课程大纲：

新入职员工服务礼仪培训

课程介绍
      培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让学生在学习生活中塑造良好形象，学会尊重他人。本课程祝文婷是IPA国际注册高级礼仪培训师，人力资源和社会保障部中国职工教育和职工培训协会高级礼仪培训师，国际注册礼仪培训师专家委员会委员，礼仪水平测评师，心理服务类高级沙盘治疗师，金钥匙国际联盟培训师，拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

课程目标
1、树立积极乐观和宽容豁达的阳光心态；
2、学会调整心态，适应环境；
3、懂得感恩和欣赏，改善人际关系；
4、 塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及、服务礼仪，提升客户满意度，使银行更好的为客户提供服务，提升客户满意度和转介率，促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值。
培训形式：理论+互动+演练+讨论+情景演练+分享

课程大纲
第一章：心态对人的影响--心态决定命运
一、什么是心态
二、你怎么看待这个世界---人性的弱点
三、人的六种情绪
四、积极心态与消极心态
五、事物的两面性---凡事乐观，学会用积极心态看待事物

第二章：你在为谁工作
一、我们为什么要工作---工作的优势
二、珍惜当前的工作机会---既然选择了，就应努力向前进
三、如果你是领导，你会重用什么样的员工---学会换位思考

第三章：快乐工作的秘密
一、你用什么样的态度工作，就会收获什么样的工作成果
二、自信自强，建立必胜的信念---相信自己的能力，自信可以带来勇气和智慧
三、把奉献当作一种快乐，避免不必要的争论
四、持之以恒，才能走得更远---每天进步一点点

第四章：阳光心态的主要内涵
一、宽容别人就是善待自己
二、杜绝消极心态---切勿悲观，让心里充满阳光
三、怀抱感恩心态---感恩一切人和事

第五章、提供优质的服务--服务礼仪精髓
1、什么是优质服务---优质服务理念的导入
2、“心“级服务力
3、讨论：超越客户期望--超越客户期望值的服务案

第六章、服务礼仪和个人职业形象 
□塑造良好职业形象对于你的意义
□你就是公司的金字招牌 
□职业形象对企业意味着什么
□你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
□礼仪对工作产生的影响
□第一印象55387法则
□专业形象塑造
□仪容规范
□仪表规范
□职业着装规范与要求
□饰物的佩戴原则

第七章、服务礼仪在职场中的应用
工作过程中的行为规范与礼仪
□表情神态
□眼神
□面部表情
□微笑的最高境界
□基本站姿
□基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
□不良的站姿
□迎接客户（准备、关注、相迎）
□接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
□送别客户（道别）
□手臂姿势
□基本原则
□常用的手势
□错误的手势
□行进规范
□行姿的基本要求
□特殊情况的行姿
□陪同引导
□上下楼梯
□进出电梯
□蹲坐、鞠躬姿势
□标准坐、蹲姿
□鞠躬的类别和动作技巧

第八章、服务意识的培养
□学习日本航空公司让客户感动的服务意识
□什么是服务意识
□培养服务意识对提升客户满意度的重要性
□如何做到服务意识的养成

新入职员工服务礼仪培训