课程大纲：

企业危机公关课程

培训亮点：
碰到政府相关的企业危机事件，政府内部一般是怎么想的？
中国媒体圈的派别、行业潜规则（媒体都是文人，远不是砸钱那么简单）
网络删帖，怎么操作？
危机发生后的几种成功策略
媒体的组织架构、思维习惯、决策流程平台关系梳理（门户媒体、平面媒体、自媒体）
企业危机公关的内部应急处置流程、责任与授权
群体事件如何应对？相关利益方组成了“维权团体”围堵企业办公室或店面怎么办？出现地区性的群体事件，政府会怎么处理？
舆情监控、紧急公关的第三方供应商如何选择？
闹事以要钱为目的好解决，以泄愤为目的，咋办？
员工伤亡一般赔偿多少钱？
大企业里常见的危机应对团队都由哪些成员组成？如何KPI考核？各自的授权与责任如何约定？

案例内幕复盘分析：
案例：携程托儿所虐童案例（企业为何好心却办了坏事？如果高手来操盘，会如何处理？）
案例：红黄蓝虐童案（市值2天暴跌40%，损失了几十亿美金。公共关系部门没处理好？）
案例：万达屡次现金流“被断裂”事件
案例：中兴中年员工跳楼案（到底是员工有精神病，还是企业寒了中年员工的心？）
案例：浙江卫视神剪辑演员袁立事件
案例：优衣库试衣间视频事件
案例：美团这次的外卖分箱门
案例：如何看相声演员曹云金的洗白过程？
案例：360的水滴直播隐私泄露事件
案例：舍弗勒断供危机（CEO写信给上海市政府领导，却在网络广泛传播，内幕是什么样的？）
案例：ofo押金挪用门
案例：阿里巴巴与京东常年对撕门的深度分析
案例：三聚环保遇信任危机市值蒸发96亿
案例：北京海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道
案例:：美联航暴力对待乘客，冷漠公关，市值蒸发近10亿美元
案例：2017两会期间淘宝售假风波，与工商总局大战三百回合的淘宝
案例：315公关劫（精选多个行业内幕案例，尤其是没被报道出来的）
案例：黄磊的黄小厨知识产权侵权公关
案例：网络红文《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》
案例：丽江旅游遭信任危机，教科书式失败危机公关
案例：华为闪存门
案例：华为超过35岁员工不建议续约事件
案例：阿里顺丰互怼事件
案例：惠普蟑螂门
案例：郁美净过期门
案例：印度牙医logo撞车的滴滴出行
案例：“少年不可欺”的优酷
案例：锤子手机发布会被黑事件，“遭遇了数十G流量的DDoS”
案例：佳兆业三百亿债务造假门
案例：麦当劳改名金拱门舆论哗然
案例：萨德事件之后，除乐天外，其他韩国企业是如何低调如果危机的？
案例：GSK商业贿赂门
案例：多美滋新生儿第一口奶事件

培训大纲：
第一部分：环保相关，制造业危机公关
早在2017年年初，各地环保动真格，迫使大量企业停产限产。年初开始环保部在北京、天津、河北、山西、山东、河南等有关省(市)开展2017年度第一季度空气质量专项督查。
北京：1200多家企业停产限产。
广东：掀最严环保整治风暴！佛山53间无证无照企业被取缔，顺德区一共刑拘了6人，31人被带走调查。
成都：发布废气污染源重点监控企业名单，某友、某珠、某虎在列。
广西桂林：督察组查处千家洞保护区违建水电项目解网停电、停业整顿，共计罚款37万元，桂林市、灌阳县相关部门有32人被问责，其中行政记大过1人、记过3人、警告17人，警示约谈1人，诫勉谈话10人。
唐山：2月开始各企业严格执行停限产，方案厂门口张贴，同时确保达标排放，确保不出问题。
陕西：取缔企业31家，责令整改49家，查封17家，限产限停24家，立案处罚62家！
为什么有些企业会发生危机，而有些企业却安然无恙？
在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容*，化危为机？
而有的企业却用沉默来回避危机，甚至面对危机手足无措，损失惨重？
危机结束后，为什么有些企业能够以此为契机进行调整和改革，进而快速发展？
高度不确定的经营环境中，管理者应具备什么样的素质？为什么要具备这样的素质？
政策风险分级评估工具
政策风险信息采集和上报机制
政策风险应对处理机制

