课程大纲：

物业费收缴策略

【课程背景】
      管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”企业的竞争已经演变成为服务的竞争，对物业管理企业而言，品牌建设与品质管理是客户关系管理的前提与基础。同时，品牌也是客户对公司最直观的第一印象。在市场经济的大环境下，物业服务最终会回归到质价相符的轨道上。
      物业管理中的客户服务，涉及到物业管理各个环节及岗位，物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户，标准化的服务和对品质孜孜不倦的追求，是物业人最终走向职业化的必经之路，服务本身就是一个等价交换的过程，而现实工作中，很多物业管理企业面临着一个尴尬而残酷的事实，那就是物业服务费催缴率的问题！市场上鲜有物业公司能做到收缴率100%，而不交费的业主且会越拖越久……其次，客户对物业而服务的认可程度，就会影响到物业服务费的收缴情况。
      本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从客户服务理念入手，通过品质管理各环节导入，全流程为您解析物业品质客服管理要素，在做好服务的基础上，对如何提高费用收缴率提出可行性的方案与策略，相信对您在物业项目管理与服务方面大有裨益！诚邀您的参与！

 【课程收益】
     通过对该课程的学习，您将能够明晰了解费用收缴率的原因，客户服务与品质管理的要素，学习优秀企业管理经验与案例；掌握管理客户期望值及处理客户投诉的方式方法；学会处理客户投诉的原则和技巧；通过对提高费用收缴率策略与实操案例的学习，使学员掌握提升费用收缴率的方式方法。

 【课程对象】
 物业公司职能部门管理人员，物业项目经理/主任、物业客服、物业收费岗、品质管理一线岗位及管理人员，物业管理员，客服管家等。

【课程大纲】
影响物业服务费收缴率的几个因素
业户的综合素质
开发建设期的遗留问题
物业公司自身的服务水平
物业公司与业户之间的客户关系
催缴管理费的方式
物业企业的核心竞争力--物业服务品质
PDCA品质管理循环法则
物业服务品质是外在形象与内在修养的结合
阻碍物业服务品质提升的因素
物业服务品质提升三要素
物业服务对象是人--提升客户满意度
讨论：做为客户的经历
优质服务是穿顾客的鞋子
案例分析：万科物业入伙服务
顾客对于服务的观点
客户眼中的服务要素
物业公司眼中的服务要素
理解客户的期望值
提升客户的满意度的痛点与难点
客户诉求的探索
客户服务循环图

做好业户期望值管理
讨论：如何达到客户的期望值
帮助客户的技巧
向客户提供信息让客户选择
客户管理就是客户期望值管理的过程
如果管理客户期望值？

关于客户投诉那些事
客户投诉的原因
态度
语言
流程问题
工作过失
客户投诉的原因--显性、隐性
特殊客户投诉的处理
特殊客户投诉的类型
特殊客户投诉有效处理技巧
处理客户投诉应有的认知
处理客户投诉的心理准备
处理投诉的要点
安抚客户情绪
转移注意力黄金三问
转移注意的高阶处理法
客户投诉处理的十大原则
客户投诉处理的五大技巧
客户投诉处理的五大步骤
投诉处理的九句“禁语”
客户服务“一点”赠语

物业服务费收缴率的提升策略
以服务促收费，以收费查服务
物业服务费催缴步骤与途径
基于物业服务缺陷导致欠费的催缴方案
良好服务品质与客户关系是达成费用催缴率的基础

文章分享：提升物业费催缴效率的九大秘诀
物业服务存在瑕疵 法院判决按90%缴纳物业费

讨论：物业服务费催缴率提升方案探讨

最后：答疑互动环节

物业费收缴策略