课程大纲：

医护礼仪与医患沟通技巧课程

授课对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

课程大纲：
第一讲：如何树立卓越的医护服务意识和心态？今天你带“心”来工作了吗？
1、 优秀服务的重要性和标准
2、了解患者最需要的三种服务
3、认识医护工作中的个人角色
4、一线医护服务人员服务心态修炼
A、心态对行为的影响
B、 一线医护服务人员必须具备的三大心态
C、 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二讲：医护服务人员仪容仪表形象塑造你的形象能代表医院品牌的价值吗?
（一）女性医护人员形象礼仪
1、女性医护人员的化妆礼仪
2、女性医护人员的发型要求
3、女性医护人员工作装具体要求
4、女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪
（二）男性医护人员形象提升
1、男性医护人员面部修饰
2、男性医护人员发型要求
3、男性医护人员工作装具体要求

第三讲、医护人员服务礼仪此时无声胜有声
1、微笑服务：不同场景下的微笑服务
2、目光接触:你的眼神会说话
3、医护人员的举止要求：轻、稳、正原则
4、站姿、坐姿、走姿的要领与训练
5、致意礼的要领与训练

第四讲、规范的工作服务礼仪
1、陪同引导
2、上下楼梯
3、进出电梯
4、进出房门
5、托盘礼仪
6、推车礼仪

第五讲、零障碍医患沟通礼仪
1、不满的顾客会如何？
2、顾客为何而抱怨和投诉？
3、顾客抱怨和投诉处理的原则
（1）合适称谓
（2）交替使用开放式和封闭式提问
（3）语言妥贴抚慰
（4）言语中的禁忌
4、非言语沟通技巧
（1)面部表情-微笑营造亲和力
(2 )目光接触-眼神注视的三种区域
(3)身体语言-你的肢体会服务
(4)人际距离-3种空间距离
(5)语音语调-通过声音传递你的热情和友善

第六讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪
1、 点头礼、握手
2、 如何介绍患者与主治医生相识？
3、 如何引领顾客参观医院各项设施？
4、 奉茶斟水礼仪
5、 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
6、 洽谈座次、宴请座次

第七讲：医护服务工作全程情景模拟演示
1、 周到细心的接待礼仪
2、 细致精心的服务礼仪
3、 专业贴心的医护礼仪
结论：本课程通过金牌医护服务接待礼仪七大模块，重点提升医护人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升医护人员整体职业素质，打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。

医护礼仪与医患沟通技巧课程