课程大纲：

物业项目品质管理培训

课程背景
今天，在移动互联网的大背景下，媒体信息传播的转变带来了商业竞争环境的巨变，所有的媒体信息都可以转为电子数据，免费在全球范围内传播。这种巨变的结果是，提供出类拔萃的产品成为企业成功的关键，产品甚至比掌控信息、垄断渠道和强力营销更为重要。物业服务行业也是如此，服务品质的重要性已经得到普遍认可，通过有效的品质管控体系来保持服务品质的一贯性，成为企业经营管理的中心问题。

课程目标
让学员全面了解物业项目质量体系建立、品质管控要点、服务质量改善方法等，从而掌握物业管理从服务到管理的全部运营流程，提高企业运营管理能力和服务水平。

课程效益
使学员全面、系统地学习到从事物业管理服务应该具备的品质管控知识、技巧。
使学员在工作上充分发挥管理职能，带动企业整体效能发挥。
学习后可与学习前明显比较出在品质管控能力方面的提升，进而提升管理、服务的素质。

参加人员：
各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、项目经理、管理处主任、人力资源部经理、品质管理部经理等物业中高层管理人员及有培养价值的优秀员工等。

课程特色：讲师讲述 + 案例分析+工具模型 + 互动答疑

授课课时：1-2天

课程大纲
第一讲  物业服务质量管理体系建立
1物业ISO9000质量管理体系的建立要点
2质量方针的制定与执行
3质量目标的确定与执行
4质量体系的文件化
第二讲  物业服务标准化
1物业服务等级标准
2物业服务标准化运作
第三讲  分项服务质量控制
1客户服务质量控制
2保安服务质量控制
3工程维护服务质量控制
4设施设备维护质量控制要领
5保洁服务质量控制
6绿化服务质量控制
第四讲  分包方服务质量控制
1业务外包控制要领
2服务外包质量控制关键点
第五讲  物业服务监督检查
1物业服务监督检查体系
2物业服务质量检查方法
3物业服务检查指标、标准
4物业服务检查制度
5物业服务检查表格
第六讲  物业服务质量改善
1客户关系管理
2妥善处理客户投诉
3开展5S活动
4开展QC质量活动
第七讲  物业创优达标
1创优达标的准备
2迎接考评
3创优达标成果的巩固

物业项目品质管理培训