第二部分：公安、工商、税务、消防相关，危机公关
政府各个单位的工作重点、内部组织结构和流程介绍、每年稽核目标的设定
来自各个政府部门稽查的常见企业危机案例：税务稽查、劳动稽查、消防要求、公安介入调查的典型案例
1. 正面案例介绍
2. 错误处理案例介绍
事发前，企业如何进行合规建设、风险自查与管控
事发后，应通过什么流程、找政府哪些渠道解决问题？

第三部分：新媒体传播与社会网络现状
一、新媒体传播特征与属性
1、海量信息
2、去中介化
3、掌上内容互动
4、用户病毒传播
二、移动互联网时代受众特征
1、在线化
2、社群化
3、碎片化
4、支付化
三、社会化媒体传播特点
1、小众传播
2、朋友圈传播
3、用户传播
4、病毒式传播
四、自媒体传播平台搭建与传播
1、自媒体平台组成
2、选题要贴近受众
3、捕捉热点
4、快速传播
案例解析：
（1）大连亿达“被破产风波”解析
（2）双汇火腿肠负面口碑的病毒传播
舆情危机爆发原因与传播特点
一、负面舆情传播特点
1、突然爆发
2、快速发酵
3、规模传播
4、真伪难辩
5、搜索再现
二、政府公关关系“爆点”问题
1、民生问题
2、环保事件
3、公共安全
4、官员腐败问题
三、危机事件的周期规律和法则
1、危机事件周期规律
（1）危机潜伏期
（2）危机爆发期
（3）危机延续期
（4）危机痊愈期
2、危机法则
（1）蝴蝶效应
（2）墨菲定律
四、网络风险现象解读
1、转型期网络乱象
2、幕后推手与不良竞争
3、网络水军“黑手党”
五、舆情危机对政府的影响
1、对企业形象的影响是致命的
2、对民众信心的无情毁灭
3、对政府管理工作的影响将是长期的
案例解析：
（1）日本王子造纸厂在启东引发群体性事件
（2）“花果山上的总书记”和表哥事件
六、媒体舆论传播特性
（1）媒体舆论对信息透明度的追求
（2）媒体舆论的传播突破口
（3）媒体的盲从心理与影响力
（4）警惕媒体舆论出现“沉默的螺旋”
七、企业如何进行有效的媒体舆论引导
（1）强化媒体管理，积极主动地传递企业信息
（2）通过第三方机构或权威人士之口，传达企业信息或意见
（3）强化危机预警，对媒体报道进行全面监测，建立快速反应机制
八、中国媒体传播环境发展的新趋势
（1）媒体审判：媒体立场左右公众情绪
（2）个人式媒体：每个网民都可能成为企业“杀手”
（3）新闻发布：政府“新闻执政”给企业的启示
实战案例解读：雷霆出击，引导媒体舆论化解危机
（1）深入分析危机根源，制订危机反击计划
（2）锐利传播，打击劣质电话七宗罪
（3）危机应对启示

第四部分：突发危机事件的研判和处置
一、危机事件处置原则
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
三、舆情监测
1、软件监测
2、搜索引擎监测
3、.动态跟踪
4、性质界定
5、走势测控
6、媒体动态
四、危机公关五大处理原则
1、承担责任
2、权威证实
3、系统运行
4、真诚沟通
5、速度第一
五、媒体关系沟通
1、正面回应
2、澄清事实
3、亮明态度
4、通稿发布
5、关系沟通
六、新闻发言人
1、新闻发布会
2、内容准备
3、协调媒体
4、回答记者
案例解析：
（1）麦当劳“招远血案”的拙劣公关
（2）温州动车事故中铁道部新闻发言人失败案例

第五部分：危机处置制度与口碑管理
一、建立舆情管理组织体系
1、危机管理领导小组
2、组长也是新闻发言人
3、要有组织分工
二、建立舆情处置制度
1、监控制度
2、培训制度
3、制作危机应对手册
三、媒体采访接待
1、专人接待
2、记者证审核
3、文字材料准备
4、接待热情
5、提供采访便利
四、企业SEM口碑形象管理
1、口碑搜索SEO卡位
2、长尾搜索词组设计
3、网络文章写作要求
（1）主关键词密度
（2）标题制作手法
（3）借助搜索热词跳转
（4）新闻源网站发布
五、舆情危机管理手册内容
1、监控制度
2、危机洞察
3、解决方案
4、公关执行
5、媒体渠道
6、处置流程
案例解析
（1）达芬奇家具是如何“消失”的？
（2）兰州水污染事件政府的危机管理预案
第四讲  当最糟糕的危机情况发生时
时刻准备好，面对最糟糕危机情况的发生
统一指挥，把握危机源头
消除谣言，全方位进行媒介沟通
统一口径，提供标准化的声音
透明化运作，向公众传递信心
积极出击，使用可替代的产品
创维如何应对最糟糕的危机情况
迅速行动，把握危机传播主动权
积极主动，传递正面良性信息
展开行业公关沟通，全力保护市场完整
启动银行政府公关，确保企业资金链安全

