课程大纲：

提升销售人员的服务意识

【课程背景】
   现代经济时代，来自电商、直播行业的冲击，使得实体店面临的竞争愈发激烈。新的竞争对手，他们不断威胁我们的市场、不断抢夺我们的客人；而客人，他们忠诚度不断降低、掌握大量市场信息、拥有广泛的选择范围、缺乏耐心且“永不满足”。面对复杂多变的市场因素，我们需要静下心来思考：
1、我们卖什么——对手众多纷纭，我们靠什么取胜？
2、我们卖给谁——客人的选择日益增多，我们的客户在哪里？
3、我们如何卖——客人为什么会买，客人的需求是什么？
   竞争使零售行业对销售人员的要求越来越高，谁能带给客人完美的体验感、谁能获取客人的信任并建立良好而持久的联系，谁才是最终的赢家。

【课程收益】
－提升销售人员的服务意识和阳光心态；
－学会运用沟通技巧接近客人、赢得客人的信任并建立良好关系；
－掌握如何全、准、及时地收集客人信息；
－学会挖掘客人的真实需求，并给出解决方案；
－增加新服务意识，将零售终端变成体验终端，创造客人满意。

【课程对象】销售人员

【课程大纲】
一、第一模块：为什么客人不见了？
（一）当下零售一线服务中的四大恐怖杀手
1、智能设备——无处不在的“摄像头”
2、网络传播——成为“网红”很容易
3、舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱
4、自身顽疾——“总以为别人看不见”
（二）销售职场常见的五大心态误区
1、自卑——好像突然间变笨了！
2、害怕犯错——这是一个致命的错误！
3、希求宽容——我应该更受宽容吗？
4、嫉妒——他凭什么比我好？
5、孤独——没有人可以理解我！
（三）卓越服务中的心态转变修炼
1、员工的自我角色认知与角色定位——职业化
2、员工自我规划与管理的途径
（四）卓越销售人员应具备的重要素质
1、专业性：专业的态度，专业的技巧，专业的知识，三者缺一不可！
2、好奇心：好奇心有什么意义，如何保持好奇心
3、有信心：你的潜能远超过你的想象

二、第二模块：谁是我们的客人？
（一）了解客人的群体特性
1、基本信息
2、当今客人的变化
（二）识别客人的个体特性
1、按行为风格划分
2、按购买意愿划分
3、按年龄划分 
4、按人数划分

三、第三模块：如何让客人愿意停留？
（一）建立第一印象：首因效应
（二）自我介绍：
1、热情的尺度
2、打招呼的技巧
（三）浏览店铺：按照品类浏览
（四）赞美客人：
1、赞美的三个层面、五个要点
2、互动练习
（五）提供帮助：哪些是客人不能做到的？提供哪些帮助？

四、第四模块：如何接近与挖掘客人需求？
（一）理解顾客需求与情感
1、白金定律：为了确保为客人提供满意的服务，找出客人的需求并用他们所希望的方式对待他们。
2、马斯洛需求层次论
3、需求的冰山理论
案例分析：“无心”插柳柳成荫
（二）挖掘客人需求的三个环节
1、提问的三种类型
2、倾听的三个原则
3、反馈的五个技巧
模拟练习：“同理心”沟通技巧
4、化解异议的四个方面

五、第五模块：如何促使客人愿意买单？
（一）销售人员在产品推荐过程中的作用 
1、改变品牌认知 
2、改变对竞争产品的认知 
3、改变属性的心理权数 
4、提醒人们注意被忽略的属性 
5、改变购买者的联想
（二）销售过程中常见的难题 
1、顾客不正面回答销售员的问题 
2、顾客认为销售员介绍的功能没用 
3、顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣 
4、顾客需要的功能或配置，我们没有的时候
（三）促单秘笈
1、讲好三种故事
2、两步引导客人“为梦想买单”
3、连带销售与跨品类销售
（四）有效处理顾客异议 
1、产生异议的原因 
2、处理异议的方法
视频观看+感受分享：圣诞的礼物
分组讨论+角色演练：1V1、1V2、2V2 促单练习

六、第六模块：如何锁定、发展与客人的关系？
（一）锁定与客人的关系
1、 客人信息七方面
分组讨论、练习
2、搜集客人的资料
互动练习
（二）发展与客人的关系
1、日常维护的频率和方式
2、客人日常维护的话术
3、如何获取与客人互动的话题

七、第七模块：角色扮演
1、现场演练：为客人编织梦想
2、现场演练：获取客人信息

提升销售人员的服务意识