课程大纲：

职场沟通技巧  培训
主 讲：原法国赛诺菲集团高级培训经理  
面授时长：2天          

第一部分：医药行业现状解析 （全班讨论）
1. 当今的医疗环境、大事件现状分析：我们需要怎样的推广模式
2. 该推广模式下，我们需要怎样的客户 
第二部分：激烈竞争环境中的大客户（小组讨论）
1.大客户与一般客户的区别
2.80/20原则及作用
3.KAM的产生对销售方式的影响
4.大客户管理的核心：“对未来的管理”
第三部分：大客户基本概念和定义（有效讲解、案例分析）
1.大客户的特征和类型；
2.大客户的分级；
3.大客户发展的阶段；
4.大客户需求和机会分析。
5.跟大客户沟通中会遇到怎样的问题？
案例探讨：搞不定大客户和大客户流失的主要原因有哪些？
第四部分：大客户的沟通技巧（重点部分。小组讨论、录像、游戏、案例演练）
1.如何走进大客户的内心世界？
2.什么是行为风格，为什么不同的大客户有不同的行为风格特点？
3.人的行为方式探源：行为风格冰山模型
4.了解行为风格，从了解自己开始：知己，学习DISC四个剖像的行为风格特点
5.解读测评报告，从DISC测评报告中发现真正的自己
6.尝试从不同的行为特点分析大客户：解彼
        7.DISC四个剖像在沟通中的优势和挑战
8.跟大客户的沟通，从改变自己开始：伸缩技巧
案例演练：通过生活中和工作中的案例，演练跟不同行为风格的大客户沟通中的伸缩技巧
第五部分：大客户的资源分配和管理（全班讨论）
1.对我的资源盘点
2.资源的稀缺性
3.大客户关系建立中有限资源的有效投入
第六部分：大客户的长期管理和服务（录像分析、全班讨论）
1.一对一的大客户长期管理：客户的个人资料收集、更新和维护
2.一对一的大客户优质服务：建立长期稳定的合作关系
3.大客户服务的语言、礼仪和心态； 
a)客户服务的基本概念；
b)客户服务标准步骤4步法；
4.如何处理大客户投诉；
a)处理投诉的原则；
b)处理客户投诉的步骤；
录像分析：*优质客户服务的服务典范，金牌服务创造更多价值。
第七部分：大客户的沟通和管理培训落地（个人练习）
1.自我分析并做出行动计划：“我的大客户拓展计划”
2.课程总结

实战经验
16年的销售和销售管理经验以及人才培养与培训管理经验，历任法国赛诺菲集团、强生医疗、葛兰素史克等名企高级职位，丰富的行业背景使其对中国医疗市场和人才现状有较高的洞察力，对人才培养和管理梯队的搭建有独到见解。曾负责研究和开发企业大学领导力发展体系、内部讲师体系、一线经理和销售代表的成长路径、后备高绩效人才保留与发展等项目。她在法国赛诺菲集团工作期间，主导了该公司疫苗部培训体系的建立，并通过对现状的诊断和研究完善培训的方法，推动了疫苗销售的业务发展。
专业背景
多项国际经典课程的认证讲师，其通过讲师认证并有丰富授课经验的课程有：*的七个习惯、DISC、*、*、*……
授课特点
语言幽默生动，课堂气氛活跃，擅长通过丰富的案例实例，由浅入深的诠释各项培训内容，在传授知识，技能的同时提升学员自身思考问题，总结问题及解决问题的能力。
主要课程
新晋经理特训营、走进客户内心的顾问式销售、大客户的沟通和分级管理
服务客户
国药控股、广药集团、深圳康泰、花旗银行、华美达酒店集团、法国欧莱雅集团……

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