课程大纲：
联动营销
课程背景：
大堂经理作为银行厅堂服务营销一体化中的重要岗位，其工作不只局限在厅堂环境的巡视、客户的简单接待与分流，还要逐步强化自身的服务与营销意识，实现与柜员、理财经理的岗位联动，真正让客户在踏入网点的第一步就能有不一样的服务感知。
课程收益：掌握厅堂联动营销的核心技巧，明确联动营销的核心理念
课程对象：大堂经理、理财经理、柜员等
授课方式：讲师讲授、视频演绎、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评
课程大纲/要点：
一、 金融行业服务营销的竞争
1. 中国银行业告别黄金时代
2. 金融市场环境与银行业的挑战
1) 宏观经济环境
2) 竞争环境
3) 监管要求
4) 客户需求
3. 市场竞争与银行转型需求
4. 中国银行业经营模式的转型
1) 网点转型
2) 利润转型
3) 营销转型
5. 自我角色定位
1) 银行客户的金融顾问
2) 胜任力分析
3) 内在修炼
二、 银行客户服务的沟通技巧
1. 沟通的涵义
2. 沟通的漏斗理论
3. 沟通失败的主要原因
4. 沟通被关注的比例
1) 三种沟通方式被关注的比例
5. 有效沟通的原则
6. 有效沟通的层次
1) 理解
2) 认同
3) 信任
7. 如何成为客户沟通专家？
8. “七秒钟”黄金注意力
9. 以客户为中心泛兴趣话题
1) 思考点：哪些是你最擅长的？哪些是客户擅长的？
10. “高帽子”法则
11. 观察、提问与倾听技巧
1) 手势、脸部表情、眼神、姿态
2) 真诚的态度
3) 外在的反应
4) 回顾、聚焦、结论
12. 开放性问题关键词
13. 封闭性问题关键词
三、 银行客户分析与识别技巧
1. 网点业务发展与客户关系
2. 客户分群的意义
1) 什么是客户分群？
2) 客户分群有哪些好处？
3) 银行公司客户客群分类
4) 银行个人客群分类
3. 大客户类型分析
4. 客户识别三要素
1) 课堂思考：哪些客户服务MAN三要素？
2) 三种状态下识别客户
5. 客户金融服务需求的五层次
6. 客户心理分析
1) 金融需求心理三要素
2) 个人客户需求分析
3) 小企业客户需求分析
四、 银行联动交叉营销技能提升
1. 厅堂联动营销
2. 厅堂联动营销分工协作
3. 厅堂联动营销流程
1) 各岗位在营销中的重点掌控
4. 厅堂服务流程
5. 主动服务营销流程
1) 建立客户关系
? 运用KYC八步曲快速掌握客户状况
2) 销售拳头产品
? 建立* 提问式销售流程
? 妥善处理客户异议
? 有效提问技巧 - *
? 产品介绍展示 - FABE
? 产品特点与话术设计
? 处理客户反对时先了解借口背后的实际原因并对症下药
? 处理反对意见的技巧和范例
3) 制定财富规划
? 什么是财富规划？
? 客户生命周期财富规划
4) 跟踪客户需求
? 实施客户资产的追踪与检视
? 客户推荐客户MGM
? 对不同客户应采用不同的转介方法
6. 客户合作心理变化
1) 客户经理营销过程中的客户合作心理变化
2) 合作心理八个阶段
五、 银行客户关系管理与价值提升
1. 客户关系管理的目的
2. 客户维护方式与技巧
1) 日常情感关怀
2) 产品售后跟踪
3) 举办客户活动
4) 定期财富诊断
5) 客户价值提升流程
联动营销
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