待客户过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？将接待服务礼仪课程融入心理学原理，让学员在第一次职场商务行为中通过行为展示内心情感与语境，为企业赢得良好的口碑。
【课程收益】
1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范，并促进行为及时调整；
3. 通过演练客户服务沟通反馈各个环节的技巧，切实提升员工的服务能力；
4. 通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
【课程对象】适合全员
【授课方式】理论讲授+角色扮演+ 案例分析+情景录像+游戏互动+讨论点评
【课程时长】1天，6小时/天
【课程要求】
分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。
【课程大纲】
★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？
一、服务礼仪的概述
礼仪的定义
什么是‘’礼“？
什么是”仪“？
接待服务礼仪的意义
第一印象
★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别
有利于达成沟通目的
让客户感到满意、舒服
★分组讨论：接待服务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？
认识行为规律，思维惯性，改变行为习惯
★学员互动：呜莎呜莎
二、仪容仪表仪态
仪容
原则
整体要求
仪表
*原则
男士服饰
女士服饰妆容
仪态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
微笑
三、接待礼仪规范
★分组讨论：对接待工作的认识？接待工作的作用？接待工作的具体要求？接待工作的关键？
服务人员的语言要求
接待服务中的5先原则
先女宾后男宾
先客人后主人
先首长后一般
先长辈后晚辈
先儿童后成人
★情景模拟
迎接客户礼仪
★情景模拟
引导客户礼仪
会议接待服务礼仪
会议前的筹备工作
会议会场的布置（横幅、茶杯等）
会议资料的准备（装订、笔和笔记本）
会议座次
★情景模拟：你把客方安排在哪里？你把客方第一随员安排在哪里？
会议服务礼仪
茶水服务要及时
相关工作人员要“严阵以待”
遇事要镇静，及时抢救
送别客户
送别原则
四、餐桌服务礼仪
宴会类型
座次座位
★分组讨论：你是主人应该坐几号位？主宾呢？哪一个为首席一号和二号桌？女主人应该坐哪儿？
总体原则
圆桌
八仙桌
托盘的礼仪
理托
装托
起托
托送
托盘的操作
托盘的行走步伐
五、人际交往礼仪
人际沟通技巧
★角色扮演：沟通的四个层次
积极倾听
★角色扮演：倾听的四个层次
反馈技巧的BIAP模型
★场景演练：赞美客户
PDP性格测评
老虎型性格的特点与谈话策略
孔雀型性格的特点与谈话策略
猫头鹰型性格的特点与谈话策略
考拉型性格的特点与谈话策略
变色龙型性格的特点与谈话策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
接待服务礼仪课程
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