课程大纲：
银行金融消费者权益培训
前言
随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，2020年9月15日，人民银行发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号，以下简称《新办法》，并将于2020年11月1日起施行。
银行业消费者权益保护工作意义重大、任重而道远，消保工作应注重源头治理，通过《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的深度解读，借以警示银行业金融机构及其从业人员守法合规经营、维护金融消费者的合法权益，不断提高服务标准、积极化解客户矛盾、妥善处理客户客户投诉，促进银行业务的不断发展。
一、总则
（一）立法依据
《中华人民共和国中国人民银行法》
《中华人民共和国商业银行法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《*办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）
（二）适用范围
1、适用对象方面
（1）直接适用
银行和支付机构
（2）参照适用
商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构。
2、适用业务方面
利率管理、人民币管理、外汇管理、黄金市场管理、国库管理、支付清算管理、反洗钱管理、征信管理
（三）基本原则
自愿、平等、公平、诚实信用
二、金融机构行为规范
（一）顶层设计
1、建立健全金融消费者权益保护机制
2、建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度
（二）全流程管控
1、事前审查机制。
2、事中管控机制。
3、事后监督机制。
（三）建立金融消费者适当性制度
1、产品和服务的评估
2、分级动态管理
3、金融消费者的测评制度
4、合适与适当
案例：建行“恩济”基金案
（四）突出了权利保护
1、引入了受尊重权。
现场演练案例1-1：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-2：中行拒绝给盲人办卡案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
2、对自主选择权和公平交易权提出了更具体的要求。
案例2-1：强制客户到ATM办理现金汇款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-2：贷款业务搭售保险案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
3、扩大了信息披露范围，强化了知情权保护。
向金融消费者披露的八大重要内容：
案例3-1：银行未履行告知义务扣年费案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3-2：定期整存整取自动转存案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（五）规范金融营销宣传行为
1、金融机构应当建立专门的金融营销宣传管理制度。
2、金融机构应当建立事中管控机制，加强对营销宣传行为的监测与管控，确保遵循基本程序和标准。
3、金融机构应当对营销宣传内容的真实性负责，不得虚假宣传。
4、金融机构向金融消费者发送金融营销宣传信息的，应当提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。
案例：未充分揭示保险特点和风险索赔案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
三、消费者金融信息保护
（一）消费者金融信息
（二）消费者金融信息的处理
（三）信息知情权和信息自主选择权
1、金融消费者或者其监护人明示同意
2、银行不得拒绝提供金融产品或者服务
3、银行、支付机构向金融消费者发送金融营销信息的，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。
4、对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。
5、银行应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度。
案例：中信银行泄露客户信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例：银行泄露客户个人信息引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
四、金融消费争议解决
案例：奔驰女车主维权事件
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（一）金融消费争议
是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。
（二）机构职责
1、银行是处理消费投诉的责任主体
2、对消费投诉事项进行属地管理。
3、按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。4、公平合法作出处理结论。
（三）投诉处理程序
1、受理渠道
营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音。
2、受理范围
本人、委托、非委托、继承人
案例：“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例：委托他人代为投诉
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
3、处理时限
案例：继承人投诉
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
15、60
（四）金融消费纠纷调解、中立评估
五、法律责任
（一）侵害消费者金融信息
（二）虚假或者引人误解的宣传
（三）违反本办法规定
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