课程大纲：

经理人沟通技巧培训

 课程背景
二十一世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的职场人士，特别是在金融业竞争中，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系。因此，提升我们的沟通艺术、运作好人际关系，就成为我们事业成功的重要环节。沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。从年轻开始，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。

 培训方式   理论讲授50％、互动案例讨论20％、练习20％、经验分享、答疑10％

 课程对象   中基层经理、核心骨干

 本课程五大特色：
1、实战性：课程使用工作实际问题、矛盾冲突作为案例，现场模拟，分组研讨，讲师总结。
2、对抗性：培训本身就是一场竞争，分组对抗，成果分享，协作配合，最终获胜。
3、互动性：理论讲授、实战演练、案例讨论、游戏、分享、答疑全程互动。
4、精致性：实行小班制授课，设计精当，配备专业助教、设备、会场，安排适宜，科学合理。
5、权威性：本课程符合国内企业实际，引用国际同行先进成果和授课方式，经验丰富，课前进行需求调研，真正了解客户需求，切合需求。

 课程大纲
时间节点：9:00--17:30   6小时
1 有效沟通的基本认知
心理与人际沟通
学习沟通的重要性    
案例：*记者演讲。
如何理解沟通    案例：哈雷彗星。
沟通的基本问题：心态   
沟通的基本要求：主动
沟通的基本原理：关心
沟通的基本流程：
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沟通的四大目的
2 沟通的方向与提问技巧
往上沟通：有“胆”    案例及分析
你的上司怎么看你？你该如何做？
自动报告你的工作进度。
对上司的询问，有问必答，而且清楚。
充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。
接受批评，不犯三次过错。
不忙的时候，主动帮助他人。
毫无怨言地接受。
对自己的业务，主动提出改善计划。
水平沟通：有“肺”    案例及分析
同事沟通：有“心”    案例及分析
客户沟通：真诚
情景模拟：沟通图形案例。
有效沟通的技巧--沟通中的有效提问
开放式提问目的及方法   案例分析
封闭式提问目的及方法   案例分析
3 沟通中利用心理学六大原则与体态语言
 互惠
 承诺和一致
 社会认同
 喜好
 权威
 短缺
洞察体态语言：肢体表情，面部表情，语调
案例：如何处理客户的投诉。（具体方法的应用。）
用心察觉：外审与内省
魅力表达：赞美，感恩，行动
同感共情：换位思考
案例：情绪控制：EQ认知与马斯洛需要层次理论
4 如何克服沟通的障碍？
利用反馈---如何做到的建议方法
简化语言---如何做到的建议方法
主动倾听---如何做到的建议方法
案例：西游记四师徒分析。
5 沟通中注意对方的四个方面
地域
血型：A，B，AB，O型血的特征
家庭环境
出生时间
6 沟通的积极方式与行为语言
沟通的积极方式
基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。
谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。
提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。
直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。
警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。
询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。
案例：小王去南京
行为语言
A. 领域行为
B. 礼貌行为
C. 保护或伪装行为
D. 暗示行为
课程小结
备注
在合作中，本大纲会根据客户的实际需要，进行修改，增减课程内容。

经理人沟通技巧培训