金龙鱼如何运用4R策略应对企业最糟糕的危机情况
第一步：确认危机，迅速反应(预备力阶段)
第二步：处变不惊，临危不乱(缩减力阶段)
第三步：反应快捷，处理及时(反应力阶段)
第四步：积极主动，诚恳负责(恢复力阶段)
危机就如死亡与税收，是不可避免的事情
第六部分：当企业品牌声誉受损后的补救措施
透明化时代的企业声誉危机管理
企业声誉受损如何进行修复
深入调查，找出危机源头
寻求危机化解的突破口
危机管理改变舆论导向
整合热点，化危为机
附：恢复声誉的12步骤
新趋势：价值观冲突成为企业声誉危机的重要根源
案例解读：着名企业如何深陷声誉危机的泥潭
案例一：耐克广告“中国形象”被击败涉嫌侮辱国人
案例二：麦当劳跪求打折广告引发舆论炮轰
案例三：立邦漆“龙”广告起争议中国象征被戏弄
案例四：丰田新车广告辱华遭抗议
案例五：箭牌口香糖广告侮辱中国国歌
案例六：好莱坞“藏独明星”李察?基尔涉藏广告引起激愤
案例七：雪铁龙广告开涮中国已故领导人
五大策略回击声誉危机的来袭
否认
自责
控制
补救
重构
第七部分：危机时刻如何与媒体沟通
媒体记者既不是朋友，也不是敌人，只是一种力量
建立良好媒体关系的四大关键
从战略高度看：明白媒体也是生产力
从社会角度看：熟悉媒体内部运营规律和潜规则
从传播角度看：掌握媒体报道的新闻规律
从信息源角度看：让媒体记者对企业产生依赖感
媒体关注的企业危机类型及议题
危机处理中的媒体沟通三T原则及判断有效沟通的标准
危机爆发时，如何应对媒体勒索
第一步：了解、查证
第二步：形成基本的判断
第三步：形成基本的应对策略
经典实践案例解读
案例一：如何进行媒体引导，化解排行榜风波
案例二：高管被挖角，如何进行媒体沟通
第八部分：如何成为优秀的新闻发言人
鲍尔默史蒂夫为何被评为世纪最愚蠢经理人
优秀新闻发言人必须掌握的八大原则
关系原则：与意见领袖建立良好的关系
诚实原则：宁可说不知道，也不可撒谎
不对立原则：谨慎对待媒体的错误报道
一视同仁原则：不可轻视小报记者
准备原则：面对采访更加游刃有余
借势原则：将企业新闻与*社会趋势相结合
强调原则：关键信息不妨多强调
生动性原则：用生动的语言回答提升新闻传播性
企业新闻发言人如何接受媒体采访
接受专访前的放松准备
接受采访必须准备的五大步骤
掌握接受采访的要点
接受文字媒体采访的要点
接受电视媒体采访的要点
接受采访时的“二要三不要”
案例解读：失败的新闻发言人如何深化企业危机
应对刁难采访时的搭桥原则
新闻发言人如何处理难缠的问题
五种失败应答和官员十大雷语
五种失败的媒体采访应答
中国官员十大雷人雷语
第九部分：当企业遭遇对手恶意攻击时
恶意攻击已成为企业危机的重要根源
竞争对手正在“行刺”
恶意攻击成为企业危机的根源
如何应对对手攻击的竞争危机
注重竞争情报，为企业提供参考
收集竞争情报，为企业提供决策依据
强化情报分析提升企业危机防范能力
三大策略建立企业竞争情报监控体系
建立完善的危机预瞽体系
经典实战案例分析与解读
案例一：移动如何反击联通的恶意攻击
案例二：当危机对手暗箭射来时

第十部分：建立强有力的风险防范、危机管理体系
从实战攻略中建立企业危机管理体系
第一部分危机策略与合规体系建立
第二部分企业危机沟通策略
“四力”原则建立企业危机管理体系
缩减力
预备力
反应力
恢复力
危机发展的四大阶段及应对策略
危机管理的四项流程
第一步：危机判断
第二步：危机控制
第三步：危机处理
第四步：善后恢复
没有完善的危机管理体系，就没有企业的长治久安
危机发生前的危机管理
危机来临时的危机管理