课程大纲：

提升团队凝聚力

【课程背景】
     很多服务行业如零售、互联网服务平台、房地产、银行、教育、旅游、医疗、酒店、窗口门店服务行业以及消费级C端行业的企业在发展过程中经常遇到以下问题：
1、投入了大量研发经费但提供的产品和服务在市场上达不到预期；
2、采取了很多提升用户满意度的手段，但效果不理想，用户满意度不高；
3、人工成本逐年升高但员工满意度和忠诚度仍然很低，团队缺少凝聚力；
4、设定了严格的目标管理体系和奖惩措施但效果不明显，员工抵触情绪较高
5、希望借助数字化营销和大数据营销工具却无从下手
    这主要是因为，这些企业的最终用户以个体消费者为主，提供产品和服务的方式和BtoB行业的“高度依托销售”模式不同，更多依托运营及员工团队体现价值创造价值。
     苹果公司是世界先进的科技公司，其用户体验、用户满意度、员工满意度均处于领袖地位，团队凝聚力极强，苹果公司的管理理念是把以人为本的“体验”精神作为企业的最终源动力，打造出体验式管理体系，一步步把企业推上高峰。培训讲师在苹果工作期间，作为苹果的企业部门总结及全球导师，对不同地区的员工团队和众多合作企业在产品研发、营销管理、数字化建设、人力资源管理、客户满意度等方面进行了服务和指导，并获得了显著的成果。另一方面，苹果公司的处事风格极为低调且保密，其管理体系不仅特立独行、其制度细节鲜有报道。 
     本课程内容将对苹果公司管理体系中的重要环节进行详细讲述、分析及应用指导，通过本课程学习，可以帮助企业领悟到什么是以“体验”为基本核心和动力的管理体系、掌握如何利用“体验”贯穿管理体系的方法、获取用户及员工满意度及忠诚度，最终实现效益的突破。

【课程收益】
－学习和了解苹果公司的“体验”式管理理念，理解提升企业效益的根本管理动力
－掌握*企业的管理技巧和精华要点
－结合所学内容和自身企业特点，建立适合自身和管理体系
－提升自身经营效率和效益，获取用户忠诚度和员工满意度
－分析对比不同企业的商业模式，应用及打造自身独特的企业文化

【课程对象】董事长、总裁、企业决策层、营销副总、运营总监、中高层管理者等。

【课程大纲】
一、什么是企业的发展源动力？ 
1、理解现代企业的发展驱动力根源 
2、企业发展不同阶段的源动力差异，合理调整驱动力。
3、苹果的体验式管理体系简述
－失败中的摸索（产品与团队的挫折）
－股权及上层管理架构决定核心源动力-体验

二、“体验式”管理体系要点学习--如何通过“体验式”体系打造用户的完美体验？
1、产品设计原则
－拿来主义的运用
－超前研发、延后上市
－缺陷与取舍机制：没有完美产品
－企业及市场的技术下沉
－设计、体验旅程
2、服务流程与用户旅程设计要点
－起点设计：何处是旅程起点
－顺序原则
－用户接触三大技巧：认同、共鸣、保证
－一对多技巧训练-关键技能
－用户便利原则：（结账、签到、酒店等）
－掌控时间：减少一秒与增加一分（用户等待时间）
3、视觉管理
－环境、空间的色彩原则
－工装管理三技巧：变化、遮蔽、亲和
－陈列管理二重点：极简性、保持性 
4、NPS的使用技巧-如何体现最真实的用户满意度
－NPS的行业特点和原理 
－NPS的考核对象-个人和组织的区别 
－获取NPS的有效途径及设置技巧 
－提升NPS样本量技巧 
－NPS使用误区-90%的企业错误用法
－*价值的NPS-被动静默式NPS 
5、关键领导力-FYI能力模型
－员工需掌握的4项基本能力介绍
－管理层需掌握的7-18项技能介绍
6、社区的打造  
－社区的概念及重要性
－我能为社区提供什么服务和价值、如何经营社区？
7、数字化及大数据设计要点
－数字化的设计原则。 
－几种关键系统应用场景 
－数字化营销和大数据： 新媒体及舆情系统。
 
三、员工管理体系---如何通过“体验式”体系打造员工的凝聚力？
1、思维统一管理 
－员工的聘用选择标准
－入职破局：打破原有思维
－沉浸式培训
－仪式感设置
2、工时管理
－服务行业员工行业特点 
－工时库存化管理  
－排班系统  
－打卡管理：让员工爱上打卡和加班
3、薪酬福利制度的创新：如何用较低人力成本提高效益 
－薪酬设置：无奖金无提成的原理
－年度工资增幅：依托定期评估
－员工持股计划
－员工购买计划
－工时调度与补偿 
－医疗保险：特例分享 
－技能提升福利：教育经费的设立
－工会：把企业变成家
4、绩效考核制度 
－整体业绩与个人业绩 
－关键销售指标 
－效率考核 
－体验岗的设置及评估 
－季度、年度整体评估

四、成功的基石：企业文化----如何通过企业文化的打造让企业的发展更上一层楼？
1、企业文化的理解
－企业文化建设在服务行业的重要性 
－几种代表性企业文化对比
2、苹果企业文化中的关键点学习
－无谓反馈-管理中的新境界（积极、具体原则） 
－WHY理论的应用 
－创新：不同凡响 
－分享原则 
－平等包容的境界 
－超乎想象的正直 
－追求高度社会责任 
－破界机制 
－保护员工机制

课程总结

提升团队凝聚力